Models of Causal Factors Influencing Online Food Consumers’ Loyalty
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This article aimed to (1) investigate the causal factors influencing online food consumers’ loyalty, and (2) investigate the guidelines to build online food consumers’ loyalty. The research model used mixed-methods research. For the quantitative research, the instrument was a questionnaire. The sample were 240 online food consumers that were selected by quota sampling. The data was analyzed using descriptive and inferential statistics. For the qualitative research, a semi-structured interview was used. The eight key informants were online food business operators that were selected by purposive sampling. The data were analyzed by content analysis and written in descriptive description. The research results were found as follows:
1) The E-service quality influences the customer’s loyalty statistically insignificantly at -0.04 It had a direct influence on trust at 0.89. The trust had statistically significant influence on online food customer’s loyalty at 0.96 and the E-service quality significantly influence on the customer’s loyalty through trust at 0.85. The structural equation had 76% of the predictive power of loyalty. And 2) Guidelines for building online food consumers’ loyalty stated that entrepreneurs should prepare and arrange food to be appetizing. There should be a wide variety of food menus. The amount of food is suitable for the price. The quality should be consumer’s expectation. It should have clearly defined communication channels, include the time of service, adhere to the principle of good service, and make an impression through speed, politeness, and ongoing promotions. There should be a system for checking orders, receiving complaints, and being ready to solve the problems, taking responsibility for any mistakes through various forms of compensation. The findings of the research on e-service quality and trust will be helpful in improving online food consumers’ loyalty business for entrepreneurs in Thailand.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Views and opinions appearing in the Journal it is the responsibility of the author of the article, and does not constitute the view and responsibility of the editorial team.
References
กนกวรรณ แก้วตา. (2564). แนวทางการสร้างความภักดีในการใช้บริการโมบายแบงค์กิ้งของลูกค้าธนาคารออมสิน. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.
กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข. (2563, 1 กรกฎาคม). คู่มือการปฏิบัติตามมาตรการผ่อนปรนกิจการและกิจกรรมเพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19. สืบค้นเมื่อ 27 พฤษภาคม 2565, จาก https://ddc.moph.go.th/viralpneumonia/file/guidelines/guideline_white_covid19. pdf.
การตลาดวันละตอน. (2564, 30 กรกฎาคม). Top 10 Influencer Food Delivery และ Market share จาก Social listening. สืบค้นเมื่อ 11 พฤษภาคม 2565 จาก, https://www.everydaymarketing.com/trend-insight/top-10-food-delivery-influencer-2021-thailand-social-listening/.
ธนภรณ์ แสงโชต. (2561). การยอมรับเทคโนโลยีทางการเงิน กรณีศึกษา เทคโนโลยี MyMo Mobile Banking บริบทธนาคารออมสิน. (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ธนิต ธนะนิมิต. (2559). ผลกระทบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความเชื่อมั่นไว้วางใจและการใช้งานของเว็บไซต์ค้าปลีกในประเทศไทย. วารสารระบบสารสนเทศด้านธุรกิจ, 2(1), 63-76.
ธัญญธร ภิญโญพาณิชย์การ. (2563). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสตรีมมิ่งของ NETFLIX. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
บริษัท แพคไฮ จำกัด. (2565). เรื่อง 10 ปัญหาการขายของออนไลน์ ที่เป็นอุปสรรคในการขายดีมีอะไรบ้าง และมีแนวทางรับมืออย่างไร ปัญหาการขายของออนไลน์. สืบค้นเมื่อ 12 กรกฎาคม 2565, จาก https://packhai.com/selling-online-problems/
ภานุพงศ์ ลือฤทธิ์. (2560). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ในการสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้งาน: กรณีตัวอย่างของแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินบนโทรศัพท์มือถือ. (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ลลิตา พ่วงมหา พัชนี เชยจรรยา. (2561). โมเดลปัจจัยเชิงสาเหตุความภักดีของลูกค้าชาวไทยต่อธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ. วารสารศรีปทุมปริทัศน์ ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 18(2), 76-85.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2563, 6 สิงหาคม). แข่งเดือดสั่งอาหารผ่านแอปฯ. สืบค้นเมื่อ 27 พฤษภาคม 2565, จาก https://www.kasikornresearch.com
สุวมิตร บุญแก้ว. (2559). ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้บริโภคเลือกใช้บริการ MOBILE BANKING ทดแทนการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านเครื่อง ATM ในเขตกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระเศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม. (2563, 30 มีนาคม). Thailand Internet User Behavior 2019. สืบค้นเมื่อ 28 พฤษภาคม 2565, จาก https://www.etda.or.th/th/NEWS/ETDA-Revealed-Thailand-Internet-User-Behavior-2019.aspx.
อมรินทร์ อะคาเดมี่. (2563, 20 มีนาคม). 6 ปัญหาที่ต้องระวัง เมื่อนำร้านอาหารเข้าระบบเดลิเวอรี. สืบค้นเมื่อ 12 กรกฎาคม 2565, จาก https://amarinacademy.com/6748/management
อนุวัต สงสม. (2561). ปัจจัยเชิงเหตุของความภักดีทางอิเล็กทรอนิกส์: กรณีศึกษาการซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ของกลุ่มผู้บริโภคเจเนอร์เรชั่นซี. วารสารมหาวิทยาลัยศิลปากร, 11(1), 2515-2529.
ฮังกี บล็อก. (2565, 1 กุมภาพันธ์). 6 ปัญหาพื้นฐานที่เจ้าของร้านอาหาร ต้องเจอ! พร้อมวิธีรับมือ. สืบค้นเมื่อ 12 กรกฎาคม 2565, จาก https://blog.hungryhub.com/6-%E0%B8%9B%
Al-dweeri, M.R. et al. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: Moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92-103.
Casaló, L., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2007). The impact of participation in virtual brand communities on consumer trust and loyalty: The case of free software. Online Information Review, 31(6), 775-792.
Chang, H. et al. (2009). The impact of service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management and Business Excellence, 20(4), 423-433.
Creswell, W. J., & Creswell, D. J (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approach. London: Sage publications.
Diamantopoulous, A., & Siguaw, A.D. (2000). Introducing LISREL: A guide for the uninitiated. London: Sage Publications.
Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. The International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168-189.
Ghane, S., Fathian, M., & Gholamian, M. (2011). Full relationship among e-satisfaction, e-trust, e-service quality, and e-loyalty: The case of Iran e-banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 1-6.
Gon, A., & Mititelu, C. (2016, July). Developments in corporate governance and responsibility, accountability and social responsibility: International perspectives (Developments in Corporate Governance and Responsibility, Vol. 9). Emerald Publishing, 9, 127-153.
Hu, L., & Bentler. M. P. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1-55.
Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e commerce settings: A cross cultural analysis. The Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.
Lassoued, R., & Hobbs, J. E. (2015). Consumer confidence in credence attributes: The role of brand trust. Food Policy, 52(1), 99–107.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. The Journal of Service Research, 7, 1-21.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Phan, K. N., & Ghantous, N. (2013). Managing brand associations to drive customers’ trust and loyalty in Vietnamese banking. The International Journal of Bank Marketing, 31(6), 456-480.
Sathiyavany, N., & Shivany, S. (2018). E-Banking service qualities, e-Customer satisfaction, and e-Loyalty: A conceptual model. The International Journal of Social Sciences and Humanities Invention, 5(6), 4808-4819.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginner’s guide to structural equation modeling. (3rd ed.). New York: Routledge.
Tran, V. D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers. Global Business & Finance Review, 24(3), 29-42.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A.V. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.