ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

Abstract

การศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ กลุ่มตัวอย่างในการศึกษา คือ ประชาชนทั่วไปที่ซื้อสินค้าและบริการจากอินเทอร์เน็ต จำนวน 400 คน ใช้วิธีเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศด้วยแบบสอบถาม ทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้ Google App ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยด้านราคาส่งผลต่อความภักดีของลูกค้ามากเป็นอันดับ 1 รองลงมา คือ ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ ผลการวิเคราะห์ระดับความภักดีของลูกค้าในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศที่ต่างกันมีความภักดีในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่แตกต่างกัน แต่อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ที่ต่างกันมีความภักดีในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แตกต่างกัน เมื่อวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ พบว่า ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการส่งมอบสินค้า ด้านการส่งเสริมการตลาดด้านบริการ และด้านความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ มีความสัมพันธ์กับความภักดีในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในทิศทางบวก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

Factors Influencing Customer Loyalty in e-Commerce

This study aimed to study factors influencing customer loyalty in e-Commerce. The sampling group was 400 online customers. To collect data, an online questionnaire was created with Google App and distributed to those customers. Findings demonstrated that following factors had a high impact on the customer loyalty in e-Commerce; product, price, place, promotion, services and website credibility. Considering each factor, the study found that price was rated as the first influential factor on the customer loyalty, followed by the website credibility. Overall, the level of the customer loyalty was high. In addition, the study found that there were no differences in the level of the customer loyalty between genders. However, differences in ages, education, jobs and salaries resulted in the distinct levels of the customer loyalty. Correlation analysis revealed that as a whole, all the factors influencing the customer loyalty related to the high level of the customer loyalty at a 0.01 level of significance