การศึกษาเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของ ลูกค้าต่อการบริการของธนาคารออมทรัพย์ สาขามหาสารคาม

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารออมทรัพย์ สาขามหาสารคาม (ชื่อสมมุติ) ในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ราคา อาคารสถานที่และสิ่งแวดล้อม การส่งเสริมการตลาด พนักงาน และด้านกระบวนการให้บริการ และให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการของธนาคารออมทรัพย์ สาขามหาสารคาม โดยใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานด้วย Paired - Samples Test (1 - tailed test) ผลการศึกษาพบว่า โดยภาพรวมความคาดหวังและการรับรู้อยู่ในระดับมาก เมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้ต่อการบริการ พบว่า โดยรวมทุกด้านมีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้ เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์และบริการมีความคาดหวังน้อยกว่าการรับรู้เกือบทุกข้อ ด้านราคามีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้ทุกข้อ ด้านอาคารสถานที่และสิ่งแวดล้อมมีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้เป็นส่วนใหญ่ ด้านการส่งเสริมการตลาดมี ความคาดหวังมากกว่าการรับรู้ทุกข้อ ด้านพนักงานมีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้ เป็นจำนวนข้อมากที่สุด ด้านกระบวนการให้บริการ มีความคาดหวังมากกว่าการรับรู้เป็นส่วนใหญ่ ทำให้ได้มีข้อเสนอแนะบางประการต่อธนาคารในด้านอาคารสถานที่และสิ่งแวดล้อม การส่งเสริมการตลาด พนักงาน และด้านกระบวนการให้บริการ

A Comparative Study Between Customer Expectations And Perceptions On The Service Of Savings Bank, Maha Sarakham Branch

This study aimed to study and compare customers’ expectations and perceptions of Savings Bank, MahaSarakham branch in 6 aspects: product, price, place, promotion, people, and service process. And also to find suggestions to the bank service. Data were collected from 400 samples. Statistics used in data analysis were frequency, mean, standard deviation and hypotheses tested by paired-samples test (1-tailed test). The results of the study showed that overall expectations were higher than perceptions, except for Product and Service which expectations were less than perceptions in most items. Theses led to some suggestions for the bank in aspects of place, promotion, staff, and service process aspect.