แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ณ เคาน์เตอร์บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากุฉินารายณ์ จังหวัดกาฬสินธุ์

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ณ เคาน์เตอร์บริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากุฉินารายณ์ และเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยใช้แบบสอบถามตามแนวคิดของ “SERVQUAL” จำนวน 22 ข้อ ใช้มาตราวัด 5 ระดับมีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 390 คน ซึ่งวัดความแตกต่าง ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการใช้สถิติอ้างอิงแบบที (t-test) ผลการศึกษาทั่วไปพบว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารเป็นเพศหญิงร้อยละ 73.1 ลูกค้าที่มาใช้บริการส่วนใหญ่อายุ 40-60 ร้อยละ 42.1 การศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลายร้อยละ 50.5 เป็นลูกค้าประเภทบุคคลธรรมดาร้อยละ 83.3 ประเภทกลุ่มองค์กรกรณีเป็นลูกค้าประเภทนิติบุคคล พบว่า ส่วนใหญ่เป็นองค์กรภาครัฐร้อยละ 6.7 ตำแหน่งพนักงาน ร้อยละ 7.4 บริษัท/ห้างร้านที่มีเงินทุนจดทะเบียนส่วนใหญ่ตั้งแต่ 10,000,000 บาท ขึ้นไปร้อยละ 7.7 กรณีเป็นลูกค้าประเภทบุคคลธรรมดาส่วนใหญ่มีอาชีพข้าราชการร้อยละ 43.6 รายได้เฉลี่ยต่อเดือนตั้งแต่ 15,000-20,000 บาทร้อยละ 29.5 ด้านพฤติกรรมการใช้บริการส่วนใหญ่ตนเองเป็นผู้ตัดสินใจร้อยละ 75.9 บุคคลที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการมากที่สุด คือ ตนเองร้อยละ 64.1 ด้านการใช้บริการบริการฝาก/ถอนเงิน/โอนเงินร้อยละ 33.1 ด้านการใช้บริการส่วนใหญ่ใช้บริการไม่แน่นอนร้อยละ 47.2 เวลาในการใช้บริการ 13.00 น.-16.30 น.คิดเป็นร้อยละ 38.2 ใช้บริการของธนาคารผ่านตู้ เอทีเอ็ม/ เครื่องอัตโนมัติร้อยละ 66.2 และเหตุผลที่เลือกใช้บริการเพราะธนาคารมีชื่อเสียง เป็นที่ยอมรับมากที่สุดร้อยละ 20.2 และผลการศึกษาความแตกต่างระหว่างความ คาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของธนาคาร พบว่า มีความคาดหวัง มากกว่าการรับรู้ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการของธนาคารใน 5 ด้าน ที่ควรแก้ไขและปรับปรุงได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการที่มีค่าเฉลี่ยด้าน ความคาดหวัง 4.66 ด้านการรับรู้ 4.16 ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ที่มีค่า เฉลี่ยด้านความคาดหวัง 4.54 ด้านการรับรู้ 4.12 ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าที่มี ค่าเฉลี่ยด้านความคาดหวัง 4.28 ด้านการรับรู้ 4.20 ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อ ลูกค้าที่มีค่าเฉลี่ยด้านความคาดหวัง 4.25 ด้านการรับรู้ 4.26 และด้านการรู้จัก และเข้าใจลูกค้าที่มีค่าเฉลี่ยด้านความคาดหวัง 4.40 ด้านการรับรู้ 4.19 ดังนั้น จึงได้เสนอแนะโครงการเพื่อเป็นแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการ ประกอบด้วย 5 โครงการ คือ โครงการเสนอให้ปรับเปลี่ยนเครื่องเอทีเอ็ม เครื่องฝากเงินสดอัตโนมัติ และเครื่องปรับสมุดอัตโนมัติโครงการบริการจัดการความรู้โครงการปรับปรุงกระบวนการการให้บริการโครงการสร้างความสัมพันธ์ ระหว่างพนักงาน และโครงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

Guidelines for The Development of Service Quality in the Service Counter, Krung Thai Bank, Kuchinarai Branch, Kalasin Province

The objectives of this study were to investigate expectations, perceptions of service quality and to suggest ways to improve service quality of Krung Thai Bank , Kuchinarai Branch, Kalasin Province. Questionnaires with 22 items based on the concept of “SERVQUAL” with five levels of scale were completed by a sample of 390 people. T– test statistics was used to measure the difference between the expectations and perceptions of the service quality. The study found that customers were female 73.1% , age between 40-60 years old 42.1%, secondary education level 50.5%, individual customers 83.3%, organization customers mostly governmental organization 6.7%, staff position 7.4, company with registered capital, mainly from 10,000,000 baht 7.7% . For the individual customers mostly were government officer 43.6 %, average monthly income 15000-20 000 baht 29.5%, decided to use services by themselves 75.9%, self-influenced service using 64.1%, used deposit / withdrawal / transfer money services 33.1%, used uncertain services 47.2%, most used service time at 13.00 PM - 16.30 PM 38.2%, used ATM / automatic service 66.2 %, and the reason for using the service because most famous bank 20.2 %. The difference between the expectation and the perception of service quality of the bank, the study found the expectation was over perceived customer dissatisfaction in the service quality of banks in five aspects ; for the services : the expectation 4.66% , the perception 4.16% , for the trust : the expectation 4.54, the perception 4.12 %., for the response to customer : the expectation 4.28% , the perception 4.20%, for providing customers with confidence : the expectation 4.25, the perception 4.26 and for the recognition and understanding customer: the expectation 4.40%, the perception 4.19%. In order to improve service quality, the study suggested to set up five projects as follows; Upgrading machines for ATM, Cash Deposit, and Passbook Update Project, Knowledge Management Project, Service Improvement Project, Building Relationship Between Employees Project and Customer Relationship Management Project.