แอปพลิเคชันภาครัฐ: คุณภาพและบริการสาธารณะในยุคดิจิทัล

บทคัดย่อ

การใช้สมาร์ทโฟนอย่างแพร่หลายเพราะความสามารถอันหลากหลาย และความสะดวกในการใช้ประโยชน์จากแอปจำนวนมากเป็นเหตุผลสำคัญประการหนึ่งอันทำให้เกิดบริการ “แอปภาครัฐ” การส่งเสริมของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) ก่อให้เกิดบริการแอปภาครัฐจำนวนมากกว่า 299 แอป และคุณภาพบริการสาธารณะบนระบบดิจิทัลที่น่าสนใจ บทความนี้มีเป้าหมายเพื่อวิเคราะห์คุณภาพบริการจากการใช้แอปภาครัฐผ่านประสบการณ์ผู้ใช้จำนวนหนึ่งโดยอาศัยวิธีการเชิงคุณภาพจากผู้ให้ข้อมูลจำนวน 81 รายจากกลุ่มผู้เรียนซึ่งมีทักษะในการใช้แอปบนสมาร์ทโฟน และมีความสนใจในการทดสอบการใช้แอปภาครัฐอย่างอิสระ การประเมินผลการใช้แอปดำเนินการผ่านระบบคลาวด์บน Google Sheet สำหรับการวิเคราะห์ข้อความระดับความพอใจของผู้ใช้ และการวิเคราะห์เนื้อหาจากเว็บไซต์โดเมน apps.go.th ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้ใช้เพื่อให้ได้แอปตัวแทนระดับคุณภาพบริการ จากการศึกษาพบว่าคุณภาพแอปภาครัฐมีข้อจำกัด ในการให้บริการ ผู้ใช้ได้สะท้อนความคาดหวังต่อแอปสูงกว่าศักยภาพการให้บริการบนตัวแอปเหล่านั้น ข้อจำกัดเหล่านี้ครอบคลุมด้านเนื้อหาของบริการผ่านแอป ความสะดวกรวดเร็ว และความง่ายในการใช้ ซึ่งเป็นโอกาสของหน่วยงานภาครัฐในการปรับปรุงการให้บริการสาธารณะในยุคดิจิทัลตามมาตรฐานการพัฒนาแอป