Factors Affect Customers Satisfaction in Service Quality of Cars Service Center: case study, P & N Service (555) Company Limited
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The research was aimed to study 1) the customers satisfaction in service quality of cars service centers, 2) the differences in demographic factors affect customer satisfaction in service quality in service quality of cars service centers, and 3) the consumable behavioral factors affect customer satisfaction in service quality of cars service center. The research was mixed method. In the quantitative study, the research sample was 180 customers who come to use the services of car service center P & N Service (555) company limited, selected by purposive sampling. The instrument was a questionnaire; data were analyzed using frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, and multiple regression analysis. In qualitative research, the key informants were 14 customers selected by purposive sampling. The instrument was in-depth interview using content analysis.
The research findings: 1) the customer satisfaction in empathy, responsiveness, reliability, assurance and tangibility at high level in all aspect, respectively. 2) the demographic that factors affect customer satisfaction in service quality were different except for age and income, and 3) behavioral factors in service usage behavior, objectives for choosing the service, reasons for selecting service, service time, and the average cost per time to use the service is significantly related to customers satisfaction in service quality of cars service center
Article Details
References
กรมการขนส่งทางบก. (2564). กรมการขนส่งทางบก เผยสถิติการจดทะเบียนรถใหม่ป้ายแดงทั่วประเทศตลอดปี 2563 (เดือนมกราคม-ธันวาคม 2563) รวม 2,638,466 คัน ลดลงเฉลี่ย 14%. ค้นเมื่อ 6 กันยายน 2564, จาก https://www.dlt.go.th/th/public-news/2806
กัลยา วานิชย์บัญชา (2553). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. กรุงเทพฯ: ภาควิชาสถิติ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
จรัสนันท์ สิทธิเจริญ. (2551). พฤติกรรมการท่องเที่ยวในภาคเหนือของนักท่องเที่ยวชาวไทย (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ณรงค์ กุลนิเทศ และสุดาวรรณ สมใจ. (2558). ระเบียบวิธีวิจัยชั้นสูง และการออกแบบวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพ: มาสเตอร์พรินท์ สามเสน.
ณัฐฐิญา ชุ่มแจ่ม, ภัทรฤทัย เกณิกาสมานวรคุณ และวิชาญ เหรียญวิไลรัตน์ (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์กับการตัดสินใจใช้บริการ อู่สนั่นการช่าง (ช่างเล็กทรัพย์บุญชัย) อำเภอเมือง จังหวัดสมุทรปราการ. การประชุมระดับชาติ วิทยาลัยนครราชสีมา ครั้งที่ 8 ประจำปี พ.ศ. 2564.
ดนัย เทียนพุฒ. (2543). การบริหารทรัพยากรบุคคลในทศวรรษหน้า. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ทรัพย์ อมรภิญโญ. (2561). รูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบนประเทศไทย. วารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 8(1), 1-13.
ปัญญาพล จันผ่อง และวอนชนก ไชยสุนทร. (2561). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของโชว์รูมรถยนต์ ในเขตภาคกลางของประเทศไทย. วารสารการบริหารและการจัดการ, 8(2), 107-124.
พัฒนา พรหมณี, ยุพิน พิทยาวัฒนชัย และจีระศักดิ์ ทัพผา (2563). แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและการสร้างแบบสอบถามความพึงพอใจในงาน. วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย (สสอท.). 26(1), 59-66.
ภัทรดนัย พิริยะธนภัทร. (2558). การศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและปัจจัยด้าน เว็บไซต์พระเครื่องพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อการตัดสินใจเช่าหรือประมูลพระเครื่องออนไลน์ (ECOMMERCE). (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
วธันยพร ตู้จินดา และพิเชษฐ์ มุสิกะโปดก. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการ ศูนย์บริการโตโยต้า เค.มอเตอร์สาขาเพชรเกษม. THE 11th NATIONAL ACADEMIC CONFERENCE OF 2019. Professional management in a disruptive world, 401-411.
หทัยรัตน์ สิทธิโชค. (2552). ส่วนประสมาทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรมตัดสินใจใช้บริการนวดแผนไทยแบบสปาที่ Health Land ในเขตกรุงเทพมหานคร. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศิริชัย กาญจนวาสี. (2554). ทฤษฎีการประเมิน. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
อรชินันพร วิทยวราวัฒน์. (2556). ความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อศูนย์บริการรถยนต์ฟอร์ด ในเขตกรุงเทพฯ. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 3(2), 531-550.
อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ. (2548). จิตวิทยาการบริการ (Service Psychology Comprehension Strategies and Trend). กรุงเทพฯ: เพรส แอนด์ดีไซน์.
อุกฤษ อุทัยวัฒนา. (2557). พฤติกรรมการเลือกซื้อรถยนต์มือสองของลูกค้าเต้นท์รถพัฒนสรณ์ อำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. (รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยบูรพา.
Balinado, J. R. et al. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. J. Open Innov. Technol.
DeFleur, M. L., & Ball-Rokeach, S. J. (1996). Theories of mass communication. London: Longman.
Elistina, A. B. & Naemah, A. (2011). Consumers’ Perceptions on the Service Quality in the Motor Vehicle Repair and Service Industry: An Exploratory Study in Klang Valley, Malaysia. Pertanika J. Soc. Sci. & Hum, 19(2), 409 – 422.
Emmanuel Baffour-Awuah. (2018). Service Quality in the Motor Vehicle Maintenance and Repair Industry: A Documentary Review. International Journal of Engineering and Modern Technology, 4(1), 14-34.
Lucker, D., & Dunt, D. (1978). Theoretical and Methodological Issues in Sociological Studies of Consumer Satisfaction with Medical Care. Social Science and Medicine, 12(4A), 283-293.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The free press.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
