รูปแบบคุณภาพการบริการที่มีประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจของบริษัทการบินไทย จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิง ปริมาณ มีวัตถุประสงค์หาระดับคุณภาพการให้บริการที่มีประสิทธิผลและประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ด้วย Balance Scorecard หาความสัมพันธ์ระหว่างระดับคุณภาพการบริการกับ ประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจของบริษัท การบินไทย จำกดั (มหาชน) และเสนอรูปแบบคุณภาพการบริการที่มี ประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจของบริษทั การบินไทย จำกัด (มหาชน) โดยสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญจำนวน 400 ตัวอย่าง จากผู้โดยสาร 1,445,464 คน แบบสอบถามเป็น เครื่องมือในการเก็บข้อมูลมีความเชื่อมั่น .84 วิเคราะห์ ข้อมูลใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ สถิติที่ใช้คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สำหรับการทดสอบสมมติฐานสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์นั้น โดยการวิเคราะห์หาความสัมพันธ์ของเพียรสัน และ ถดถอยเชิงพหุคูณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ผลการวิจัยดังนี้
            1. ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำนวน 286 คน คิดเป็นร้อยละ 71.5 มีสถานภาพสมรส โสดจำนวน 262 คน คิดเป็นร้อยละ 65.5 ช่วงอายุ 31 - 35 ปี จำนวน 101 คน คิดเป็นร้อยละ 42.1 มีระดับการศึกษา ปริญญาตรีจำนวน 285 คน คิดเป็นร้อยละ 71.2 อาชีพเจ้าของกิจการจำนวน 181 คน คิดเป็นร้อยละ 45.2 รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 35,001 – 45,000 บาท จำนวน 175 คน คิดเป็นร้อยละ 43.8 และส่วนใหญ่ใช้ บริการบริษัท การบินไทยจำกดั (มหาชน) ในรอบ 6 เดือน 2 ครั้งจำนวน 155 คน คิดเป็นร้อยละ 38.8 
            2. ระดับคุณภาพการบริการที่มีประสิทธิผลของ บริษัทการบินไทย จำกดั (มหาชน) ในภาพรวมเฉลี่ยและ ทุกด้าน อยู่ที่ระดับมาก หากพิจารณาลำดับ คุณภาพจาก ค่าเฉลี่ยจากน้อยไปหามาก ลำดับท้ายสุด ด้านสิ่งที่สัมผัส ได้ (X=3.79) มีค่าเฉลี่ย ด้านความมั่นคงปลอดภัยมีค่าเฉลี่ย (X=3.85) ด้านความสะดวกในการเข้าถึง (X= 3.89) ด้านขีดความ สามารถ (X=3.94) ด้านความ น่าเชื่อถือมี (X= 3.26) ด้านมารยาท (X=3.95) ด้านความเอาใจใส่ต่อผู้โดยสาร (X=3.98) ด้านตอบสนอง ความต้องการลูกค้า (X=4.03) ด้านการสื่่อสารข้อความ (X=4.04) และด้านมาตรฐานการให้บริหาร (X=4.08) มีค่าเฉลี่ย เรียงตามลำดับ
            3. ประสิทธิในผลการดำเนินธุรกิจบริษัท การบินไทย จำกดั (มหาชน)โดย Balance Scorecard ภาพรวมเฉลี่ยมีระดับความสำคัญมาก เมื่อพิจารณา ลำดับจากค่าเฉลี่ย พบว่า ลำดับแรกด้านความยั่งยืน หรือการเรียนรู้และการพัฒนา (X=4.03) ด้านผู้โดยสาร (X=3.93) ด้านการเงิน (X=4.10) มีค่าเฉลี่ย และด้านกระบวนการภายใน (X=3.82) ตามลำดับ
            4. ผลทดสอบสมมติฐาน 
                      4.1 ประสิทธิในผลการดำเนินธุรกิจบริษัท การบินไทย จำกดั (มหาชน) โดย Balance Scorecard ด้านการเงิน ด้านผู้โดยสารด้านกระบวนการภายใน และ ด้านความยั่งยืน มีความสัมพันธ์ระดับสูงทิศทางเดียวกัน กับระดับคุณภาพการให้บริการในภาพรวมเฉลี่ย 
           5. รูปแบบคุณภาพการบริการที่มีประสิทธิผล ในการดำเนินธุรกิจของบริษัท การบินไทย จำกดั (มหาชน) = 1360 +.986 ด้านความมั่น คงปลอดภัย + .973 ด้าน ตอบสนองความต้อ งการลูกค้า +904 ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ + .772 ด้านมารยาท + .510 ด้านความสะดวกในการ เข้าถึง +.178 ด้านการสื่อสารข้อความ X3 (ระดับนัยสำคัญ .05 R Square = .95, Adjusted R Square = .91)