ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้า ของศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ในอุตสาหกรรมสินเชื่อรถยนต์ ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมการสื่อสาร ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และความแตกต่างของพฤติกรรมการสื่อสาร ซึ่งจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลตลอดจนความสัมพันธ์ ระหว่างพฤติกรรมการสื่อสารความพึงพอใจและความภักดีต่อตราสินค้าที่ลูกค้าใช้บริการสินเชื่อรถยนต์ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 402 คน ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจที่มีต่อศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ด้านภาพรวมและด้านบริการมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนด้านพนักงานมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ด้านความภักดีพบว่า ความภักดีด้านทัศนคติมีในระดับมาก และความภักดีในด้านพฤติกรรมมีในระดับ ปานกลาง ปัจจัยด้านรายได้ที่แตกต่างกันทำให้มีพฤติกรรมการสื่อสารที่แตกต่างกัน โดยผู้ที่มีรายได้น้อยมีการติดต่อศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์มากกว่าผู้ที่มีรายได้มาก พฤติกรรมการสื่อสารมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ด้านภาพรวมและด้านบริการ และมีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อบริษัทสินเชื่อรถยนต์ด้านพฤติกรรม และความพึงพอใจในศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ด้านภาพรวม ด้านบริการและด้านพนักงาน มีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อบริษัทสินเชื่อรถยนต์ด้านทัศนคติและด้านพฤติกรรมที่ระดับนัยสำคัญทาง สถิติ 0.05

Customer Satisfaction and Brand Loyalty towards Call Center in Automotive Leasing in Bangkok

Monthira Sriduang and Natchuda Wijitjammaree

The objective of this quantitative research was to study the customers’ communication behavior, satisfaction and brand loyalty, and to study the differences of communication behavior according to personal factors, as well as the relationship between communication behavior, satisfaction and brand loyalty of automobile credit customers. The sample was 402 customers from whom data were collected using questionnaires. According to the research findings, the satisfaction with the call center overall and with respect to service was at a moderate level. The satisfaction with the staff was at a high level. As to brand loyalty, it was found that the attitude was at a high level and the behavior was at a moderate level. Difference in income was a factor in different communication behavior. Those who had lower income tended to use call center services more than those with higher income. In addition, communication behavior was related to satisfaction with the call center overall and with respect to service, and was also related to brand loyalty towards automobile credit companies with respect to behavior. Satisfaction with the call center overall and with respect to service and staff was related to brand loyalty towards automobile credit companies with respect to attitude and behavior at the 0.05. level of statistical significance.