โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของการรับรู้การดำเนินงานบริการด้านคุณภาพบริการคุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการ ต่อความพึงพอใจ และความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการสปา ในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ธ.ค. 5, 2018
คำสำคัญ:
สปา คุณภาพบริการ คุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการ ความพึงพอใจ ความตั้งใจเชิงพฤติกรรม หัวหิน
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างการดำเนินงานบริการด้านคุณภาพบริการ คุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการ ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการสปาในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าชาวยุโรปที่มา ใช้บริการสปาเพื่อสุขภาพในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ การวิเคราะห์เส้นทาง ผลการศึกษาพบว่า การรับรู้ด้านคุณภาพบริการ คุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจ คุณค่าบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรม และการรับรู้ด้านความพึงพอใจมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการสปาในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ ผลลัพธ์ ที่ได้จากงานวิจัยอาจส่งผลให้ผู้ประกอบการสปาเพื่อสุขภาพตระหนักถึงประเด็นคุณภาพบริการ คุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการ ความพึงพอใจและความตั้งใจเชิงพฤติกรรม ที่จะพัฒนาการบริการให้ตอบสนองความต้องการผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
เชี่ยวชาญกิจการ อ. (2018). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของการรับรู้การดำเนินงานบริการด้านคุณภาพบริการคุณค่าบริการ ปฏิสัมพันธ์การบริการ ต่อความพึงพอใจ และความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการสปา ในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ นายเรืออากาศ, 6, 63–79. สืบค้น จาก https://so04.tci-thaijo.org/index.php/KANNICHA/article/view/159135
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ นายเรืออากาศ
ข้อความที่ปรากฎในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้ เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่เกี่ยวข้องกับโรงเรียนนายเรืออากาศฯ และคณาจารย์ท่านอื่น ๆในโรงเรียนนายเรืออากาศฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบขององค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่เพียงผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
[1] กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ, “การพัฒนาประเทศไทยในฐานะจุดหมายปลายทางด้านการดูแลสุขภาพ,” นนทบุรี,2558.
[2] การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (15 กุมภาพันธ์ 2560). เกี่ยวกับจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. [Online] Available : https://thai.tourismthailand.org
[3] Zeithaml, Valarie A., “Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, vol.52, no.3, pp.2-22, 1988.
[4] Iglesias, Marta Pedraja and Guillen, Jesus Yague M., “Perceived Quality and Price: their Impact on the Satisfaction of Restaurant Customers,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol.16, no.6, pp.373-379, 2004.
[5] Lewis, Babara R., “Customer Service Survey: A Major UK Bank,” Financial Services Research Centre, Manchester School of Management, UMIST. 1988.
[6] Lewis, Babara R. and Mitchel, “Vincent W. Defining and Measuring the Quality of Customer Service,” Marketing Intelligence & Planning, vol.8, no.6, pp.11 – 17, 1990.
[7] Gronroos, Christian, “Strategic Management and Marketing in Service Sector,” Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1982.
[8] Parasuraman, A., Zeithml, Valarie and Berry, Len, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing,” vol.49, pp.41-50, 1985.
[9] Mc Dougall, Gordon H.G. and Levesque, Terrence, “Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation,” Journal of Service Marketing, vol.14, no.5, pp.392-410, 2000.
[10] Petrick, James F. and Backman, Sheila J. , “An Examination of Golf Travellers’ Satisfaction, Perceived Value and Intentions to Revisit,” Tourism Analysis, vol.6, no.3/4, pp.223-237, 2001.
[11] Sweeney, Jeoffrey C., Soutar, Geoff N. and Johnson, Leva W. Retail Service Quality and Perceived Value: A Comparison of Two Models. Journal of Retailing and Consumer Service, vol.4, no.1, pp.39-48, 1996.
[12] Sheth, Jagdish N., Newman, Bruce I. and Gross, Babara L. , “Why We Buy What We Buy: A Theory of Consumption Values,” Journal of Business Research, vol.22, pp.159-170, 1991.
[13] Grewal, Dhruv; Monroe, Kent B. and Krishman, R., “The Effects of Price Comparison Advertising on Buyers’ Perceptions of Acquisition Value, Transaction Value and Behavioral Intentions,” Journal of Marketing, vol 62, no.2, pp.46-59, 1998.
[14] Tsai, Shu-Pei, “Utility, Cultural Symbolism and Emotion: A Comprehensive Model of Brand Purchase Value,” International Journal of Research in Marketing, vol.22, pp.277-291, 2005.
[15] Norman, Richard, Service Management: Strategy and Leadership in Service Businesses, New York: Wiley, 1984.
[16] Shostack, Lynn G., “Designing Services that Deliver,” Harvard Business Review, January-February, pp.133-139, 1984.
[17] Czepiel, John A., Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. The Service Encounter: Managing Employee/ Customer Interaction in Service Businesses,” Lexington, Mass: Lexington Books, 1985.
[18] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J., Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rded. Boston: McGraw-Hill, 2003.
[19] Fisk, Raymond P., “ Marketing of Service,” Chicago, IL: American Marketing Association, 1981.
[20] Sur, Soma, “Technology-Based Remote Service Encounter: Understanding Customer Satisfaction and Sustainability,” Journal of Foodservice Business Research, vol.11, no.3, pp.315-332, 2008.
[21] Kozak, Matin and Rimmington, Mike, “Tourist Satisfaction with Mallorca; Spain as Anoff Season Holiday Destination, Journal of Travel Research, vol.38(February), pp.260-269, 2000.
[22] Lovelock, Christopher H., Wirtz, Jochen.and Keh, Hean Tat, “ Services Marketing in Asia: Managing People,” Technology and Strategy, London: Prentice-Hall, 2002.
[23] Cardozo, Richard N, “Customer Satisfaction: Laboratory Study and Marketing in Action,” Journal of Marketing Research, vol.2, pp.244-249, 1965.
[24] Olshavsky, Richard W. and Miller, John A., “Consumer Expectations, Product Performance and Perceived Product Quality,” Journal of Marketing Research, vol.9, no.19-21, 1972.
[25] Anderson, Rolph E., “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance,” Journal of Marketing Research, vol.10, pp.38-44, 1973.
[26] Oliver, Richard L. ,A Theoretical Reinterpretation of Expectation and Disconfirmation Effects on Posterior Product Evaluation : Experiences in the Field, In Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Ralph Day, ed. Bloomington: Indiana University, April, pp.2-9, 1977.
[27] Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, vol.17 (November), pp.460-469, 1980.
[28] Nunnally, J. C., Psychometric theory, New York: McGraw-Hill, 1967.
[29] Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E., Multivariate data analysis, 7 ed.. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 2010.
[30] กัลยา วานิชย์บัญชา. การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS, กรุงเทพฯ: สามลดา, 2556.
[31] สุภมาส อังสุโชติ สมถวิล วิจิตรวรรณา และ รัชนีกูล ภิญโญภานุวัฒน์. สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัยทางสังคมศาสตรและพฤติกรรมศาสตร์: เทคนิคการใช้โปรแกรม LISREL (พิมพ์ครั้งที่ 3), กรุงเทพฯ: เจริญดีมั่นคงการพิมพ์, 2554.
[32] Kline, R.B., “Principles and Practice of Structural Equation Modeling,” New York: The Guilford Press, 2005.
[33] Cheung, G. W., & Lau, R. S, “Testing mediation and suppression effects of latent variables: Boostrapping with structural equation medels,” Organizational Research Methods, vol.11, no.2, pp.296-325, 2008.
[34] Lee, Yoon L. and Hing, Nerilee, “Measuring Quality in Restaurant Operation: An Application of the SERVQUAL Instrument,” Journal of Hospitality Management, vol.14, no.3/4, pp.293-310, 1995.
[35] Lau, Pei Mey; Akbar, Abdolali K. and Fie, David Y.G., “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia,” Journal of American Academy of Business. Cambridge, vol.7, no.2, pp.46-55, 2005.
[36] Park, Jin-Woo; Robertson, Rodger and Wo, Chen-Lung, “The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions: A Korea Case Study,” Journal of Transport Management, vol.10, pp.435-439, 2004.
[37] Chen, Chiang-Fu, “Investigating Structural Relationships between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction
and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan.” Transportation Research. Part A. vol. 42, pp.709-717, 2008.
[38] Sanchez, Javier; Callarisa, Luis; Miguel, Rodriguez and Moliner, Miguel A., “Perceived Value of the Purchase of Tourism Product,” Tourism Management, vol.27, no.394-409, 2006.
[39] Ashton, Ann Suwaree; Scott, Noel; Solnet, David and Breakey, Noreen, “Hotel Restaurant Dining: The Relationship between Perceived Value and Intention to Purchase,” Tourism and Hospitality Research, vol.10, no.3, pp. 206-218, 2010.
[40] Chen, Po-Tsang and Hu, Hsin-Hui, “How Determinant Attributes of Service Quality Influence Customer-Perceived Valu,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol.19, no.2, pp.35-52, 2010.
[41] Yung, Evita and Chan, Andrew, “Business Travelers Satisfaction with Hotel Service Encounters,” Journal of Travel & Tourism Marketing, vol.11, no.4, pp.29-41, 2001.
[42] ZabkarVesna, Brencic Maja Makovec and Tanja Dmitrovic. Modeling Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Behavioral Intentions at the Destination Level,” Tourism Mangement, vol.31, pp.537-546, 2010.
[43] Liu, Yinghua and Jang, SooCheong (Shawn), “Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?,” International Journal of Hospitality Management, vol.28, pp.338-348, 2009.
[2] การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย. (15 กุมภาพันธ์ 2560). เกี่ยวกับจังหวัดประจวบคีรีขันธ์. [Online] Available : https://thai.tourismthailand.org
[3] Zeithaml, Valarie A., “Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, vol.52, no.3, pp.2-22, 1988.
[4] Iglesias, Marta Pedraja and Guillen, Jesus Yague M., “Perceived Quality and Price: their Impact on the Satisfaction of Restaurant Customers,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol.16, no.6, pp.373-379, 2004.
[5] Lewis, Babara R., “Customer Service Survey: A Major UK Bank,” Financial Services Research Centre, Manchester School of Management, UMIST. 1988.
[6] Lewis, Babara R. and Mitchel, “Vincent W. Defining and Measuring the Quality of Customer Service,” Marketing Intelligence & Planning, vol.8, no.6, pp.11 – 17, 1990.
[7] Gronroos, Christian, “Strategic Management and Marketing in Service Sector,” Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1982.
[8] Parasuraman, A., Zeithml, Valarie and Berry, Len, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing,” vol.49, pp.41-50, 1985.
[9] Mc Dougall, Gordon H.G. and Levesque, Terrence, “Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation,” Journal of Service Marketing, vol.14, no.5, pp.392-410, 2000.
[10] Petrick, James F. and Backman, Sheila J. , “An Examination of Golf Travellers’ Satisfaction, Perceived Value and Intentions to Revisit,” Tourism Analysis, vol.6, no.3/4, pp.223-237, 2001.
[11] Sweeney, Jeoffrey C., Soutar, Geoff N. and Johnson, Leva W. Retail Service Quality and Perceived Value: A Comparison of Two Models. Journal of Retailing and Consumer Service, vol.4, no.1, pp.39-48, 1996.
[12] Sheth, Jagdish N., Newman, Bruce I. and Gross, Babara L. , “Why We Buy What We Buy: A Theory of Consumption Values,” Journal of Business Research, vol.22, pp.159-170, 1991.
[13] Grewal, Dhruv; Monroe, Kent B. and Krishman, R., “The Effects of Price Comparison Advertising on Buyers’ Perceptions of Acquisition Value, Transaction Value and Behavioral Intentions,” Journal of Marketing, vol 62, no.2, pp.46-59, 1998.
[14] Tsai, Shu-Pei, “Utility, Cultural Symbolism and Emotion: A Comprehensive Model of Brand Purchase Value,” International Journal of Research in Marketing, vol.22, pp.277-291, 2005.
[15] Norman, Richard, Service Management: Strategy and Leadership in Service Businesses, New York: Wiley, 1984.
[16] Shostack, Lynn G., “Designing Services that Deliver,” Harvard Business Review, January-February, pp.133-139, 1984.
[17] Czepiel, John A., Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. The Service Encounter: Managing Employee/ Customer Interaction in Service Businesses,” Lexington, Mass: Lexington Books, 1985.
[18] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J., Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rded. Boston: McGraw-Hill, 2003.
[19] Fisk, Raymond P., “ Marketing of Service,” Chicago, IL: American Marketing Association, 1981.
[20] Sur, Soma, “Technology-Based Remote Service Encounter: Understanding Customer Satisfaction and Sustainability,” Journal of Foodservice Business Research, vol.11, no.3, pp.315-332, 2008.
[21] Kozak, Matin and Rimmington, Mike, “Tourist Satisfaction with Mallorca; Spain as Anoff Season Holiday Destination, Journal of Travel Research, vol.38(February), pp.260-269, 2000.
[22] Lovelock, Christopher H., Wirtz, Jochen.and Keh, Hean Tat, “ Services Marketing in Asia: Managing People,” Technology and Strategy, London: Prentice-Hall, 2002.
[23] Cardozo, Richard N, “Customer Satisfaction: Laboratory Study and Marketing in Action,” Journal of Marketing Research, vol.2, pp.244-249, 1965.
[24] Olshavsky, Richard W. and Miller, John A., “Consumer Expectations, Product Performance and Perceived Product Quality,” Journal of Marketing Research, vol.9, no.19-21, 1972.
[25] Anderson, Rolph E., “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance,” Journal of Marketing Research, vol.10, pp.38-44, 1973.
[26] Oliver, Richard L. ,A Theoretical Reinterpretation of Expectation and Disconfirmation Effects on Posterior Product Evaluation : Experiences in the Field, In Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Ralph Day, ed. Bloomington: Indiana University, April, pp.2-9, 1977.
[27] Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, vol.17 (November), pp.460-469, 1980.
[28] Nunnally, J. C., Psychometric theory, New York: McGraw-Hill, 1967.
[29] Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E., Multivariate data analysis, 7 ed.. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 2010.
[30] กัลยา วานิชย์บัญชา. การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS, กรุงเทพฯ: สามลดา, 2556.
[31] สุภมาส อังสุโชติ สมถวิล วิจิตรวรรณา และ รัชนีกูล ภิญโญภานุวัฒน์. สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัยทางสังคมศาสตรและพฤติกรรมศาสตร์: เทคนิคการใช้โปรแกรม LISREL (พิมพ์ครั้งที่ 3), กรุงเทพฯ: เจริญดีมั่นคงการพิมพ์, 2554.
[32] Kline, R.B., “Principles and Practice of Structural Equation Modeling,” New York: The Guilford Press, 2005.
[33] Cheung, G. W., & Lau, R. S, “Testing mediation and suppression effects of latent variables: Boostrapping with structural equation medels,” Organizational Research Methods, vol.11, no.2, pp.296-325, 2008.
[34] Lee, Yoon L. and Hing, Nerilee, “Measuring Quality in Restaurant Operation: An Application of the SERVQUAL Instrument,” Journal of Hospitality Management, vol.14, no.3/4, pp.293-310, 1995.
[35] Lau, Pei Mey; Akbar, Abdolali K. and Fie, David Y.G., “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia,” Journal of American Academy of Business. Cambridge, vol.7, no.2, pp.46-55, 2005.
[36] Park, Jin-Woo; Robertson, Rodger and Wo, Chen-Lung, “The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions: A Korea Case Study,” Journal of Transport Management, vol.10, pp.435-439, 2004.
[37] Chen, Chiang-Fu, “Investigating Structural Relationships between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction
and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan.” Transportation Research. Part A. vol. 42, pp.709-717, 2008.
[38] Sanchez, Javier; Callarisa, Luis; Miguel, Rodriguez and Moliner, Miguel A., “Perceived Value of the Purchase of Tourism Product,” Tourism Management, vol.27, no.394-409, 2006.
[39] Ashton, Ann Suwaree; Scott, Noel; Solnet, David and Breakey, Noreen, “Hotel Restaurant Dining: The Relationship between Perceived Value and Intention to Purchase,” Tourism and Hospitality Research, vol.10, no.3, pp. 206-218, 2010.
[40] Chen, Po-Tsang and Hu, Hsin-Hui, “How Determinant Attributes of Service Quality Influence Customer-Perceived Valu,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol.19, no.2, pp.35-52, 2010.
[41] Yung, Evita and Chan, Andrew, “Business Travelers Satisfaction with Hotel Service Encounters,” Journal of Travel & Tourism Marketing, vol.11, no.4, pp.29-41, 2001.
[42] ZabkarVesna, Brencic Maja Makovec and Tanja Dmitrovic. Modeling Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Behavioral Intentions at the Destination Level,” Tourism Mangement, vol.31, pp.537-546, 2010.
[43] Liu, Yinghua and Jang, SooCheong (Shawn), “Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?,” International Journal of Hospitality Management, vol.28, pp.338-348, 2009.
