ผลกระทบด้านกลยุทธ์ธุรกิจคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีก และคุณภาพสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า : กรณีศึกษา สินค้า Do – It – Yourself ของร้านค้าปลีก

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงผลกระทบของกลยุทธ์ธุรกิจ คุณภาพการบริการของร้านค้าปลีก และคุณภาพ สินค้า ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า โดยจะมุ่งเน้นถึงความภักดีที่มีต่อร้านค้า พนักงานของร้านค้า และความภักดีโดยรวม ของลูกค้า ในอุตสาหกรรมค้าปลีก (โมเดิร์นเทรด) ของสินค้า Do–it–yourself สำหรับที่อยู่อาศัย โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บ ข้อมูล โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเป็นบุคคลทั่วไปที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน ๔๐๐ คน และนำข้อมูลที่เก็บ รวบรวมได้มาเข้ารหัสและทำการวิเคราะห์ทางสถิติด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ สำหรับสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ การวิเคราะห์ พหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าต่อร้านค้าปลีกมีทั้งหมด ๘ ปัจจัย ได้แก่ กลยุทธ์ธุรกิจผู้นำด้านต้นทุน ด้านความแตกต่าง ด้านมุ่งเน้นความแตกต่าง คุณภาพบริการของร้านค้าปลีกด้านลักษณะทาง กายภาพ ด้านความเชื่อมั่น ด้านการแก้ปัญหา คุณภาพสินค้าด้านความสอดคล้องกับความต้องการและมาตรฐาน ด้าน สมรรถนะ ของสินค้า และด้านความทนทาน โดยปัจจัยทั้ง ๘ ปัจจัยสามารถอธิบายความภักดีต่อร้านค้าได้ร้อยละ ๖๔.๔ ที่ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ ๐.๐๑ และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าต่อพนักงานของร้านค้าปลีก มีทั้งหมด ๖ ปัจจัย ได้แก่ กลยุทธ์ระดับธุรกิจด้านมุ่งเน้นความแตกต่าง คุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกด้านการแก้ปัญหา ด้านปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล ด้านความเชื่อมั่น คุณภาพสินค้าด้านความน่าเชื่อถือ และด้านสุนทรียภาพ โดยปัจจัยทั้ง ๖ ปัจจัย สามารถอธิบายความภักดีต่อร้านค้าได้ร้อยละ ๕๐.๕ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ ๐.๐๑ และ พบว่าคุณภาพสินค้าโดยรวมมีอิทธิพลต่อความภักดีโดยรวม ของลูกค้าร้อยละ ๓๙ คุณภาพบริการของร้านค้าปลีกโดย รวมมีอิทธิพลต่อความภักดีโดยรวมของลูกค้าร้อยละ ๓๕ และกลยุทธ์ธุรกิจโดยรวมมีอิทธิพลต่อความภักดีโดยรวมของ ลูกค้าร้อยละ ๑๓ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ ๐.๐๑

The Effect of Business Strategy, Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty : A Case Study of Do – it – Yourself Product of Retail Store

This study attempts to examine the impacts of the business strategy, the retail service quality and the product quality on customer loyalty. It focuses on the store and staff levels of retail relationship, in particular on a specific sector of retail industry (modern trade), the do–it–yourself home product. Data were collected through a survey of the 400 people who live in Bangkok area. Data were coded and were analyzed by using statistical computer program. Statistical procedure in this study was a stepwise multiple regression. The study shows that eight factors (cost leadership, differentiate, focus differentiates, physical aspect, service reliability, problem solving, conformance, performance and durability) influence customer loyalty to store 64.4% (R2 = 0.644) at 0.01 statistically significant level. The six factors (focus differentiates, problem solving, personal interaction, product reliability, service reliability and aesthetics) influence customer loyalty to staff 50.5% (R2 = 0.505) at 0.01 statistically significant level. The product quality influences customer loyalty 39%, the retail service quality influences customer loyalty 35% and the business strategy influences customer loyalty 13% at 0.01 statistically significant level