กลยุทธ์การตลาดและคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความ ภักดีของลูกค้าห้างค้าปลีกสมัยใหม่ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นของกลยุทธ์การตลาดและคุณภาพ บริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าห้างค้าปลีกสมัยใหม่ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง ได้แก่ ห้าง บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ สาขาลำปาง ห้างเทสโก้โลตัส คุ้มค่า สาขาลำปางและท็อปส์ มาร์เก็ต ห้างเซ็นทรัล พลาซาลำปาง เพื่อเป็นแนวทางสำหรับผู้ประกอบการในการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด คุณภาพบริการ และปรับปรุงธุรกิจให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด รวมทั้งสามารถแข่งขัน กับคู่แข่งที่จะเกิดขึ้นได้ในอนาคต กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ลูกค้าห้างค้าปลีกสมัยใหม่ที่ซื้อ สินค้าเป็นประจำในเขตอำเภอเมือง จังหวัดลำปาง จำนวน 400 คน เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนาเพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ใช้สถิติ อนุมานวิเคราะห์เส้นทางความสัมพันธ์ด้วยสมการโครงสร้าง

ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 31 - 40 ปี ระดับ การศึกษาปริญญาตรี อาชีพข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนระหว่าง 10,001 - 15,000 บาท จำนวนสมาชิกในครอบครัว 4 คน ห้างค้าปลีกสมัยใหม่ที่ซื้อสินค้าส่วนใหญ่ ได้แก่ บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ สาขาลำปาง เทสโก้โลตัส คุ้มค่าสาขาลำปาง และท็อปส์มาร์เก็ต ห้างเซ็นทรัลพลาซาลำปาง กลยุทธ์ การตลาด คุณภาพบริการและความภักดีของลูกค้าในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากทุกปัจจัย

จากการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง พบว่าทุกตัวแปรมีความสัมพันธ์กันทุกเส้นทาง กลยุทธ์ การตลาดมีอิทธิพลทางตรงต่อคุณภาพบริการมากที่สุด รองลงมากลยุทธ์การตลาดมีอิทธิพลทางตรงต่อ ความภักดีของลูกค้า และคุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้าตามลำดับ และกลยุทธ์ การตลาดและคุณภาพบริการร่วมกันพยากรณ์ความภักดีของลูกค้า คิดเป็นร้อยละ 89.30

Abstract

The purposes of this study were to explore the opinion level of marketing strategy and service quality that influence the customers’ loyalty of modern retailers in Muang Lampang District, Lampang Province such as Big C Super Center Lampang Branch, Tesco Lotus Compact Hyper Lampang Branch, and Tops Market Lampang Central Plaza, to be guidelines for entrepreneurs in appointing the marketing strategy, service quality, and to improve business to meet the needs of consumers as much as possible, including the ability to compete with competitors that will occur in the future. The sample group was 400 customers of modern retailers who bought goods regularly in Muang Lampang District, Lampang Province. The instrument was questionnaires. The descriptive statistics used to analyze data were percentage, means, and standard deviation. The inferential statistic was used for path analysis and structural equation.

The results showed that most respondents were female. Their age was between 31-40 years. Their level of education was bachelor degree. Their average monthly income was between 10,001-15,000 baht. The family members were four people. The majority of modern retailers they bought goods were Big C Super Center Lampang Branch, Tesco Lotus Compact Hyper Lampang Branch, and Tops Market Lampang Central Plaza. Marketing strategy, service quality and customer loyalty in general was at the high level in every factor.

The path analysis of the structural equation was found that all the variables are related to all routes. Marketing strategy has a direct influence on the service quality the most and on customer loyalty the second and service quality has a direct influence on customer loyalty, respectively. And marketing strategy and service quality predict customer loyalty at the percentage of 89.30.