การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ของผู้ใช้บริการทางการแพทย์ที่เป็นชาวต่างชาติ โดยใช้ทฤษฎี resource-based view (RBV) กับการใช้ทรัพยากรขององค์กรทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความมีคุณค่า (valuable) ด้านความหายาก (rare) ด้านความยากที่จะเลียนแบบ (inimitable) และด้านการไม่สามารถทดแทนได้ (non-substiutable) และตรวจสอบความสัมพันธ์ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังก่อนรับบริการกับการรับรู้หลังรับบริการของผู้ใข้บริการทางการแพทย์ วิธีการศึกษาแบ่งออกป็น 2 ด้าน ได้แก่ ด้านอุปสงค์และด้านอุปทาน สำหรับด้านอุปสงค์เป็นการศึกษาเชิงปริมาณ เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ชาวต่างชาติจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม สำหรับด้านอุปทานเป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ เพื่อศึกษาศักยภาพของการบริการทางการแพทย์ ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานประกอบการทางการแพทย์ จำนวน 3 คน และนำข้อมูลที่ได้จากการศึกษาทั้ง 2 ด้านมาสรุปเพื่อเป็นการศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ ผลการศึกษาพบว่า นักท่องเที่ยวเชิงการแพทย์มีระดับความคาดหวังก่อนรับบริการมากกว่าระดับการรับรู้หลังรับบริการในทุกด้านหลัก ได้แก่ 1) ด้านความมีคุณค่า (valuable) 2) ด้านความหายาก (rare) 3) ด้านความยากที่จะเลียนแบบได้ (inimitable) และ 4) ด้านการไม่สามารถทดแทนได้อย่างสมบูรณ์ (non-substitutable) และในรายด้านความหายาก ข้อย่อยที่มีระดับการรับรู้มากกว่าระดับความคาดหวัง มีเพียงด้านเดียว คือ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานพยาบาลมีความพร้อมใช้งาน และด้านที่มีอันดับค่าเฉลี่ยความคาดหวังมากที่สุดเรียงอันดับ ได้แก่ 1) ด้านการไม่สามารถทดแทนได้อย่างสมบูรณ์ 2) ด้านความหายาก 3) ด้านความมีคุณค่า และ 4) ด้านความยากที่จะเลียนแบบได้ ตามลาดับ