การประเมินคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็กในเขตเทศบาลแม่สอด ตำบลแม่สอด อำเภอแม่สอด จังหวัดตาก เพื่อการยกระดับคุณภาพการบริการ

บทคัดย่อ

  บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ  1) เพื่อประเมินศักยภาพของคุณภาพการบริการโรงแรม ในเขตเทศบาลแม่สอด อำเภอแม่สอด จังหวัดตาก 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของนักท่องเที่ยว ในการเลือกใช้การบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก 3) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก การวิจัยครั้งนี้เป็นวิจัยเชิงผสมผสาน คือ การวิจัยเชิงคุณภาพ โดยมีการสัมภาษณ์และประชุมกลุ่มย่อย กลุ่มตัวอย่างคือผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก 11 แห่ง และการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ สถิติที่ใช้คือ การแจกแจงความถี่ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษา พบว่า 1) การประเมินคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตเทศบาลแม่สอด ตำบลแม่สอด อำเภอแม่สอด จังหวัดตาก พบว่า โดยรวมศักยภาพคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก คะแนนอยู่ในเกณฑ์ระดับดี 2) การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของนักท่องเที่ยว ในการเลือกใช้การบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย โดยเพศหญิงจำนวน 207 คน อายุอยู่ในช่วง 31-40 ปี สถานภาพส่วนใหญ่มีสถานภาพสมรส ประกอบอาชีพ ราชการวิสาหกิจ จำนวน 136 คน ระดับการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ 20,001 - 50,000 บาท รายจ่ายต่อครั้งที่เดินทางมาท่องเที่ยว  6,001 - 9,000 บาท  3) แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก พบว่า 1) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีการมองเห็น เช่น ป้ายสื่อความหมาย โรงแรมควรมีการจัดทำป้ายสื่อความหมายให้ชัดเจน 2) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการ โรงแรมขนาดเล็กในแม่สอด มีข้อผิดพลาดในการให้บริการน้อย หากเกิดปัญหากับลูกค้า โรงแรมและตัวบุคลากรของโรงแรมสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยตรงและรวดเร็ว 3) ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า โรงแรมขนาดเล็ก พนักงานสามารถให้บริการได้ทันท่วงที ที่ลูกค้าต้องการ เพราะโรงแรมขนาดเล็กมีข้อจำกัดในการรองรับจำนวนลูกค้า 4) ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า ลูกค้าเน้นมาตรฐานความปลอดภัยในการเข้าใช้บริการในโรงแรมขนาดเล็ก  ในด้านทรัพย์สินส่วนตัว  โดยการใช้กล้องวงจรปิด 5) ด้านความเห็นอกเห็นใจ ลูกค้ายังคงให้ความใส่ใจต่อการบริการของโรงแรมขนาดเล็ก เนื่องจากโรงแรมขนาดเล็กสามารถบริการได้อย่างทั่วถึง