การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจจำกัด เศรษฐีอีสานขนส่ง สาขาบ้านไผ่ จังหวัดขอนแก่น

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของลูกค้า และเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการของห้างหุ้นส่วนจำกัด เศรษฐีอีสานขนส่ง สาขาอำเภอบ้านไผ่ ใช้แบบสอบถาม ที่เรียกว่า “SERVQUAL” จำนวน 22 ข้อ กลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าที่ใช้บริการจำนวน 145 ร้าน วัดความแตกต่างของความคาดหวัง และการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ใช้สถิติอ้างอิง t-test ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการ พบว่า มีช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้ในคุณภาพการบริการ ซึ่งหมายความว่า คุณภาพยังไม่ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง ดังนั้นจึงได้นำเสนอปรับปรุงคุณภาพการบริการ 4 โครงการ ได้แก่ โครงการสร้างความเป็นรูปธรรมของธุรกิจ โครงการสร้างกระบวนการตอบสนองต่อลูกค้าของธุรกิจ โครงการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้าของธุรกิจโครงการสร้างการรู้จักและเข้าใจลูกค้าของธุรกิจ

Customer Expectations and Perceptions in the Service Quality of Sedthee East Transportation Limited Partnership, Banphai Branch at Khonkaen Province

This study aimed to investigate expectations and perceptions in service quality of Sedthee East Transportation Limited Partnership, Banphai Branch Khonkaen Province, in order to suggest solutions to improve the service quality via concept called “SERVQUAL”. The questionnaire consisted of 22 questions, data were collected from the sampling of 145 stores and measured the difference between expectations and perception in service quality by using the statistical t-test. The result showed that there was a space between expectations and perceptions of service quality which meant the quality was not up to the expectations of the customers. This study suggested four projects for improving service quality as follows; building a substantial business project, making customer response to the business process project, offering confidence to customers project, and making customer recognize and understand project.