The Levels of the McKinsey 7S Components, Service Quality, Integrated Marketing Communications, and Business Strategies of Three-Star Hotels in Chiang Mai Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Three-star hotels in Chiang Mai Province face competition in terms of price, service quality, distribution channels, and marketing communications. Hotel operators therefore need to formulate strategies that are consistent with organizational readiness and customer needs. This research aimed to examine the levels of the McKinsey 7S components, service quality, integrated marketing communications, and business strategies of three-star hotels in Chiang Mai Province. The study employed a quantitative survey design. The sample consisted of 380 hotel operators, managers, or executives involved in hotel management, marketing, or strategy formulation, selected through purposive sampling combined with convenience sampling. The research instrument was a five-point rating-scale questionnaire. Data were analyzed using frequency, percentage, mean, and standard deviation. The findings revealed that: 1) the overall level of the McKinsey 7S components was high (x̄ = 4.12, S.D. = 0.65), with strategy having the highest mean; 2) the overall level of service quality was at the highest level (x̄ = 4.24, S.D. = 0.62), with assurance having the highest mean; 3) the overall level of integrated marketing communications was high (x̄ = 4.17, S.D. = 0.69), with personal selling having the highest mean; and 4) the overall level of business strategies was high (x̄ = 3.87, S.D. = 0.86), with cost leadership strategy and focus strategy having equally the highest mean. The findings indicate that hotels should link strategy formulation with personnel development, work systems, customer responsiveness, and consistent marketing communications.
Article Details
References
ทรรศนันท์ จุลเกษมศักดิ์ และ รวิดา วิริยกิจจา. (2564). การสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจท่องเที่ยวจังหวัดปทุมธานี. วารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 15(2), 84–97.
ประทินร์ ขันทอง. (2564). การสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจท่องเที่ยวจังหวัดปทุมธานี. วารสารวิทยาลัยนครราชสีมา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 15(2), 84–97.
ฝนทิพย์ ฆารไสว, ณัฐเชษฐ์ พูลเจริญ, และ ไว จามรมาน. (2555). การศึกษาคุณลักษณะของผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จของธุรกิจโรงแรมในจังหวัดภาคเหนือตอนล่างของไทย. วารสารวิทยาการจัดการและสารสนเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร, 7(1), 39–50.
พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา, อรจันทร์ ศิริโชต, และ นิจกานต์ หนูอุไร. การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับสามดาวในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 33(2), 86–99.
อับบ๊าส พาลีเขตต์. (2565). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้มาใช้บริการที่พักในอำเภอเบตง จังหวัดยะลา. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 24(2), 125–136.
Chubchuwong, M. (2019). Benefits and problems of using online travel agencies (OTAs): A study of independent hotels in Thailand. APHEIT International Journal, 8(2), 20–33.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Enz, C. A., Canina, L., & Liu, Z. (2008). Competitive dynamics and pricing behavior in U.S. hotels: The role of co-location. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 8(3), 230–250. https://doi.org/10.1080/15022250802305303
Garrido-Moreno, A., García-Morales, V. J., & Martín-Rojas, R. (2021). Going beyond the curve: Strategic measures to recover hotel activity in times of COVID-19. International Journal of Hospitality Management, 96, 102928. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102928
Gorondutse, A. H., & Hilman, H. (2019). Testing the effect of business-level strategy on performance of hotels. Global Business Review, 20(5), 1141–1154. https://doi.org/10.1177/0972150919836179
Harif, M. A. A. M., Nawaz, M., & Hameed, W. U. (2022). The role of open innovation, hotel service quality and marketing strategy in hotel business performance. Heliyon, 8(9), e10441. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e10441
Kim, J. J., & Han, H. (2022). Saving the hotel industry: Strategic response to the COVID-19 pandemic, hotel selection analysis, and customer retention. International Journal of Hospitality Management, 102, 103163. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103163
Nair, G. K. (2019). Dynamics of pricing and non-pricing strategies, revenue management performance and competitive advantage in hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 82, 287–297. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.10.007
Nazarian, A., Shabankareh, M., Ranjbaran, A., Sadeghilar, N., & Atkinson, P. (2024). Determinants of intention to revisit in hospitality industry: A cross-cultural study based on GLOBE Project. Journal of International Consumer Marketing, 36(1), 62–79. https://doi.org/10.1080/08961530.2023.2192537
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press.
Šerić, M., & Mikulić, J. (2020). Building brand equity through communication consistency in luxury hotels: An impact-asymmetry analysis. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 3(4), 451–468. https://doi.org/10.1108/JHTI-11-2019-0119
Šerić, M., Gil-Saura, I., & Ozretić-Došen, Đ. (2015). Insights on integrated marketing communications: Implementation and impact in hotel companies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(5), 958–979. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2013-0568
Šerić, M., Gil-Saura, I., & Ruiz-Molina, M. E. (2014). How can integrated marketing communications and advanced technology influence the creation of customer-based brand equity? Evidence from the hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 39, 144–156. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.02.008
Waterman, R. H., Jr., Peters, T. J., & Phillips, J. R. (1980). Structure is not organization. Business Horizons, 23(3), 14–26. https://doi.org/10.1016/0007-6813(80)90027-0
Yang, Y., Lin, M. S., & Magnini, V. P. (2024). Do guests care more about hotel cleanliness during COVID-19? Understanding factors associated with cleanliness importance of hotel guests. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 36(1), 239–258. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2022-0956
