ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ ศึกษากรณี บริษัท พี แอนด์ เอ็น เซอร์วิส (555) จำกัด
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ 2) เปรียบเทียบความแตกต่างของปัจจัยด้านลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ และ 3) ปัจจัยด้านพฤติกรรมการใช้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงผสม การวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือลูกค้าผู้มาใช้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ บริษัท พี แอนด์ เอ็น เซอร์วิส (555) จำกัด จำนวน 180 คน คัดเลือกกลุ่มแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test และการวิเคราะห์แบบถดถอยพหุคูณ ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 14 คน คัดเลือกกลุ่มแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้คือการสัมภาษณ์เชิงลึก ใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา
ผลการศึกษาพบว่า 1) ความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ และด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ อยู่ในระดับมากทุกด้าน ตามลำดับ 2) ปัจจัยด้านลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการไม่แตกต่างกันคือ เพศ ระดับการศึกษา และอาชีพ ยกเว้น อายุ และรายได้ และ 3) ปัจจัยด้านพฤติกรรมการใช้บริการ ด้านวัตถุประสงค์ในการเลือกใช้บริการ เหตุผลในการเลือกใช้บริการ ช่วงเวลาที่ใช้บริการ และค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในการใช้บริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าในคุณภาพการให้บริการของศูนย์ซ่อมรถยนต์ในทิศทางเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
Article Details
References
กรมการขนส่งทางบก. (2564). กรมการขนส่งทางบก เผยสถิติการจดทะเบียนรถใหม่ป้ายแดงทั่วประเทศตลอดปี 2563 (เดือนมกราคม-ธันวาคม 2563) รวม 2,638,466 คัน ลดลงเฉลี่ย 14%. ค้นเมื่อ 6 กันยายน 2564, จาก https://www.dlt.go.th/th/public-news/2806
กัลยา วานิชย์บัญชา (2553). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. กรุงเทพฯ: ภาควิชาสถิติ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
จรัสนันท์ สิทธิเจริญ. (2551). พฤติกรรมการท่องเที่ยวในภาคเหนือของนักท่องเที่ยวชาวไทย (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ณรงค์ กุลนิเทศ และสุดาวรรณ สมใจ. (2558). ระเบียบวิธีวิจัยชั้นสูง และการออกแบบวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพ: มาสเตอร์พรินท์ สามเสน.
ณัฐฐิญา ชุ่มแจ่ม, ภัทรฤทัย เกณิกาสมานวรคุณ และวิชาญ เหรียญวิไลรัตน์ (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์กับการตัดสินใจใช้บริการ อู่สนั่นการช่าง (ช่างเล็กทรัพย์บุญชัย) อำเภอเมือง จังหวัดสมุทรปราการ. การประชุมระดับชาติ วิทยาลัยนครราชสีมา ครั้งที่ 8 ประจำปี พ.ศ. 2564.
ดนัย เทียนพุฒ. (2543). การบริหารทรัพยากรบุคคลในทศวรรษหน้า. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ทรัพย์ อมรภิญโญ. (2561). รูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบนประเทศไทย. วารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 8(1), 1-13.
ปัญญาพล จันผ่อง และวอนชนก ไชยสุนทร. (2561). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของโชว์รูมรถยนต์ ในเขตภาคกลางของประเทศไทย. วารสารการบริหารและการจัดการ, 8(2), 107-124.
พัฒนา พรหมณี, ยุพิน พิทยาวัฒนชัย และจีระศักดิ์ ทัพผา (2563). แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและการสร้างแบบสอบถามความพึงพอใจในงาน. วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย (สสอท.). 26(1), 59-66.
ภัทรดนัย พิริยะธนภัทร. (2558). การศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและปัจจัยด้าน เว็บไซต์พระเครื่องพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อการตัดสินใจเช่าหรือประมูลพระเครื่องออนไลน์ (ECOMMERCE). (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
วธันยพร ตู้จินดา และพิเชษฐ์ มุสิกะโปดก. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการ ศูนย์บริการโตโยต้า เค.มอเตอร์สาขาเพชรเกษม. THE 11th NATIONAL ACADEMIC CONFERENCE OF 2019. Professional management in a disruptive world, 401-411.
หทัยรัตน์ สิทธิโชค. (2552). ส่วนประสมาทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรมตัดสินใจใช้บริการนวดแผนไทยแบบสปาที่ Health Land ในเขตกรุงเทพมหานคร. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศิริชัย กาญจนวาสี. (2554). ทฤษฎีการประเมิน. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
อรชินันพร วิทยวราวัฒน์. (2556). ความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ด ในเขตกรุงเทพฯ. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 3(2), 531-550.
อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ. (2548). จิตวิทยาการบริการ (Service Psychology Comprehension Strategies and Trend). กรุงเทพฯ: เพรส แอนด์ดีไซน์.
อุกฤษ อุทัยวัฒนา. (2557). พฤติกรรมการเลือกซื้อรถยนต์มือสองของลูกค้าเต้นท์รถพัฒนสรณ์ อำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. (รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยบูรพา.
Balinado, J. R. et al. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. J. Open Innov. Technol.
DeFleur, M. L., & Ball-Rokeach, S. J. (1996). Theories of mass communication. London: Longman.
Elistina, A. B. & Naemah, A. (2011). Consumers’ Perceptions on the Service Quality in the Motor Vehicle Repair and Service Industry: An Exploratory Study in Klang Valley, Malaysia. Pertanika J. Soc. Sci. & Hum, 19(2), 409 – 422.
Emmanuel Baffour-Awuah. (2018). Service Quality in the Motor Vehicle Maintenance and Repair Industry: A Documentary Review. International Journal of Engineering and Modern Technology, 4(1), 14-34.
Lucker, D., & Dunt, D. (1978). Theoretical and Methodological Issues in Sociological Studies of Consumer Satisfaction with Medical Care. Social Science and Medicine, 12(4A), 283-293.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The free press.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.