ข้อควรรู้เกี่ยวกับเที่ยวบินล่าช้า

บทคัดย่อ

บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอกระบวนการทำงานของสายการบินและคุณสมบัติที่ควรมีของพนักงานที่ให้บริการเมื่อเกิดเที่ยวบินล่าช้า จุดประสงค์การเลือกเดินทางโดยเครื่องบินของผู้โดยสารคือการเดินทางระยะไกลด้วยระยะเวลาไม่นาน โดยเดินทางเพื่อเจรจาธุรกิจหรือเดินทางเพื่อท่องเที่ยว ปัจจัยการตัดสินใจเลือกเดินทางด้วยเครื่องบินอาจมาจากการส่งเสริมการขายด้วยวิธีลดราคาบัตรโดยสาร สายการบินจัดตั้งใหม่ หรือเส้นทางการบินที่ให้บริการเพิ่มมากขึ้น ทำให้ผู้โดยสารตัดสินใจเลือกใช้บริการง่าย บางครั้งสายการบินที่เลือกใช้บริการเกิดเที่ยวบินล่าช้าส่งผลต่อการเลือกใช้บริการของผู้โดยสารครั้งต่อไป โดยเที่ยวบินล่าช้าเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ และเมื่อเกิดการล่าช้าสายการบินที่เป็นสมาชิกของ IATA ต้องทำการระบุรหัสเพื่อแยกประเภทสาเหตุการเกิดความล่าช้าตามข้อกำหนดใน Airport Handling Manual Edition 40 ในส่วนของความรับผิดชอบของสายการบินเมื่อเกิดเหตุการณ์เที่ยวบินล่าช้า เบื้องต้นสายการบินแจ้งข้อมูลให้ผู้โดยสารทราบโดยเร็วที่สุด เตรียมพร้อมให้บริการกับผู้โดยสารตามข้อกำหนดของสายการบินรวมถึงดำเนินงานภายใต้ข้อกำหนดของประเทศที่ทำการบินไปถึง ไม่ว่าสาเหตุของเที่ยวบินล่าช้าที่เกิดจากปัจจัยภายใน เช่น เครื่องยนต์มีปัญหา หรือเกิดจากลูกเรือป่วยและรอลูกเรือ Standby ที่ต้องมาปฏิบัติหน้าที่แทน หรือเกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น สงครามกลางเมือง ปัญหาสภาพอากาศ สายการบินต้องมีแผนรองรับกับเที่ยวบินล่าช้า ทั้งกระบวนการให้บริการ รวมถึงความพร้อมของพนักงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่ต้องให้บริการผู้โดยสารโดยตรง ได้แก่ พนักงานสำรองที่นั่ง พนักงานบริการภาคพื้น และพนักงานบริการบนเครื่องบิน เมื่อเกิดเที่ยวบินล่าช้าสายการบินต้องมีแนวปฏิบัติในการรับมืออย่างไร เพื่อพร้อมให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้แก่ผู้โดยสาร รวมถึงพนักงานที่ให้บริการควรมีคุณสมบัติอย่างไร เพื่อให้ผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจพร้อมกลับมาใช้บริการสายการบินซ้ำอีก