Effect of Stores Image, Relationship Value, Service Behavior and Repurchasing toward Customer Loyalty in Traditional Retail Stores
Article Sidebar
Published:
Jun 23, 2020
Keywords:
Stores Image, Relationship Value, Repurchasing, Customer Loyalty, Traditional Retail Stores
Main Article Content
Abstract
The purpose of research was to study the stores image, relationship value, service behavior, repurchasing, and customer loyalty, including the study effect of stores image, relationship value, service behavior and repurchasing toward customer loyalty in traditional retail stores in Thailand. It was quantitative research and the sampling group was 359 traditional retail stores users. The research tool was in questionnaire format by applying descriptive statistics for data analysis were composed of the percentage, standard deviation and structural equation model with SMART PLS technique. The outcomes of research revealed that the importance of relationship value, customer loyalty, delivery behavior and repurchasing at high level while stores image was valued at medium level. The outcomes of structural equation model that the stores image had the most direct effect toward service behavior, and followed by the stores image had effect toward the relationship value, the repurchasing had direct effect toward customer loyalty, relationship value had direct effect toward the repurchasing, relationship value had direct effect toward customer loyalty, service behavior had direct effect toward repurchasing, service behavior had direct effect toward customer loyalty. Lastly, the stores image had direct effect toward repurchasing while the stores image also had the most indirect image toward customer loyalty.
Article Details
Section
Research Articles
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
References
กฤษณ์ ทัพจุฬา. (2557). ความสำเร็จของธุรกิจร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยกรุงเทพธนบุรี, 3(2): 108-119.
ธนาภรณ์ แสวงทองและคณะ. (2555). ผลกระทบจากการขยายตัวของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ต่อร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเขต พื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารช่อพะยอม, 23: 66-81.
มนตรี พิริยะกุล และบุญฑวรรณ วิงวอน. (2553). ตัวแบบเส้นทาง PLS ของความรับผิดชอบต่อสังคม การรับรู้คุณภาพ สินค้าและบริการ พฤติกรรมการเป็นลูกค้าที่ดีและการรับรู้ถึงผลการปฏิบัติงาน ของร้านค้าปลีกดั้งเดิม. ลำปาง : คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง.
ศุภรา เจริญภูมิ. (2554). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อในอนาคต ของร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเขตธนบุรี กรุงเทพมหานคร. วารสารบริหารธุรกิจ, 34(130): 36-46.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2558). ค้าปลีกสมัยใหม่มุ่งรุกทุกพื้นที่ศักยภาพ. [Online] Available: http://library.dip.go.th/ multim6/edoc/2557/23419.pdf. [2558, กันยายน11].
สุจินดา เจียมศรีพงษ์. (2554). ธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม (ร้านโชห่วย): ปัญหาและทางแก้ไข. วารสารวิทยาการจัดการและ สารสนเทศศาสตร์, 6(1): 1-15. สุวิทย์ กิ่งแก้ว (2558). ข่าวบ้านเมือง “ส่งซิกธุรกิจค้าปลีกอีก5 ปีโต 8%”.[Online] Available: http://www. banmuang.co.th/news/economy/9546. [2558, กุมภาพันธ์ 21].
อนุวัต สงสม. (2556). แบบจำลองสมการโครงสร้างความภักดีของลูกค้าร้านค้าปลีกดั้งเดิมในภาคใต้. วิทยานิพนธ์หลักสูตร ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ. มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
References
Akhter, W. , Abbasi, A. S. , Ali, I. , & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.
Bernhard, S. , Bettina B. , Nicolae, A. P. , Christian, D. (2009). Consumer perceptions of grocery retail formats in Romania: The varying impact of retailer attributes. European Retail Research, 23(1), 101-123.
Clottey, T. A. , Collier, D.A. , & Stodnick, M. (2008). Drivers of customer loyalty in a retail store environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-48.
Comrey, A. L. , & Lee, H. B. (1992). A first Course in Factor Analysis. Hillsdale, New Jersey : Erlbaum.
Hosseini, Z. , Jayashree, S. , & Malarvizhi, C. (2014). Store image and its effect on customer perception of retail stores. Asian Social Science, 10(21), 223-235.
Jacoby, J. ,& Robert, W. C. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: John Wiley& Son. Jareunpoom, S. (2011). The factors influencing future shopping intention of traditional grocery stores in Thonburi District, Bangkok. Journal of Business Administration, 4(130): 36-46. (in Thai)
Kunkel, J. H. ; & Berry, L. L. (1968): A behavioral conception of retail image, Journal of Marketing, 32(4), 21–27.
Likert, R. N. (1970). “A technique for the measurement of attitude”. Attitude Measurement. Chicago : Ronal McNally & Company.
Munoz, J. M. , Raven, P. , Dianne, H. B. , & Welsh, J. (2006). Retail service quality expectation and perceptions among Philippine small–medium enterprise. Journal of Developmental Entrepreneurship, 11(2), 145-156.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing. 63 (Special Issue), 33-44.
Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science. 30(3), 240-249.
Osman, M. Z. (1993). A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 3(2), 133-148.
Parasuraman, A. , Zeithamal, V. A. , & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(January), 111-124.
Piriyakul, M. , & Wingwon, W. (2010). PLS Path Model for Antecedentsand Consequencesof Perceived Organizational Support (POS) for Employees in Small and Medium Enterprise in Lampang Province. Lampang: Faculty of Management Sciences Lampang Rajabhat University. (in Thai)
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, 71, 64-73.
Ringle, C. M. , Wende, S. , & Will, A. (2013). Smart PLS 2.0 M3. [Online] Available: http://www.smartpls. de. [2016, January 18].
Saraswat, A. , & Mammen, T. (2010). Building store brands using store image differentiation. Journal of Indian BusinessResearch, 2(3),166-180.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behaviour. (9th ed.). New Jersey, Prentice-Hall.
Sherland, P. (2010). Why Customer Loyalty Is So Important!.[Online] Available: http://houstontexasseo. com/why-customer-loyalty-is-so-important/.[2015, June 15].
Silva, T. S. , & Giraldi, J. M. (2010). The influence of store image on customer satisfaction: A case study of a shoe store. Brazilian, Business Review Vitoria-ES, May-Aug, 60-77.
Sivadas, E. , & Baker-Prewitt, J. L. (2011). Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 16(2), 263-269.
Songsom, A. (2012). Structural equation model of traditional retail store customer loyalty in Southern Thailand. Thesis, Doctor of Philosophy in Management Prince of Songkla University. (in Thai)
Swangthong, T. and Other. (2012). The Impact of Modern Trade Expansion on Traditional Retail Stores in Bangkok Metropolitan Region. Chophayom Journal, 23: 66-81. (in Thai)
Thang, D. C. L. , & Tan, B. L. (2003). Linking consumer perception to preference of retail stores: An empirical assessment of the multi-attributes of store image. Journal of Retailing and Consumer Services, 10, 193-200.
Thompson, K. E. , & Chen, Y. L. (1998). Retail store image: A means-end approach. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 4(6), 161-173.
Trasorras, R J. (2008). The Relationship of Value, Satisfaction and Loyalty on Customer Retention in The Professional Service Sector. Online Available: www:http://search.proquest.com/pqdtglobal/ docview/304808774/fulltextPDF/7E616BFC82D444D8PQ/19?accountid=31954. [2015, August 10].
Tubjula, K. (2014). Local Convenience Stores Success in Bangkok Metropolis. Academic Journal Bangkokthonburi University, 3(2): 108-119. (in Thai)
Verma, H. (2011), Factor analyzing the store attributes to identify key components of store image : A study on some selected apparel stores in India. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 23-33.
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we knowand what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science. 28(1), 67-85.
ธนาภรณ์ แสวงทองและคณะ. (2555). ผลกระทบจากการขยายตัวของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ต่อร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเขต พื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารช่อพะยอม, 23: 66-81.
มนตรี พิริยะกุล และบุญฑวรรณ วิงวอน. (2553). ตัวแบบเส้นทาง PLS ของความรับผิดชอบต่อสังคม การรับรู้คุณภาพ สินค้าและบริการ พฤติกรรมการเป็นลูกค้าที่ดีและการรับรู้ถึงผลการปฏิบัติงาน ของร้านค้าปลีกดั้งเดิม. ลำปาง : คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง.
ศุภรา เจริญภูมิ. (2554). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อในอนาคต ของร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเขตธนบุรี กรุงเทพมหานคร. วารสารบริหารธุรกิจ, 34(130): 36-46.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2558). ค้าปลีกสมัยใหม่มุ่งรุกทุกพื้นที่ศักยภาพ. [Online] Available: http://library.dip.go.th/ multim6/edoc/2557/23419.pdf. [2558, กันยายน11].
สุจินดา เจียมศรีพงษ์. (2554). ธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม (ร้านโชห่วย): ปัญหาและทางแก้ไข. วารสารวิทยาการจัดการและ สารสนเทศศาสตร์, 6(1): 1-15. สุวิทย์ กิ่งแก้ว (2558). ข่าวบ้านเมือง “ส่งซิกธุรกิจค้าปลีกอีก5 ปีโต 8%”.[Online] Available: http://www. banmuang.co.th/news/economy/9546. [2558, กุมภาพันธ์ 21].
อนุวัต สงสม. (2556). แบบจำลองสมการโครงสร้างความภักดีของลูกค้าร้านค้าปลีกดั้งเดิมในภาคใต้. วิทยานิพนธ์หลักสูตร ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ. มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
References
Akhter, W. , Abbasi, A. S. , Ali, I. , & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.
Bernhard, S. , Bettina B. , Nicolae, A. P. , Christian, D. (2009). Consumer perceptions of grocery retail formats in Romania: The varying impact of retailer attributes. European Retail Research, 23(1), 101-123.
Clottey, T. A. , Collier, D.A. , & Stodnick, M. (2008). Drivers of customer loyalty in a retail store environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-48.
Comrey, A. L. , & Lee, H. B. (1992). A first Course in Factor Analysis. Hillsdale, New Jersey : Erlbaum.
Hosseini, Z. , Jayashree, S. , & Malarvizhi, C. (2014). Store image and its effect on customer perception of retail stores. Asian Social Science, 10(21), 223-235.
Jacoby, J. ,& Robert, W. C. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: John Wiley& Son. Jareunpoom, S. (2011). The factors influencing future shopping intention of traditional grocery stores in Thonburi District, Bangkok. Journal of Business Administration, 4(130): 36-46. (in Thai)
Kunkel, J. H. ; & Berry, L. L. (1968): A behavioral conception of retail image, Journal of Marketing, 32(4), 21–27.
Likert, R. N. (1970). “A technique for the measurement of attitude”. Attitude Measurement. Chicago : Ronal McNally & Company.
Munoz, J. M. , Raven, P. , Dianne, H. B. , & Welsh, J. (2006). Retail service quality expectation and perceptions among Philippine small–medium enterprise. Journal of Developmental Entrepreneurship, 11(2), 145-156.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing. 63 (Special Issue), 33-44.
Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science. 30(3), 240-249.
Osman, M. Z. (1993). A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 3(2), 133-148.
Parasuraman, A. , Zeithamal, V. A. , & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(January), 111-124.
Piriyakul, M. , & Wingwon, W. (2010). PLS Path Model for Antecedentsand Consequencesof Perceived Organizational Support (POS) for Employees in Small and Medium Enterprise in Lampang Province. Lampang: Faculty of Management Sciences Lampang Rajabhat University. (in Thai)
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, 71, 64-73.
Ringle, C. M. , Wende, S. , & Will, A. (2013). Smart PLS 2.0 M3. [Online] Available: http://www.smartpls. de. [2016, January 18].
Saraswat, A. , & Mammen, T. (2010). Building store brands using store image differentiation. Journal of Indian BusinessResearch, 2(3),166-180.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behaviour. (9th ed.). New Jersey, Prentice-Hall.
Sherland, P. (2010). Why Customer Loyalty Is So Important!.[Online] Available: http://houstontexasseo. com/why-customer-loyalty-is-so-important/.[2015, June 15].
Silva, T. S. , & Giraldi, J. M. (2010). The influence of store image on customer satisfaction: A case study of a shoe store. Brazilian, Business Review Vitoria-ES, May-Aug, 60-77.
Sivadas, E. , & Baker-Prewitt, J. L. (2011). Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 16(2), 263-269.
Songsom, A. (2012). Structural equation model of traditional retail store customer loyalty in Southern Thailand. Thesis, Doctor of Philosophy in Management Prince of Songkla University. (in Thai)
Swangthong, T. and Other. (2012). The Impact of Modern Trade Expansion on Traditional Retail Stores in Bangkok Metropolitan Region. Chophayom Journal, 23: 66-81. (in Thai)
Thang, D. C. L. , & Tan, B. L. (2003). Linking consumer perception to preference of retail stores: An empirical assessment of the multi-attributes of store image. Journal of Retailing and Consumer Services, 10, 193-200.
Thompson, K. E. , & Chen, Y. L. (1998). Retail store image: A means-end approach. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 4(6), 161-173.
Trasorras, R J. (2008). The Relationship of Value, Satisfaction and Loyalty on Customer Retention in The Professional Service Sector. Online Available: www:http://search.proquest.com/pqdtglobal/ docview/304808774/fulltextPDF/7E616BFC82D444D8PQ/19?accountid=31954. [2015, August 10].
Tubjula, K. (2014). Local Convenience Stores Success in Bangkok Metropolis. Academic Journal Bangkokthonburi University, 3(2): 108-119. (in Thai)
Verma, H. (2011), Factor analyzing the store attributes to identify key components of store image : A study on some selected apparel stores in India. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 23-33.
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we knowand what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science. 28(1), 67-85.