การวิเคราะห์ข้อบกพร่องของการให้บริการของโรงแรมสีเขียว ในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน
คำสำคัญ:
โรงแรมสีเขียว, เสียงสะท้อนจากลูกค้า, ข้อบกพร่องในการให้บริการบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์การวิจัย คือ 1) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกเป็นแผนกสำคัญของโรงแรม เช่น ห้องพัก แผนกต้อนรับส่วนหน้า 2) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกตามมิติคุณภาพการบริการ 5 ด้าน (SERVQUAL) และ 3) เพื่อวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบของลูกค้าที่เคยใช้บริการของโรงแรมสีเขียว โดยจำแนกออกเป็นเสียงสะท้อนเชิงนามธรรม (Subjective feedback) และเสียงสะท้อนเชิงรูปธรรม (Objective feedback) งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากโรงแรมสีเขียวในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน จำนวน 23 แห่ง จากแหล่งข้อมูล Trip Advisor และใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content analysis) และสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive analysis) เพื่อนำเสนอข้อมูล
ผลการวิจัย พบว่า
1) เสียงสะท้อนเชิงลบ (ข้อพบพร่อง) ส่วนใหญ่ของโรงแรมสีเขียวในพื้นที่ชายฝั่งทะเลอันดามัน ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับห้องพักแขกมากที่สุด รองลงมา คือ แผนกต้อนรับส่วนหน้า และการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ตามลำดับ
2) เสียงสะท้อนเชิงลบด้านห้องพักส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับมิติคุณภาพการบริการในด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ (Assurance) ในขณะที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า มีข้อบกพร่องในด้านการตอบสนองลูกค้ามากที่สุด (Responsiveness) ส่วนแผนกอาหารและเครื่องดื่ม มีข้อบกพร่องในด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ (Assurance)
3) หากวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบในลักษณะของเชิงนามธรรมและเชิงรูปธรรมพบว่า เสียงสะท้อนเชิงรูปธรรม (Objective feedback) มักมีลักษณะเป็นข้อความยาว มีการพรรณนาหรือระบุเหตุการณ์ หรือข้อเท็จจริงของข้อบกพร่องในการให้บริการลูกค้า ซึ่งมีข้อมูลที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือ มากกว่าเสียงสะท้อนเชิงนามธรรม (Subjective feedback) ที่มักมีลักษณะเป็นข้อความสั้น ๆ โดยส่วนใหญ่มาจากอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้า มากกว่าข้อเท็จจริง งานวิจัยในครั้งนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการของโรงแรมสีเขียวต่อไป
References
กรมการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศและสิ่งแวดล้อม. (2566). โรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก: https://greenhotelthai.com/th/ [2566, 1 ธันวาคม].
ชงค์สุดา โตท่าโรง และอัศวิน แสงพิกุล. (2566). การพัฒนาการให้การบริการของธุรกิจรีสอร์ตที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม: แนวทางจากเสียงสะท้อนของลูกค้า. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 5(3), หน้า 1-15.
ปิยะดา วชิระวงศกร และอุษณีย์ ทิมสูงเนิน. (2558). การประเมินการบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของสถานประกอบการประเภทโรงแรม ในเขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสารการจัดการสิ่งแวดล้อม, 11(1), หน้า 98-113.
ปิยะวิทย์ ทิพรส และอัศวิน แสงพิกุล. (2565). การวิเคราะห์งานวิจัยและคําวิจารณ์ของลูกค้าในธุรกิจเชิงสุขภาพประเภทเดย์สปา. วารสารการบริหารและสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 5(3), หน้า 75-87.
โสภา ชินเวชกิจวานิชย์, วรวรรณ ประชาเกษม และอาภาพร รุจิระเศรษฐ. (2561). โรงแรมสีเขียว: การริเริ่มของภาครัฐเพื่อโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. วารสารวิศวกรรมสิ่งแวดล้อมไทย, 32(2), หน้า 61-70.
Khoo-Lattimore, C., & Yunus, M. (2016). Can budget hotels provide quality service? An analysis of e-complaints on low-cost accommodation in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Research, Special issue, pp. 78-93.
Memarzadeh, F. & Chang, H. J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), pp. 76-98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Sangpikul, A. (2022). Understanding resort service quality through customer omplaints. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 33(1), pp. 143-156.
