การพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน ของสำนักงานรัฐมนตรี กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม

Abstract

            การศึกษาในครั้งนี้ มีขอบเขตเนื้อหาเกี่ยวกับการปฏิบัติงานกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของสำนักงานรัฐมนตรี กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) วิเคราะห์ประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน (2) วิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคการปฏิบัติงาน และ (3) เสนอแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

            การศึกษานี้ เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวนทั้งสิ้น 10 ราย แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ประกอบด้วย ผู้ปฏิบัติงานเจ้าหน้าที่ส่วนประสานการเมือง จำนวน 5 ราย และประชาชนที่มารับบริการงานเรื่องร้องเรียน จำนวน 5 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก การสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีอุปนัย

            ผลการศึกษา พบว่า (1) ด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติงานกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน มีการดำเนินงานสำเร็จตรงเวลาตามกรอบระยะเวลาที่กำหนดไว้ โดยจัดเป็นความสำคัญในลำดับแรก เนื่องจากเป็นขั้นตอนแรกในกระบวนการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน อาจจะมีความผิดพลาดบ้างเล็กน้อย (2) ปัญหาและอุปสรรคการปฏิบัติงานกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน หน่วยงานไม่สามารถให้ข้อมูลในเบื้องต้นได้อย่างถูกต้อง อีกทั้งในภาพรวมไม่สามารถทราบระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาจากหน่วยงานผู้ปฏิบัติได้ และบุคลากรผู้ปฏิบัติงานไม่เพียงพอ ในการลงพื้นที่ต้อนรับกลุ่มมวลชน จึงต้องประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าร่วมสนับสนุน รวมทั้งไม่มีเทคโนโลยีในการช่วยปฏิบัติงาน ขาดการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน (3) แนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน ควรมีการเตรียมความพร้อม(ก) บุคลากร พัฒนาทักษะและองค์ความรู้ รวมถึงการประชาสัมพันธ์ให้แก่บุคลากรผู้ปฏิบัติงาน เครือข่ายและประชาชน (ข) วัสดุอุปกรณ์ที่ทันสมัย มีประสิทธิภาพ และ (ค) เทคโนโลยี ในการสนับสนุนการปฏิบัติงาน รวมถึงการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานผู้ปฏิบัติในสังกัดที่เกี่ยวข้อง