การวิเคราะห์ข้อบกพร่องของการให้บริการของโรงแรมสีเขียว ในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์การวิจัย คือ 1) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกเป็นแผนกสำคัญของโรงแรม เช่น ห้องพัก แผนกต้อนรับส่วนหน้า 2) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกตามมิติคุณภาพการบริการ 5 ด้าน (SERVQUAL) และ 3) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกเป็นเสียงสะท้อนเชิงนามธรรม (Subjective feedback) และเสียงสะท้อนเชิงรูปธรรม (Objective feedback) งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากโรงแรมสีเขียวในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน จำนวน 23 แห่ง จากแหล่งข้อมูล Trip Advisor และใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content analysis) และสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive analysis) เพื่อนำเสนอข้อมูล

            ผลการวิจัย พบว่า

  1) เสียงสะท้อนเชิงลบ (ข้อพบพร่อง) ส่วนใหญ่ของโรงแรมสีเขียวในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับห้องพักแขกมากที่สุด รองลงมา คือ แผนกต้อนรับส่วนหน้า และการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ตามลำดับ

  2) เสียงสะท้อนเชิงลบด้านห้องพักส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับมิติคุณภาพการบริการในด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ (Assurance) ในขณะที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า มีข้อบกพร่องในด้านการตอบสนองลูกค้ามากที่สุด (Responsiveness) ส่วนแผนกอาหารและเครื่องดื่ม มีข้อบกพร่องในด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ (Assurance)

  3) หากวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบในลักษณะของเชิงนามธรรมและเชิงรูปธรรมพบว่า เสียงสะท้อนเชิงรูปธรรม (Objective feedback) มักมีลักษณะเป็นข้อความยาว มีการพรรณนาหรือระบุเหตุการณ์ หรือข้อเท็จจริงของข้อบกพร่องในการให้บริการลูกค้า ซึ่งมีข้อมูลที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือ มากกว่าเสียงสะท้อนเชิงนามธรรม (Subjective feedback) ที่มักมีลักษณะเป็นข้อความสั้น ๆ โดยส่วนใหญ่มาจากอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้า มากกว่าข้อเท็จจริง งานวิจัยในครั้งนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการของโรงแรมสีเขียวต่อไป