กลวิธีความสุภาพในการปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสารจากมุมมองวัจนปฏิบัติศาสตร์

Abstract

ความสุภาพในการปฏิเสธการขอร้องเป็นเรื่องที่น่าสนใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบททางธุรกิจ เนื่องจากการกล่าวปฏิเสธลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่ทำได้ยาก โดยผู้ปฏิเสธจะรู้สึกว่าตนลำบากใจที่ต้องกล่าวปฏิเสธลูกค้า เพราะนอกจากต้องคำนึงถึงความสุภาพแล้ว การปฏิเสธดังกล่าวจะต้องไม่ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์หรือภาพลักษณ์ขององค์กรอีกด้วย

บทความนี้จึงมีัวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลวิธีความสุภาพที่เจ้าหน้าที่สายการบินใช้ปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสาร เพื่อตอบคำถามว่ากลวิธีความสุภาพในการปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสารมีกี่กลวิธีและอะไรบ้าง โดยข้อมูลที่ใช้ในการวิเคราะห์มาจากแบบสอบถามชนิดเติมเต็มบทสนทนา (DCT) กลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินไทย

ผลการวิจัยพบว่า มีความหลากหลายของการเลือกใช้กลวิธีความสุภาพในการกล่าวปฏิเสธการขอร้องของผู้โดยสาร โดยพบทั้งสิ้น 4 กลวิธี ได้แก่ การแสดงการยกย่อง การให้เหตุผล การขอโทษ และการแสดงความรับผิดชอบ