การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการ และความตั้งใจใช้บริการในอนาคตที่มีต่อสายการบินต้นทุนต่ำ

Abstract

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยชิ้นนี้เพื่อศึกษา 1) พฤติกรรมการใช้บริการ ของสายการบินต้นทุนต่ำ 2) คุณภาพการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความตั้งใจใช้บริการในอนาคต ที่มีต่อสายการบินต้นทุนต่ำ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและท่าอากาศยานดอนเมืองจำนวน 400 คน โดยใช้ แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีระยะเวลาที่ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ มีน้อยกว่า 1 ปี คิดเป็นร้อยละ 37.8 ความถี่ในการใช้บริการ 1 - 5 ครั้งต่อปี คิดเป็น ร้อยละ 60 ระดับชั้นโดยสารที่ใช้บริการ คือ ชั้นประหยัด คิดเป็นร้อยละ 70 ประเภท ของตั๋วที่เลือกใช้บริการ คือ ตั๋วไป - กลับ คิดเป็นร้อยละ 77 ช่วงเวลาที่เลือกใช้บริการ อยู่ในช่วง 9.00 น - 12.00 น. คิดเป็นร้อยละ 37.5 พนักงานมีเพียงพอต่อการ ให้บริการอยู่ในระดับมาก คิดเป็นร้อยละ 55.5 รู้สึกประทับใจในการให้บริการ ของสายการบินต้นทุนต่ำ อยู่ที่ระดับมาก คิดเป็นร้อยละ 49.8 ผู้ใช้บริการ จะบอกต่อถึงการบริการของสายการบินต้นทุนต่ำให้กับผู้อื่น อยู่ในระดับมาก คิดเป็นร้อยละ 51 ผู้ใช้บริการตั้งใจจะใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำต่อไปไม่ว่า จะเกิดเหตุการณ์ใดๆ ก็ตามในอนาคต อยู่ที่ระดับมาก คิดเป็นร้อยละ 40.8 โดยมี ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความตั้งใจใช้บริการในอนาคต ที่มีต่อสายการบินต้นทุนต่ำแปลผลจากค่า Pearson Correlation พบว่า ด้านสิ่งที่สามารถจับต้องได้, ด้านความน่าเชื่อถือ, ด้านการตอบสนอง, ด้านการให้ ความมั่นใจและด้านความเอาใจใส่ โดยมีค่า Pearson Correlation = .659,.701, .804, .761 และ .791 โดยมีระดับนัยสำคัญที่ 0.01 สรุปได้ว่าคุณภาพการบริการ ทุกด้านมีความสัมพันธ์กับความตั้งใจในการใช้บริการในอนาคต

The Analysis of Relationship between Service Quality and Future Intention towards Low Cost Airline

The objectives of this research were to study 1) Consumer behavior of service using Low Cost Airline 2) Service quality of Low Cost Airline. 3) Relationship between Service Quality and Future Intention towards Low Cost Airline. The samples used in the study were 400 people who used Suvarnabhumi airport and Donmuang Airport, by using questionnaire as a tool to collect data. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean and standard deviation The results showed that 37.8 % used the Low Cost Airline less than 1 year, 60 % used 1-5 flight per year, 70 % used economy class , 77 % used two-way ticket, 37.5 used the service between 9 a.m. - 12 a.m. percent, 55.5 % satisfied with enough staff for the service, 49.8 % highly satisfied with the service, 51% would suggest the service to others, 40.8 % would continue to use low cost airline in the future. The relationship between service quality and future intention towards low cost Airline as thee results from Pearson Correlation showed that Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy were .659, .701, .804, .761 and.791and the result was significant at the 0.01 level. Therefore all aspect of services quality related to intention to use the service in the future.