This is an outdated version published on 2022-06-20. Read the most recent version.

ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า

SERVICE QUALITY FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND REPURCHASE OF CUSTOMERS OF FOODPANDA APPLICATION

ผู้แต่ง

  • Laddawan Aroonlert -
  • ศิริรัตน์ โกศการิกา มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ, ความพึงพอใจ, การกลับมาใช้บริการซ้ำ, แอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า, Service Quality, SERVQUAL, Satisfaction, Repurchase, Foodpanda Application

บทคัดย่อ

              งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ที่มีผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า (2) เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า และ (3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจกับการกลับมาใช้บริการซ้ำ ของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ที่เคยใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า จำนวน 400 คน เก็บข้อมูลโดยการใช้แบบสอบถามออนไลน์ผ่านเว็บไซต์กูเกิลฟอร์มโดยผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบแบบที การทดสอบแบบเอฟ การวิเคราะห์ความแปรปรวน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบง่าย และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

          ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ด้านอาชีพที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว และด้านความเป็นรูปธรรม ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 โดยปัจจัยด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล ส่งผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมา คือ ปัจจัยด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว และด้านความเป็นรูปธรรม ตามลำดับ และ (3) ความพึงพอใจของลูกค้าสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

The purposes of this research were (1) to study the difference of personal factors affecting the satisfaction of customers of foodpanda application (2) to study service quality factors affecting the satisfaction of customers of foodpanda application and (3) to study the relationship between satisfaction and repurchase of customers of foodpanda application. The sample size concluded 400 customers, who used the service of foodpanda application. The data collection of the target group was carried out through online questionnaires placed on the Google Form website in the social network. The statistics used for data analysis descriptive statistics include percentage, average, standard deviation, t-test analysis, F-test analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis.

          The results of the research showed that (1) the difference of personal factors in occupation affecting the satisfaction of customers at a statistical significance level of 0.05 (2) service quality factors of empathy, reliability, responsiveness, and tangibility affecting the satisfaction of customers at a statistical significance level of 0.05. The most affecting the satisfaction is empathy, reliability, responsiveness, and tangibility affecting the satisfaction of customers respectively, and (3) the satisfaction of customers relating repurchase at a statistical significance level of 0.05.

References

กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2549). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. กรุงเทพมหานคร: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

กิติมา สุรสนธิ. (2541). ความรู้ทางการสื่อสาร. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ทวิติยา สุจริตรักษ์. (2564). ประเด็นน่ารู้เกี่ยวกับไวรัส SARS-CoV-2: ไวรัสที่ก่อให้เกิดโรคโควิด-19. สืบค้นเมื่อ

ธันวาคม พ.ศ. 2564. จาก https://pidst.or.th/A966.html

มนตรี ศรีวงษ์. (2564). 10 เรื่องจริงที่คุณไม่รู้ Foodpanda. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2565. จาก http://www. thaismescenter.com/10-เรื่องจริงที่คุณไม่รู้-foodpanda/

ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2538). พฤติกรรมผู้บริโภคฉบับสมบูรณ์. กรุงเทพฯ: พัฒนาการศึกษา.

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2564). Food Delivery โควิดดันธุรกิจโตต่อ คาดปี 64 มูลค่าทะลุ 5.3 หมื่นลบ. ขยายตัว

4 - 24.4%. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2565. จาก https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-

social-media/Pages/Food-Delivery-FB-24-08-21.aspx

Cronbach, Lee J. (1974). Essentials of Psychological Testing (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.

Foodpanda. (2022). ของกินของใช้ที่คุณต้องการ พร้อมส่งถึงที่. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2565. จาก

https://www.foodpanda.co.th/th/

Foodpanda. (2022). 5 ความเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่ส่งผลต่อธุรกิจอาหาร. สืบค้นเมื่อ

มกราคม 2565. จาก https://magazine.foodpanda.co.th/5-ความเปลี่ยนแปลงของ-lifestyle/

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management. (12th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multi-item Scale for

Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1): 12-40.

P.Sininat. (2020). ไปต่อไม่รอแล้วนะ Foodpanda เปิดให้บริการครบ 77 จังหวัดแล้ว. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2565.

จาก https://www.brandage.com/article/21642/Foodpanda

Roboots. (2561). เปรียบเทียบจุดเด่น-จุดด้อย 4 แอปพลิเคชัน “Food Delivery” ยอดฮิต. สืบค้นเมื่อ 27

มกราคม 2565. จาก https://www.marketingoops.com/digital-life/food-delivery-apps/

Su, L., Swanson, S. R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase

intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship

quality. Tourism Management, 52(3), 82-95.

Teachsauce Team. (2564). เปิดเทรนด์และ Insight ตลาด Food Delivery ไทย ส่องโอกาส-ความท้าทายที่ธุรกิจ

Food Delivery ต้องเผชิญจาก SCBEIC. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2565. จาก https://techsauce.co/pr-

news/thai-food-delivery-insights-2021

World Health Organization. (2564). Coronavirus disease (COVID-19) pandemic. สืบค้นเมื่อ 24 ธันวาคม

พ.ศ. 2564. จาก https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019

เผยแพร่แล้ว

2022-06-20

Versions