การประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานอู่ตะเภาจากความคิดเห็นในสื่อสังคมออนไลน์

บทคัดย่อ

ท่าอากาศยานอู่ตะเภาถูกบรรจุอยู่ในแผนพัฒนาเศรฐกิจพิเศษภาคตะวันออกให้เป็นศูนย์กลางการบินของภาคตะวันออก แต่ที่ผ่านมายังไม่มีการศึกษาความคิดเห็นจากผู้โดยสารต่างชาติที่ใช้บริการสนามบินแห่งนี้ การศึกษาครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานอู่ตะเภาจากความคิดเห็นในสื่อสังคมออนไลน์ และจัดลำดับความสำคัญในการพัฒนาการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้โดยสาร ใช้วิธีการเก็บข้อมูลจากความคิดเห็นของผู้ใช้บริการชาวไทยและต่างชาติที่มีต่อสนามบินอู่ตะเภาจาก Google review ในระหว่างวันที่ 1 มกราคม 2560 ถึงวันที่ 31 ธันวาคม 2562 ได้ความคิดเห็นภาษาอังกฤษและภาษาไทยที่มาศึกษารวมทั้งหมด 166 ข้อความ วิเคราะห์ทัศนคติต่อการให้บริการของความคิดเห็นด้วยวิธี Sentiment analysis และจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาการให้บริการด้วยวิธี Importance-performance analysis ผลการวิจัยพบว่า คุณลักษณะที่สนามบินอู่ตะเภาต้องเร่งปรับปรุงคือ Access หรือการเข้าถึงเนื่องจากผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับเรื่องนี้แต่ยังไม่ประทับใจในการให้บริการ ส่วนคุณสมบัติที่เป็นจุดเด่นที่ควรรักษาไว้ คือ Airport Facilities หรือสิ่งอำนวยความสะดวกในสนามบิน