การประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานอู่ตะเภาจากความคิดเห็นในสื่อสังคมออนไลน์
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ท่าอากาศยานอู่ตะเภา, การวิเคราะห์ความคิดเห็น, การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานและความสำคัญ, ความคิดเห็นออนไลน์บทคัดย่อ
ท่าอากาศยานอู่ตะเภาถูกบรรจุอยู่ในแผนพัฒนาเศรฐกิจพิเศษภาคตะวันออกให้เป็นศูนย์กลางการบินของภาคตะวันออก แต่ที่ผ่านมายังไม่มีการศึกษาความคิดเห็นจากผู้โดยสารต่างชาติที่ใช้บริการสนามบินแห่งนี้ การศึกษาครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานอู่ตะเภาจากความคิดเห็นในสื่อสังคมออนไลน์ และจัดลำดับความสำคัญในการพัฒนาการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้โดยสาร ใช้วิธีการเก็บข้อมูลจากความคิดเห็นของผู้ใช้บริการชาวไทยและต่างชาติที่มีต่อสนามบินอู่ตะเภาจาก Google review ในระหว่างวันที่ 1 มกราคม 2560 ถึงวันที่ 31 ธันวาคม 2562 ได้ความคิดเห็นภาษาอังกฤษและภาษาไทยที่มาศึกษารวมทั้งหมด 166 ข้อความ วิเคราะห์ทัศนคติต่อการให้บริการของความคิดเห็นด้วยวิธี Sentiment analysis และจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาการให้บริการด้วยวิธี Importance-performance analysis ผลการวิจัยพบว่า คุณลักษณะที่สนามบินอู่ตะเภาต้องเร่งปรับปรุงคือ Access หรือการเข้าถึงเนื่องจากผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับเรื่องนี้แต่ยังไม่ประทับใจในการให้บริการ ส่วนคุณสมบัติที่เป็นจุดเด่นที่ควรรักษาไว้ คือ Airport Facilities หรือสิ่งอำนวยความสะดวกในสนามบิน
References
ท่าอากาศยานอู่ตะเภา. (2565). สถิติผู้โดยสาร ปี 2558-2565 (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก
https://www.utapao.com/corporate/th/about-us/utpstat [2022, August 31].
นุชาวดี สุขพงษ์ไทย และจิราภา พึ่งบางกรวย. (2563). อิทธิพลของความสะดวกในการบริการที่มีผลต่อ
ความพึงพอใจในการใช้บริการสนามบินนานาชาติอู่ตะเภา จังหวัดระยอง. วารสารการจัดการธุรกิจ
มหาวิทยาลัยบูรพา, 9(1), หน้า 71-85.
มาสวีร์ มาศดิศรโชติ. (2557). การทำเหมืองความคิดเห็นภาษาไทย. ศรีปทุมปริทัศน์ ฉบับวิทยาศาสตร์
และเทคโนโลยี, 6(1), หน้า 120-128.
ศิริวรรณ ไชยสูรยกานต์ และศรัณย์ ดั่นสถิตย์. (2564). การประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยาน
สุวรรณภูมิจากความคิดเห็นในสื่อสังคมออนไลน์ด้วย Importance-performance Analysis.
วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 13(2), หน้า 93-108.
สำนักงานคณะกรรมการนโยบายเขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก. (2565). สนามบินอู่ตะเภาและเมือง
การบินภาคตะวันออก (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก https://eeco.or.th/th/utapao-airport-and-
the-eastern-aviation-city [2022, August 31].
สิทธิชัย ศรีเจริญประมง. (2561). แนวทางการออกแบบบริการของท่าอากาศยานนานาชาติอู่ตะเภา
สู่ความเป็นเลิศ. วารสารการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์, 7(1), หน้า 55-70.
Azzopardi, E., & Nash, R. (2013). A critical evaluation of importance–performance analysis.
Tourism management, 35, pp. 222-233.
Barakat, H., Yeniterzi, R., & Martín-Domingo, L. (2021). Applying deep learning models to
twitter data to detect airport service quality. Journal of Air Transport Management, 91, 102003.
Becker, I., Parkin, S., & Sasse, M. A. (2016). Combining qualitative coding and sentiment
analysis: Deconstructing perceptions of usable security in organisations. In The
LASER Workshop: Learning from Authoritative Security EXperiment Results
(LASER 2016) (pp. 43-53). USENIX.
Bi, J. W., Liu, Y., Fan, Z. P., & Zhang, J. (2019). Wisdom of crowds: Conducting importance-
performance analysis (IPA) through online reviews. Tourism Management, 70, pp. 460-478.
Bogicevic, V., Yang, W., Bilgihan, A., & Bujisic, M. (2013). Airport service quality drivers of
passenger satisfaction. Tourism Review, 68(4), pp. 3-18.
Chen, J., Becken, S., & Stantic, B. (2022). Assessing destination satisfaction by social media:
An innovative approach using Importance-Performance Analysis. Annals of
Tourism Research, 93, 103371.
Dhini, A., & Kusumaningrum, D. A. (2018, December). Sentiment analysis of airport customer
reviews. In 2018 IEEE International Conference on Industrial Engineering and
Engineering Management (IEEM) (pp. 502-506). IEEE.
Gitto, S., & Mancuso, P. (2017). Improving airport services using sentiment analysis of the
websites. Tourism Management Perspectives, 22, pp. 132-136.
Greaves, F., Ramirez-Cano, D., Millett, C., Darzi, A., & Donaldson, L. (2013). Harnessing the
cloud of patient eXperience: using social media to detect poor quality healthcare.
BMJ quality & safety, 22(3), pp. 251-255.
Guo, Y., Barnes, S. J., & Jia, Q. (2017). Mining meaning from online ratings and reviews:
Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation. Tourism management, 59,
pp. 467-483.
Halpern, N., & Graham, A. (2021). Airport marketing. London, UK: Routledge.
Halpern, N., & Mwesiumo, D. (2021). Airport service quality and passenger satisfaction: The
impact of service failure on the likelihood of promoting an airport online.
Research in Transportation Business & Management, 41, 100667.
Ketjutarat, C. (2020). Passenger perspective of satisfaction in LCC in Don Mueang Airport,
Thailand. Journal of Local Governance and Innovation, 4(3), pp. 201-218.
Kiliç, S., & Çadirci, T. O. (2022). An evaluation of airport service eXperience: An identification
of service improvement opportunities based on topic modeling and sentiment
analysis. Research in Transportation Business & Management, 43, 100744.
Lacic, E., Kowald, D., & LeX, E. (2016, July). High enough? EXplaining and predicting traveler
satisfaction using airline reviews. In Proceedings of the 27th ACM Conference on
HyperteXt and Social Media (pp. 249-254). New York: Association for Computing Machinery.
Lee, K., & Yu, C. (2018). Assessment of airport service quality: A complementary approach
to measure perceived service quality based on Google reviews. Journal of Air
Transport Management, 71, pp. 28-44.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing,
(1), pp. 77-79.
Martin-Domingo, L., Martín, J. C., & Mandsberg, G. (2019). Social media as a resource for sentiment
analysis of Airport Service Quality (ASQ). Journal of Air Transport Management,
, pp. 106-115.
Mimbs, B. P., Boley, B. B., Bowker, J. M., Woosnam, K. M., & Green, G. T. (2020). Importance-
performance analysis of residents' and tourists’ preferences for water-based
recreation in the Southeastern United States. Journal of Outdoor Recreation and
Tourism, 31, 100324.
Misopoulos, F., Mitic, M., Kapoulas, A., & Karapiperis, C. (2014). Uncovering customer service
eXperiences with Twitter: the case of airline industry. Management Decision, 52(4),
pp. 705-723.
