การประยุกต์ใช้สุนทรียสาธก (Appreciative Inquiry) เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษา: ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาอุดรธานี จังหวัดอุดรธานี

Abstract

การศึกษาการประยุกต์ใช้สุนทรียสาธก (Appreciative Inquiry) เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษา : ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาอุดรธานี จังหวัดอุดรธานี เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสถานการณ์ปัจจุบันและค้นหาประสบการณ์ด้านบวกของพนักงานและลูกค้าในการมาใช้บริการที่ธนาคารกรุงไทย สาขาอุดรธานี และเพื่อให้ได้แนวทางการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการแก่ลูกค้า การดำเนินการศึกษาในแต่ละขั้นตอนได้ใช้กระบวนการสุนทรียสาธก ซึ่งประกอบด้วย 1. ขั้นตอนค้นหา 2. ขั้นตอนความฝัน 3. ขั้นตอนการออกแบบ 4. ขั้นตอนเริ่มต้นทำ เพื่อค้นหาประสบการณ์ด้านบวกของพนักงานและลูกค้าที่มาใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารกรุงไทย สาขาอุดรธานี โดยการสัมภาษณ์ลูกค้าจำนวน 32 คนและพนักงานจำนวน 18 คน แล้วนำมาวิเคราะห์หาจุดร่วม จุดโดดเด่นแต่ละกรณีศึกษา นำผลที่ได้มาวิเคราะห์ประมวลผลหาแนวทางพัฒนาและปรับปรุงแก้ไขเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารกรุงไทย สาขาอุดรธานี ผลการศึกษาทำให้ได้แนวทางการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งสิ้น 6 โครงการ 1) โครงการยกระดับคุณภาพการบริการ 2) โครงการ Morning Talk Twin 3) โครงการ Super Fast 4) โครงการกล่องรับข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการ 5) โครงการ คิดดี ทำดี พูดดี 6) โครงการ Teller Note หลังจากที่ได้นำโครงการมาใช้ ในเดือนมีนาคมถึงมิถุนายนพบว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารกรุงไทย สาขาอุดรธานีเพิ่มขึ้นจาก 3.35 คะแนน เป็น 4.22 คะแนน และสามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทยสาขาอื่นๆ ได้

ABSTRACT

This study used appreciative inquiry to enhance customer satisfaction in a case study at Krung Thai Bank Public Company Limited, Udon Thani Branch. It was qualitative research. The objectives were to study the current situation and the positive experience of employees and customers and to improve the quality of service. The research applied the 4Ds of AI consisting of 1. Discover method, 2. Dream method 3. Design method and 4. Destiny method to find out a positive experience for employees and customers at the branch counter services of Krung Thai Bank, Udon Thani Branch. The processes began with
32 customer and 18 staff interviews. Then, data was analyzed to find common experiences and unique experiences. The results were analyzed for the development and improvement of the process to increase customer satisfaction with Krung Thai Bank, Udon Thani Branch. The study has developed and the quality of service improved by creating 6 Projects: 1) The quality of the service, 2) The Morning Talk Twin,3) The Super Fast, 4) projects to get feedback to improve the quality of service, 5) a project about thinkingdwell, doingdwell, and talking well and 6) The Teller Note. The projects were implemented from March to June and met the satisfaction of customers of Krung Thai Bank, Udon Thani Branch. This increased from 3.35 marks to 4.22 marks and reached the target. In addition, it can be a guide to improving service quality of other Krung Thai Bank branches.