ความคาดหวัง และการรับรู้คุณภาพบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลกลุ่มตัวอย่างที่ทำการศึกษาเป็นนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติ ที่เคยพักในโรงแรมระดับ 5 ดาว ในประเทศไทย ซึ่งเป็นโรงแรมที่ผ่านการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยวประเภทโรงแรมระดับ 5 ดาว จำนวนทั้งสิ้น 26 โรงแรม (Thai Hotels Association, 2016) และได้กลุ่มตัวอย่าง 341 คน เป็นนักท่องเที่ยวชาวไทย 208 คน และนักท่องเที่ยวต่างชาติ 133 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติทดสอบ t–test และ F–test โดยกำหนดนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05
ผลการศึกษา พบว่า นักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติคาดหวังและรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว อยู่ในระดับสูงทุกด้าน และเมื่อพิจารณาในแต่ละด้าน พบว่า 1) ด้านความเป็นรูปธรรมชองการบริการ นักท่องเที่ยวไม่พึงพอใจต่อการบริการในเรื่องการแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงาน โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ 2) ด้านความน่าเชื่อถือในการให้บริการ นักท่องเที่ยวไม่พึงพอใจต่อการให้บริการ ด้านการบริการตรงตามสัญญาในเวลาที่กำหนดและความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของพนักงาน โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวไทย นอกจากนี้พบว่า 3) ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการในเรื่องความสามารถความพร้อม และความเอาใจใส่ในการบริการ นักท่องเที่ยวไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของพนักงานส่วนหน้าเช่นกัน (ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริงน้อยกว่าความคาดหวัง PS < ES)
ผลการเปรียบเทียบการรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม 5 ดาว ระหว่างนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติ พบว่า โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติรับรู้ต่อคุณภาพการบริการไม่แตกต่างกันในทุกด้าน
Article Details
เอกสารอ้างอิง
[2] Boon-itt, Sakun. & Rompho, Nopadol. (2012). Measuring Service Quality Dimensions: An Empirical Analysis of Thai Hotel Industry. International Journal of Business Administration, 3(5), 52-63.
[3] Hanburut, Preeyaporn. (2015). Image and Service Quality Hotel Affect Foreign Tourists’ Intentions to revisit Mid–Sized Hotels in Bangkok. Master’s Thesis in Business Administration, Graduation School, Bangkok University.
[4] Karunaratne, W.M.K.K., & Jayawardena, L.N.A.C. (2010). Assessment of Customer Satisfaction in a Five Star Hotel – A Case Study. Tropical Agricultural Research, 21(3), 258-265.
[5] Kantvorarat, Wasan. (2014). Front Office Staff Service Quality Assessment of Boutique Hotel: A Case Study of Shanghai Mansion. Journal of Cultural Approach, 15(27), 3-15.
[6] Kudhinnok, Nuntaporn. (2014). Service Quality Affecting Customer Satisfaction and Intention of Returning to 5 Star – Hotels of Foreign Visitors in Bangkok. Master’s Thesis in Business Administration, Graduation School, Bangkok University.
[7] Mahmoud, R., & Mohamed, B. (2009). Measuring Service Quality at Five Stars Hotel in Jordan. School of Housing, Building and Planning, Universiti Sains Malaysia.
[8] Markovic, S. (2010). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Croatian Hotel Industry. Management, 5(3), 195-209.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
[10] Patharamano, Patra. (2015). The Effects of Perceived Service Quality towards Consumer Decision Making of 4 – Star Resorts in Chonburi. Master’s Thesis in Business Administration, Graduation School, Bangkok University.
[11] Pipattanasookmongkon. Kwan. (2008). Scale Development for Measuring Thai Tourist Perception towards Service Quality of Hotels in Chiang Mai Province. Master’s Thesis in Business Administration, Chiang Mai University.
[12] Sae-here, Rossukhon. (2015). Customer Behaviors of Using Hotel’s Service, Service Marketing Mix and Brand Equity Affecting Foreign Customer Satisfaction toward Hotel’s Service: A Case Study of the Five – Star Hotel in Bangkok. Master’s Thesis in Business Administration, Graduation School, Bangkok University.
[13] Seepimkhut, Sansanee., & Samutchak, Bhubate. (2013). The Tourist’s Satisfaction on the Service Quality of Foreign Hotels Chain in Bangkok Metropolitan Area. International Business Administration, Dhurakij Pundit University.
[14] Siddique, M.N., Akhter, M.M., & Masum, A.A. (2013). Service Quality of Five Star Hotels in Bangladesh: An Empirical Assessment. Asian Business Review, 2(2), 67-72.
[15] Sonthimoon, Malinee., & Khamdej, Ithikorn. (2014). Satisfaction of Foreign Tourists on Services of Five – Star Hotels in Bangkok. Journal of Finance, Investment, Marketing and Business Management, 4(2), 204-217.
