ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า

SERVICE QUALITY FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND REPURCHASE OF CUSTOMERS OF FOODPANDA APPLICATION

บทคัดย่อ

              งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ที่มีผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า (2) เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า และ (3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจกับการกลับมาใช้บริการซ้ำ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ที่เคยใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า จำนวน 400 คน เก็บข้อมูลโดยการใช้แบบสอบถามออนไลน์ผ่านเว็บไซต์กูเกิลฟอร์มโดยผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบแบบที การทดสอบแบบเอฟ การวิเคราะห์ความแปรปรวน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบง่าย และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

          ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ด้านอาชีพที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว และด้านความเป็นรูปธรรม ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 โดยปัจจัยด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ส่งผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมา คือ ปัจจัยด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว และด้านความเป็นรูปธรรม ตามลำดับ และ (3) ความพึงพอใจของลูกค้าสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

The purposes of this research were (1) to study the difference of personal factors affecting the satisfaction of customers of foodpanda application (2) to study service quality factors affecting the satisfaction of customers of foodpanda application and (3) to study the relationship between satisfaction and repurchase of customers of foodpanda application. The sample size concluded 400 customers, who used the service of foodpanda application. The data collection of the target group was carried out through online questionnaires placed on the Google Form website in the social network. The statistics used for data analysis descriptive statistics include percentage, average, standard deviation, t-test analysis, F-test analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis.

          The results of the research showed that (1) the difference of personal factors in occupation affecting the satisfaction of customers at a statistical significance level of 0.05 (2) service quality factors of empathy, reliability, responsiveness, and tangibility affecting the satisfaction of customers at a statistical significance level of 0.05. The most affecting the satisfaction is empathy, reliability, responsiveness, and tangibility affecting the satisfaction of customers respectively, and (3) the satisfaction of customers relating repurchase at a statistical significance level of 0.05.