THE ANALYSIS OF SERVICE MISTAKES OF GREEN HOTELS IN THE AREA OF ANDAMAN COAST
Keywords:
Green hotel, Customer feedback, Service MistakesAbstract
This study aims to investigate the following research objectives: 1) to analyze customers’ negative feedback who used the services of green hotels by categorizing them into hotel rooms and front office sections; 2) to analyze customers’ negative feedback who used the services of green hotels by categorizing them into 5 service dimensions (SERVQUAL); and 3) to analyze customers’ negative feedback who used the services of green hotels by categorizing them into subjective and objective feedback. This study collected data from 23 green hotels on Trip Advisor and employed content analysis as well as descriptive analysis to present the findings.
The results revealed that:
1) Most negative feedback (service mistakes) of green hotels in the area of Andaman Coast is mostly concerned with guest rooms, followed by front desk (reception) and food and beverage services, respectively.
2) The negative feedback on guest rooms was mainly associated with assurance, while the front desk was mainly concerned with responsiveness, and food and beverage services received much negative feedback regarding assurance.
3) In terms of subjective and objective feedback, the objective feedback was likely to be long statements describing or indicating the events or facts of the service mistakes. The objective feedback was more reliable and clearer than the subjective feedback, which was likely to be short expressions and mostly came from customers’ emotions or feelings rather than the facts of the mistakes. This study is expected to help green hotel practitioners implement the knowledge for further development and improvement of their hotel services
References
กรมการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศและสิ่งแวดล้อม. (2566). โรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก: https://greenhotelthai.com/th/ [2566, 1 ธันวาคม].
ชงค์สุดา โตท่าโรง และอัศวิน แสงพิกุล. (2566). การพัฒนาการให้การบริการของธุรกิจรีสอร์ตที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม: แนวทางจากเสียงสะท้อนของลูกค้า. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 5(3), หน้า 1-15.
ปิยะดา วชิระวงศกร และอุษณีย์ ทิมสูงเนิน. (2558). การประเมินการบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของสถานประกอบการประเภทโรงแรม ในเขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสารการจัดการสิ่งแวดล้อม, 11(1), หน้า 98-113.
ปิยะวิทย์ ทิพรส และอัศวิน แสงพิกุล. (2565). การวิเคราะห์งานวิจัยและคําวิจารณ์ของลูกค้าในธุรกิจเชิงสุขภาพประเภทเดย์สปา. วารสารการบริหารและสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 5(3), หน้า 75-87.
โสภา ชินเวชกิจวานิชย์, วรวรรณ ประชาเกษม และอาภาพร รุจิระเศรษฐ. (2561). โรงแรมสีเขียว: การริเริ่มของภาครัฐเพื่อโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. วารสารวิศวกรรมสิ่งแวดล้อมไทย, 32(2), หน้า 61-70.
Khoo-Lattimore, C., & Yunus, M. (2016). Can budget hotels provide quality service? An analysis of e-complaints on low-cost accommodation in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Research, Special issue, pp. 78-93.
Memarzadeh, F. & Chang, H. J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), pp. 76-98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Sangpikul, A. (2022). Understanding resort service quality through customer omplaints. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 33(1), pp. 143-156.
