พิมพ์เขียวการบริการ แผนผังปฏิสัมพันธ์การบริการเพื่อจัดการคุณภาพบริการสำหรับธุรกิจบริการด้านท่องเที่ยว
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ส.ค. 2, 2018
คำสำคัญ:
ปฏิสัมพันธ์การบริการ คุณภาพบริการ พิมพ์เขียวการบริการ ธุรกิจบริการด้านท่องเที่ยว
Main Article Content
บทคัดย่อ
ธุรกิจบริการด้านท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในหลายธุรกิจบริการที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการเนื่องจากเป็นธุรกิจที่มีคุณลักษณะพิเศษ การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศและมีคุณภาพจำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ในการส่งมอบบริการที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น การศึกษาทำความเข้าใจลักษณะปฏิสัมพันธ์การบริการระหว่างพนักงานบริการและลูกค้าเป็นเรื่องจำเป็นในการดำเนินงานบริการ และนำไปสู่การส่งมอบบริการที่บรรลุเป้าหมายและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า บทความวิชาการฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะนำเสนอแนวคิดปฏิสัมพันธ์การบริการ โดยเฉพาะพิมพ์เขียวการบริการซึ่งถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการออกแบบการส่งมอบการบริการช่วยให้กระบวนการส่งมอบบริการมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างพิมพ์เขียวการบริการในธุรกิจบริการด้านท่องเที่ยวที่ยึดตามปฏิสัมพันธ์หน้าเวทีและหลังเวที และที่ยึดตามผลผลิตและต้นทุนการบริการได้ถูกนำเสนอในบทความนี้ ข้อค้นพบจากงานชิ้นนี้แสดงให้เห็นว่า พิมพ์เขียวการบริการเป็นเครื่องมือในการจัดการคุณภาพบริการที่ดีเยี่ยม เนื่องจากช่วยให้เห็นจุดบกพร่องในกระบวนการบริการ และสามารถนำไปพัฒนาปรับปรุงคุณภาพบริการได้
Article Details
How to Cite
เชี่ยวชาญกิจการ อ., โตท่าโรง ช., & อัคนิทัต อ. (2018). พิมพ์เขียวการบริการ แผนผังปฏิสัมพันธ์การบริการเพื่อจัดการคุณภาพบริการสำหรับธุรกิจบริการด้านท่องเที่ยว. มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ นายเรืออากาศ, 4, 110–129. สืบค้น จาก https://so04.tci-thaijo.org/index.php/KANNICHA/article/view/202266
บท
บทความวิจัย
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ นายเรืออากาศ
ข้อความที่ปรากฎในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้ เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่เกี่ยวข้องกับโรงเรียนนายเรืออากาศฯ และคณาจารย์ท่านอื่น ๆในโรงเรียนนายเรืออากาศฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบขององค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่เพียงผู้เดียว
References
กาญจนาภรณ์ พลประทีป (ม.ป.ป.) พิมพ์เขียวการบริการกับการพัฒนาคุณภาพกระบวนการส่งมอบบริเข้าถึงวันที่ 29 เมษายน 2559 www.mut.ac.th
สุธาสินี โพธิจันทร์ (2559) พิมพ์เขียวบริการกับการปรับปรุงคุณภาพ เข้าถึงวันที่ 20 เมษายน 2559 www.ftpi.or.th
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (ม.ป.ป.) กระบวนการให้บริการในรูปแบบพิมพ์เขียวการให้บริการ เข้าถึงวันที่ 20 เมษายน 2559 www.digi.library.tu.ac.th/thesis/ac/0756/06chapter5.pdf
Bateson, John E. 1985. Self-Service Consumer: An Exploratory Study. Journal of Retailing. 61 (3): 49-76.
Bebko, C. 2001. Service Encounter Problems: which Service Providers are More Likely to be Blamed, Jour-nal of Service Marketing, (15), 6, 480-495.
Bitner, Mary J. 1990. Evaluating Service Encounter: the Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing. 54 (2): 69-82.
Brenner, R.C. 2000. Body Language in Business: How to Sell Using Your Body, accessed on 20 April 2016 www.brennerbooks.com
Byrne, K. 2005. How do consumers evaluate risk in financial products? Journal of Financial Services Marketing, January 10(1): 21-36.
Czepiel, John A. 1990. Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research. 20 (January): 13-21.
Czepiel, John A.; Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. 1985. The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses. Lexington, Mass: Lexington Books.
Dabholkar, P.A. 1992. Role of Affect and Need for Interaction in On-Site Service Encounters. Advances in Consumer Research, 19, 563-569.
Diacon, S. and C. Ennew. 2001. ‘Consumer perceptions of financial risk’, Geneva Papers on Risk and Insurance. Issues and Practice, 26(3): 389-409.
Fisk, Raymond P. 1981. Marketing of Service. Chicago, IL: American Marketing Association.
Fitzsimmons, James A. and Fitzsimmons, Mona J. 2001. Service Management: Operations, Strategy, In-formation Technology. 7th ed. Boston: McGrew-Hill.
Greco, A. J., and Fields, D.M. 1991. ‘Profiling Early Triers of Service Innovations: A Look at Interaction Home Video Ordering Services, Journal of Services Marketing, 5(3): 19-26.
Gronroos, Christian. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books and MacMillan.
Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. New York: John Willey & Sons.
Hartline, M., Wooldridge, B. and Jones, K. 2003. Guest Perceptions of Hotel Quality: Determining which Employee Groups Count Most, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43-52.
Hoffman, Douglas K. and Bateson, John E. G. 1997. Essentials of Services Marketing. Orlando, FL: Dryden Press.
Hoffman, Douglas K. and Bateson, John E. G. 2007. Essentials of Services Marketing. Orlando, FL: Dryden Press.
Hubbert, A.R., Sehorn, A.G. and Brown, S.W. 1995. Service Expectations: The Consumer Versus the Pro-vider, International of Service Industry Management, (6): 1, 6-21.
Jafari, J. and Way, W. 1994. Multicultural Strategies in Tourism, Cornell Hotel and Restaurant Administra-tion Quarterly, December(6): 1, 6-21.
Kandampully, Jay A. 2006. Service Management: The New Paradigm in Hospitality. Upper Saddle, NJ: Prentice-Hall.
Kotler, Philip; Bowen, John and Makens, James. 1996. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.
Lee, Yoon L. and Hing, Nerilee. 1995. Measuring Quality in Restaurant Operation: An Application of the SERVQUAL Instrument. Journal of Hospitality Management. 14 (3/4): 293-310.
Lemmink, J. and Mattson, J. 2002. Employee Behavior, Feelings or Warmth and Customer Perception in Service Encounters, International Journal of Retail and Distribution. Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
Lewis, Robert C. and Booms, Bernard H. 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. Chicago: American Marketing Association.
Lovelock, Christopher H. 2001. Services Marketing: People, Technology, Strategy. London: Prentice-Hall.
Lovelock, Christopher H., Patterson Paul. G. and Walker, Rhett H. 2001. Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective. London: Prentice-Hall.
Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, I., and Bitner, M.J. 2000. Self-Service Technologies: Understand-ing Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, Journal of Marketing, 64(July): 56-64.
Mohr, Lois A. and Bitner, Mary Jo. 1995. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transac-tions. Journal of Business Research. 32: 239-252.
Norman, Richard. 1984. Service Management: Strategy and Leadership in Service Businesses. New York: Wiley.
Rayport, J. F., and Sviokla, J.J. 1994. Managing in the Market Space. Harvard Business Review, 72(November-December), 2-11.
Sundaram, D. and Webster, C. 2000. The Role of Nonverbal Communication in Service Encounter, Journal of Service Marketing, (14), 5, 378-391.
Shostack, Lynn G. 1984. Designing Services that Deliver. Harvard Business Review. January-February: 133-139.
Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. 1987. Predictability and Personalization in the Service En-counter. Journal of Marketing. 51: 73-80.
Sur, Soma. 2008. Technology-Based Remote Service Encounter: Understanding Customer Satisfaction and Sustainability. Journal of Foodservice Business Research. 11(3): 315-332.
Price, L., Anould, E. and Deibler, S. 1994. ‘Consumers Emotional Responses to Service Encounters: the Influence of the Service Provider’, International Journal of Service Industry Management, (6): 3, 34-63.
Tsen, M.M., Qinhai, M and Chuan-Jun S. 1999. Mapping Customers Service Experiences for Operations Improvement, Business Process Management Journal, (5): 1, 50-64.
Widjaja, Christine D. 2005. Managing Service Quality in Hospitality Industry Through Managing the Mo-ment of Truth: A Theoretical Approach. Journal Management. 1 (1): 6-13.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J. 2003. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd ed. Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. 1990. Delivering Quality Service. New York: Free Press.
สุธาสินี โพธิจันทร์ (2559) พิมพ์เขียวบริการกับการปรับปรุงคุณภาพ เข้าถึงวันที่ 20 เมษายน 2559 www.ftpi.or.th
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (ม.ป.ป.) กระบวนการให้บริการในรูปแบบพิมพ์เขียวการให้บริการ เข้าถึงวันที่ 20 เมษายน 2559 www.digi.library.tu.ac.th/thesis/ac/0756/06chapter5.pdf
Bateson, John E. 1985. Self-Service Consumer: An Exploratory Study. Journal of Retailing. 61 (3): 49-76.
Bebko, C. 2001. Service Encounter Problems: which Service Providers are More Likely to be Blamed, Jour-nal of Service Marketing, (15), 6, 480-495.
Bitner, Mary J. 1990. Evaluating Service Encounter: the Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing. 54 (2): 69-82.
Brenner, R.C. 2000. Body Language in Business: How to Sell Using Your Body, accessed on 20 April 2016 www.brennerbooks.com
Byrne, K. 2005. How do consumers evaluate risk in financial products? Journal of Financial Services Marketing, January 10(1): 21-36.
Czepiel, John A. 1990. Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research. 20 (January): 13-21.
Czepiel, John A.; Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. 1985. The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses. Lexington, Mass: Lexington Books.
Dabholkar, P.A. 1992. Role of Affect and Need for Interaction in On-Site Service Encounters. Advances in Consumer Research, 19, 563-569.
Diacon, S. and C. Ennew. 2001. ‘Consumer perceptions of financial risk’, Geneva Papers on Risk and Insurance. Issues and Practice, 26(3): 389-409.
Fisk, Raymond P. 1981. Marketing of Service. Chicago, IL: American Marketing Association.
Fitzsimmons, James A. and Fitzsimmons, Mona J. 2001. Service Management: Operations, Strategy, In-formation Technology. 7th ed. Boston: McGrew-Hill.
Greco, A. J., and Fields, D.M. 1991. ‘Profiling Early Triers of Service Innovations: A Look at Interaction Home Video Ordering Services, Journal of Services Marketing, 5(3): 19-26.
Gronroos, Christian. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books and MacMillan.
Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. New York: John Willey & Sons.
Hartline, M., Wooldridge, B. and Jones, K. 2003. Guest Perceptions of Hotel Quality: Determining which Employee Groups Count Most, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43-52.
Hoffman, Douglas K. and Bateson, John E. G. 1997. Essentials of Services Marketing. Orlando, FL: Dryden Press.
Hoffman, Douglas K. and Bateson, John E. G. 2007. Essentials of Services Marketing. Orlando, FL: Dryden Press.
Hubbert, A.R., Sehorn, A.G. and Brown, S.W. 1995. Service Expectations: The Consumer Versus the Pro-vider, International of Service Industry Management, (6): 1, 6-21.
Jafari, J. and Way, W. 1994. Multicultural Strategies in Tourism, Cornell Hotel and Restaurant Administra-tion Quarterly, December(6): 1, 6-21.
Kandampully, Jay A. 2006. Service Management: The New Paradigm in Hospitality. Upper Saddle, NJ: Prentice-Hall.
Kotler, Philip; Bowen, John and Makens, James. 1996. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.
Lee, Yoon L. and Hing, Nerilee. 1995. Measuring Quality in Restaurant Operation: An Application of the SERVQUAL Instrument. Journal of Hospitality Management. 14 (3/4): 293-310.
Lemmink, J. and Mattson, J. 2002. Employee Behavior, Feelings or Warmth and Customer Perception in Service Encounters, International Journal of Retail and Distribution. Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
Lewis, Robert C. and Booms, Bernard H. 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. Chicago: American Marketing Association.
Lovelock, Christopher H. 2001. Services Marketing: People, Technology, Strategy. London: Prentice-Hall.
Lovelock, Christopher H., Patterson Paul. G. and Walker, Rhett H. 2001. Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective. London: Prentice-Hall.
Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, I., and Bitner, M.J. 2000. Self-Service Technologies: Understand-ing Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, Journal of Marketing, 64(July): 56-64.
Mohr, Lois A. and Bitner, Mary Jo. 1995. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transac-tions. Journal of Business Research. 32: 239-252.
Norman, Richard. 1984. Service Management: Strategy and Leadership in Service Businesses. New York: Wiley.
Rayport, J. F., and Sviokla, J.J. 1994. Managing in the Market Space. Harvard Business Review, 72(November-December), 2-11.
Sundaram, D. and Webster, C. 2000. The Role of Nonverbal Communication in Service Encounter, Journal of Service Marketing, (14), 5, 378-391.
Shostack, Lynn G. 1984. Designing Services that Deliver. Harvard Business Review. January-February: 133-139.
Surprenant, Carol F. and Solomon, Michael R. 1987. Predictability and Personalization in the Service En-counter. Journal of Marketing. 51: 73-80.
Sur, Soma. 2008. Technology-Based Remote Service Encounter: Understanding Customer Satisfaction and Sustainability. Journal of Foodservice Business Research. 11(3): 315-332.
Price, L., Anould, E. and Deibler, S. 1994. ‘Consumers Emotional Responses to Service Encounters: the Influence of the Service Provider’, International Journal of Service Industry Management, (6): 3, 34-63.
Tsen, M.M., Qinhai, M and Chuan-Jun S. 1999. Mapping Customers Service Experiences for Operations Improvement, Business Process Management Journal, (5): 1, 50-64.
Widjaja, Christine D. 2005. Managing Service Quality in Hospitality Industry Through Managing the Mo-ment of Truth: A Theoretical Approach. Journal Management. 1 (1): 6-13.
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J. 2003. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd ed. Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. 1990. Delivering Quality Service. New York: Free Press.