Causal Factors Influencing Loyalty in Service of Physical Therapy Clinics via Line Official Account in Bangkok
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The article aimed to 1) develop and validate a causal relationship model for loyalty in the service of physical therapy clinics via the LINE official account in Bangkok; and 2) study causal factors influencing loyalty in the service of physical therapy clinics via the LINE official account in Bangkok. This study was quantitative research. The sample was people who choose service of Physical Therapy Clinics via LINE Official Account and live in Bangkok of 215 people. The tools used in the research were online questionnaires. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, confirmatory factor analysis, and structural equation model. The results of this research were the development of causal relationship models, which consisted of four components: 1) service quality; 2) product quality; 3) satisfaction; and 4) loyalty, and the model was consistent with the empirical data to a great extent. The statistics showed CMIN/df = 1.82, GFI = 0.95, AGFI = 0.90, SRMR = 0.03, and RMSEA = 0.06. The final predictive coefficient was 0.62, indicating that the variables in the model can explain the variance of the loyalty to choosing the service of physical therapy clinics via LINE Official Account by 62 percent. It was found that relationship satisfaction and product quality were, respectively, influential on loyalty. Entrepreneurs who run businesses of physical therapy clinics should consider satisfaction and product quality as important in order to create loyalty by returning to the service of the clinic.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Views and opinions appearing in the Journal it is the responsibility of the author of the article, and does not constitute the view and responsibility of the editorial team.
References
ฉัตรชัย อินทสังข์, ศศิฉาย พิมพ์พรรค์ และ อภิ คําเพราะ. (2562). การรับรู้คุณภาพการบริการ: ความตั้งใจซื้อผลิตภัณฑ์บนการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏเลย, 14(48), 1-12. สืบค้นจาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/researchjournal-lru/article/view/155112
ชัญญาวีร์ เนตรากูล และ สุมาลี รามนัฏ. (2563). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการอุปกรณ์สิ้นเปลืองของอุตสาหกรรมปิโตรเคมีในจังหวัดระยอง. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์, 4(1), 61-68. สืบค้นจาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/saujournalssh/article/view/243838/165544
ฐาณุพัชช์ จิตภักดีภรรัชต์. (2564). ผลกระทบของอัตลักษณ์อาหารริมทางที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อความพึงพอใจ และการบอกต่อของลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นซี. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 4(1), 14-28. สืบค้นจาก https://so06.tci-thaijo.org/index.php/hsrnj/article/view/252047
ณมน อังคะหิรัญ และ อมรินทร์ เทวตา. (2566). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านความพึงพอใจของลูกค้าของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด. The New Viridian Journal of Arts, Humanities and Social Sciences, 3(2), 1-16. สืบค้นจาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/The_New_Viridian/article/view/262441/173423
เดอะ แบงคอก อินไซด์. (2566). ออฟฟิศซินโดรมพุ่งดันธุรกิจกายภาพบำบัดสุดบูมรายใหม่แห่ลงทุน. สืบค้นเมื่อ 13 มกราคม 2567, จาก https://www.thebangkokinsight.com/news/business/1132719/
นงนภััส ชัยรักษา และ สุมามาลย์ ปานคํา. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุุที่่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเสื้อผ้าบนเพจเฟซบุ๊ก TONPRIGSHOP ของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารวิชาการบริหารธุุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย ในพระราชูปถัมภ์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, 10(2), 42-57. สืบค้นจาก https://so02.tci-thaijo.org/index.php/apheitvu/article/view/246906/170259
พนัชกร สิมะขอรบุญ และ ตติยา คู่มงคลชัย. (2561). ปัจจัยเหตุของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีเว็บไซต์บิวตี้คูล. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 11(3), 3121-3139. สืบค้นจาก https://he02.tci-thaijo.org/index.php/Veridian-E-Journal/article/view/166069/120100
ยลธิดา รณกิตติ และ วีรศักดิ์ ประเสริฐชูวงศ์. (2565). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ปัจจัยคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ และปัจจัยคุณภาพการแก้ไขปัญหาที่พบระหว่างการใช้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเว็บไซต์และแอปพลิเคชันหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ MEB. เศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจปริทัศน์, 18(2), 41-56. สืบค้นจาก https://so15.tci-thaijo.org/index.php/bae/article/view/399/249
วสุธิดา นุริตมนต์. (2564). การรับรู้คุณภาพผลิตภัณฑ์และคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อการใช้บริการซ้ำร้านอาหารญี่ปุ่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 11(3), 11-23. สืบค้นจาก https://so04.tci-thaijo.org/index.php/neuarj/article/view/248823/173848
วิลาสินี จงกลพืช และ มนัสสินี บุญมีศรีสง่า. (2563). คุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจเครื่องแก้ววิทยาศาสตร์ กรณีศึกษาบริษัท เอ็น เค แลบอราทอรี (ประเทศไทย) จำกัด. วารสารการบริหารนิติบุคคลและนวัตกรรมท้องถิ่น, 7(6), 179-189. สืบค้นจาก http://ithesis-ir.su.ac.th/dspace/handle/123456789/3076
สภากายภาพบำบัด. (2566). มาตรฐานคลินิกกายภาพบำบัด. สืบค้นเมื่อ 15 ตุลาคม 2566, จาก https://pt.or.th/PTCouncil/pdf/base-pt.pdf
สลิลาทิพย์ ทิพยไกรศร. (2564). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุุระหว่างการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าความพึงพอใจของลููกค้าความจงรักภักดีและการบอกต่อในธุรกิจค้าปลีกออนไลน์. วารสารวิชาการบริการธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย ในพระราชูปถัมภ์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, 10(1), 198-213. สืบค้นจาก https://so02.tci-thaijo.org/index.php/apheitvu/article/view/245639
สุนทรีย์ พีระพาณิชย์. (2564). การพัฒนาบริการและช่องทางประชาสัมพันธ์โดยใช้ไลน์ออฟฟิเชียลแอ็กเคาต์ (LINE Official Account) สำหรับห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สืบค้นเมื่อ 14 มกราคม 2567, จาก https://infojournal.kku.ac.th/index.php/information/article/ download/498/412
สุภัตรา แปงการิยา และ สุมาลี สว่าง. (2561). ปัจจัยการรับรู้คุณค่าที่ลูกค้าได้รับและปัจจัยคุณภาพความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อ ความภักดีของลูกค้าร้านขายยาในประเทศไทย. เศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจปริทัศน์, 14(1), 14-36.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2565). รายงานผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2565. สืบค้นเมื่อ 14 มกราคม 2567, จาก http://www.etda.or.th/getattachment/78750426-4a58-4c36-85d3-d1c11c3db1f3/IUB-65-Final.pdf.aspx
Erikson, J., & Salim, A. (2023). Development model of loyalty and customer satisfaction through service quality and product quality ULaMM Pantas at PT. Permodalan Nasional Madani Tangerang Branch Office. Dinasti International Journal of Digital Business Management, 4(5), 888-902. https://doi.org/10.31933/dijdbm.v4i5
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). California, CA: Sage Publications.
Hoelter, J. W. (1983). The effects of role evaluation and commitment on identity salience. Social Psychology Quarterly, 46(2), 140-147. https://doi.org/10.2307/3033850
Hu, L.T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1-55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
Joreskog, K. G., & Sorbom, D. (1984). Advances in factor analysis and structural equation models. Lanham: Rowman & Littlefield Publishers.
Kline, R. B. (2011). Principles and practices of structural equation modeling. (3rd ed.). New York: The Guilford Press.
Pisuttiwong, P., Warakunrak, Y., & Pipattanangkul, C. (2023). Service quality and satisfaction relating to the loyalty of Chinese resident to private hospital service in Chiangmai province during COVID-19 pandemic period. Procedia of Multidisciplinary Research, 1(5), 1-10. Retrieved from https://so09.tci-thaijo.org/index.php/PMR/article/view/2292/1206
Ratasuk, A. (2022). Contributions of product quality, service quality, store ambiance, and promotion on customer loyalty: The mediating role of brand identity in convenience store coffee chains in Bangkok. Journal of ASEAN PLUS+Studies, 3(1), 11-28. Retrieved from https://so06.tci-thaijo.org/index.php/aseanplus/article/view/257327/173496
Schreiber, J. B., Stage, F. K., King, J., Nora, A., & Barlow, E. A. (2006). Reporting structural equation modeling and confirmatory factor analysis results: A review. The Journal of Educational Research, 99(6), 323-337. https://doi.org/10.3200/JOER.99.6.323-338
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner's guide to structural equation modeling. (2nd ed.). Mahwah: Lawrence Erlbaum Associates.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginner’s guide to structural equation modeling. (3rd ed.). Routledge.
Thompson, B. (2004). Exploratory and confirmatory factor analysis: Understanding concepts and applications. American Psychological Association. https://doi.org/10.1037/10694-000
Ullman, M. T. (2001). The declarative/procedural model of lexicon and grammar. Journal of Psycholinguistic Research, 30(1), 37-69. https://doi.org/10.1023/A:1005204207369
We are social. (2023). Digital 2023: Thailand. Retrieved January 13, 2024, from http://datareportal.com/reports/digital-2023-thailand