ผลของคุณภาพการบริการ สภาพแวดล้อมการบริการ และบุคลากรบริการต่อความพึงพอใจของลูกค้า : บทบาทสื่อกลางของนวัตกรรมการบริการในธุรกิจงานแต่งงาน
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, สภาพแวดล้อมการบริการ, บุคลากรบริการ, นวัตกรรมการบริการบทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาว่าคุณภาพการบริการ สภาพแวดล้อมการบริการ และบุคลากรบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจงานแต่งงานในนครคุนหมิง มณฑลยูนนาน ประเทศจีน และ 2. ศึกษาบทบาทของนวัตกรรมการบริการในฐานะตัวแปรสื่อกลางระหว่างคุณภาพการบริการ สภาพแวดล้อมการบริการ และบุคลากรบริการกับความพึงพอใจของลูกค้า การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสานเชิงอธิบายตามลำดับ (Explanatory Sequential Mixed Methods) ประชากร คือ ลูกค้าที่ใช้บริการงานแต่งงานในนครคุนหมิงภายใน 1 ปีที่ผ่านมา กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 312 คน ได้จากการสุ่มแบบโควตา (Quota Sampling) เครื่องมือวิจัยประกอบด้วยแบบสอบถามเชิงโครงสร้างที่ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงและความเชื่อมั่น (ค่าแอลฟาของครอนบาคระหว่าง .88–.92) และแบบสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้างกับผู้ให้ข้อมูลสำคัญ 18 ราย พร้อมกรณีศึกษา 2 กรณี การเก็บข้อมูลดำเนินการทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ผ่านสถานที่จัดงาน ร้านถ่ายภาพ และกลุ่ม WeChat การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติแบบจำลองสมการโครงสร้างกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน (Partial Least Squares Structural Equation Modeling: PLS-SEM) ด้วยการบูตสแตรป 5,000 ครั้ง และการวิเคราะห์เนื้อหาเชิงพรรณนา
ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการ (β = .41, p < .001) สภาพแวดล้อมการบริการ (β = .27, p < .01) และบุคลากรบริการ (β = .36, p < .001) มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ นวัตกรรมการบริการเป็นตัวทำนายความพึงพอใจที่แข็งแกร่ง (β = .44, p < .001) และมีบทบาทสื่อกลางบางส่วน โดยมีค่าผลกระทบทางอ้อมระหว่าง .11–.17 แบบจำลองอธิบายความแปรปรวนของนวัตกรรมการบริการได้ 58% และความพึงพอใจของลูกค้าได้ 67% ผลเชิงคุณภาพพบประเด็นหลักสามด้าน ได้แก่ ความตึงเครียดระหว่างการบริการเฉพาะบุคคลกับมาตรฐาน บทบาทของแรงงานทางอารมณ์ และอัตลักษณ์ทางวัฒนธรรมในฐานะปัจจัยขับเคลื่อนนวัตกรรมบริการ ซึ่งช่วยขยายแนวคิดตรรกะการบริการและทฤษฎีสภาพแวดล้อมการบริการ รวมถึงเสนอแนวทางยกระดับประสบการณ์ลูกค้าผ่านนวัตกรรมในธุรกิจที่มีลักษณะเฉพาะทางวัฒนธรรม
เอกสารอ้างอิง
Avlonitis, G. J. & Papastathopoulou, P. (2001). The Development and Launch of New Services: An Empirical Investigation Into The Practices of Greek Firms. Journal of Product Innovation Management, 18(5), 373-391.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
Chan, S. et al. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty in The Event Industry: A Study of Wedding Banquets in Hong Kong. Event Management, 22(5), 753-766.
Chen, J. (2019). Service Innovation in The Hospitality Industry: A Review and Research Agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1213-1234.
China Wedding Industry Association. (2023). China Wedding Industry Development Report 2023. China: China Wedding Industry Association.
Clemes, M. D. et al. (2011). Synthesizing the Effects of Service Quality, Value, and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in The Hotel Industry: An Empirical Study in China. Journal of Hospitality & Tourism Research, 35(4), 530-568.
Den Hertog, P. et al. (2010). Capabilities for Managing Service Innovation: Towards A Conceptual Framework. Journal of Service Management, 21(4), 490-514.
Gallouj, F. & Weinstein, O. (1997). Innovation in Services. Research Policy, 26(4-5), 537-556.
Getz, D. & Carlsen, J. (2005). Family Business in Tourism: State of The Art. Annals of Tourism Research, 32(1), 237-258.
Hair, J. F. et al. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
Han, H. & Ryu, K. (2009). The Roles of The Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in The Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.
Hartline, M. D. & Jones, K. C. (1996). Employee Performance Cues in A Hotel Service Environment: Influence on Perceived Service Quality, Value, And Word-Of-Mouth Intentions. Journal of Business Research, 35(3), 207-215.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. California: University of California Press.
Hudson, S. & Thal, K. (2013). The Impact of Social Media on The Consumer Decision Process: Implications for Tourism Marketing. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1-2), 156-160.
Kim, H. J. & Lee, T. J. (2012). Emotional Labor and Burnout in The Hospitality Industry: A Cross-Cultural Comparison. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1103-1112.
Lai, I. K. W. (2015). The Role of Service Quality, Perceived Value, and Relationship Quality in Enhancing Customer Loyalty in The Travel Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 16(4), 380-403.
Mattila, A. S. (1999). The Role of Culture and Purchase Motivation in Service Encounter Evaluations. Journal of Services Marketing, 13(4-5), 376-389.
National Bureau of Statistics of China. (2022). China Statistical Yearbook 2022. Beijing: China Statistics Press.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A. et al. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Podsakoff, P. M. & Organ, D. W. (1986). Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects. Journal of Management, 12(4), 531-544.
Podsakoff, P. M. et al. (2003). Common Method Biases in Behavioral Research: A Critical Review of The Literature and Recommended Remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903.
Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004). Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Ryu, K. & Jang, S. S. (2008). DINESCAPE: A Scale for Customers’ Perception of Dining Environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
Storey, C. & Hughes, M. (2013). The Value of Market Orientation in Service Innovation: A Study of Service Firms. Journal of Service Research, 16(4), 442-454.
Wakefield, K. L. & Blodgett, J. G. (1996). The Effect of The Servicescape on Customers’ Behavioral Intentions in Leisure Service Settings. Journal of Services Marketing, 10(6), 45-61.
Zeithaml, V. A. et al. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารสหวิทยาการนวัตกรรมปริทรรศน์
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เพื่อให้เป็นไปตามกฎหมายลิขสิทธิ์ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องลงลายมือชื่อในแบบฟอร์มใบมอบลิขสิทธิ์บทความให้แก่วารสารฯ พร้อมกับบทความต้นฉบับที่ได้แก้ไขครั้งสุดท้าย นอกจากนี้ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องยืนยันว่าบทความต้นฉบับที่ส่งมาตีพิมพ์นั้น ได้ส่งมาตีพิมพ์เฉพาะในวารสารสหวิทยาการนวัตกรรมปริทรรศน์ เพียงแห่งเดียวเท่านั้น หากมีการใช้ภาพหรือตารางหรือเนื้อหาอื่นๆ ของผู้นิพนธ์อื่นที่ปรากฏในสิ่งตีพิมพ์อื่นมาแล้ว ผู้นิพนธ์ต้องขออนุญาตเจ้าของลิขสิทธิ์ก่อน พร้อมทั้งแสดงหนังสือที่ได้รับการยินยอมต่อบรรณาธิการ ก่อนที่บทความจะได้รับการตีพิมพ์ หากไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเบื้องต้น ทางวารสารจะถอดบทความของท่านออกโดยไม่มีข้อยกเว้นใดๆ ทั้งสิ้น
