Mobile Banking User Loyalty in Northern Thailand in the Digital Era: The Effects of E-Service Quality, Technology Acceptance, and Trust
Main Article Content
Abstract
Mobile banking has become an important channel for financial transactions in the digital era. Intensifying competition among commercial banks and digital financial service providers has raised users’ expectations regarding service quality, security, ease of use, and system reliability. Examining the relationships among e-service quality, technology acceptance, trust, and user loyalty is therefore essential for developing effective mobile banking service strategies among commercial banks. This study aimed to examine the effects of e-service quality on technology acceptance, trust, and user loyalty; investigate the effects of technology acceptance and trust on user loyalty; and analyze the roles of technology acceptance and trust as mechanisms linking e-service quality to user loyalty. A quantitative research design was employed. Data were collected through a questionnaire survey of 450 mobile banking users of commercial banks in Northern Thailand. The data were analyzed using structural equation modeling. The results showed that the proposed research model demonstrated an acceptable fit with the empirical data. E-service quality had positive effects on technology acceptance and trust, while technology acceptance and trust had positive effects on user loyalty. However, e-service quality did not have a direct effect on user loyalty. These findings indicate that e-service quality serves as an antecedent factor that enhances users’ perceptions of the usefulness, ease of use, and reliability of mobile banking services. These perceptions, in turn, foster technology acceptance and trust, which function as key mechanisms for building user loyalty.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
References
คณิศร์วิภา วรรธนะสาร, ชวัลณัฐ หงส์วาณิชวงศ์, Loganathan Hariramakrishnan, และ Lily Grace Orcino. (2568). การรับรู้คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. Journal of Integration Social Sciences and Development, 5(1), 191–202.จาก https://so15.tcithaijo.org/index.php/JISSD/article /view/1876
จูลี่ เมย์ มิ่งเจริญ, และสมชาย เล็กเจริญ. (2563). อิทธิพลการรับรู้คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อการรับรู้คุณค่าและความภักดีในการใช้บริการซื้อบัตรโดยสารผ่านเว็บไซต์สายการบินไทยของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารนิเทศศาสตรปริทัศน์, 24(3), 179–192. retrieved from https://so04.tci-thaijo.org/index.php/jmhs1_s/article/view/264635
ณัฏฐพัชร มณีโรจน์. (2568). ปัจจัยสำคัญบางประการของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้แอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่มในย่านศูนย์กลางธุรกิจของกรุงเทพมหานคร. วารสารสมาคมนักวิจัย, 30(4), 1–23.
ณัฐชิต บัวสรวง. (25 กรกฎาคม 2565). Mobile banking เติบโต แต่ล่มบ่อย. Marketeer. https://marketeeronline.co/archives/272899
ธิดารัตน์ เหมือนเดชา กุลยา อุปพงษ์ ชัชชัย สุจริต และศิริกาญจน์ ธรรมยัติวงศ์. (2567). การวิเคราะห์โมเดลองค์ประกอบเชิงยืนยันของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของแอปพลิเคชัน GrabFood ประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานคร, 21(1), 111-129.
พัชทิฌา จารุศิริ, และจักรพันธ์ กิตตินรรัตน์. (2565). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลาดและคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการแอปพลิเคชันมิวสิกสตรีมมิ่งของกลุ่มเจเนอเรชันวายในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการ วิจัย และนวัตกรรม มสธ. (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 2(2), 91–103.
พัลลพ หามะลิ, ชิษณุพงศ์ ศิริโชตินิศากร, และระชานนท์ ทวีผล. (2568). โมเดลสมการโครงสร้างของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีอิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจตัวแทนจำหน่ายท่องเที่ยวออนไลน์สัญชาติไทย. วารสารรัชต์ภาคย์, 19(65), 313–334.
ลักษณาวัลย์ เหมอุปถัมภ์ และสุรมน จันทร์เจริญ (2568). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและความเชื่อมั่นใน
แบรนด์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการระบบโลจิสติกส์สินค้าประเภทควบคุมเฉพาะในเขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก. วารสารสมาคมนักวิจัย, 30(4), 207–223.
ลัดดาวัลย์ สำราญ, โสรยา สุภาผล, วีรยุทธ ไทยโพธิ์ศรี, และสุทิวัส มธุรนัตต์. (2564). การยอมรับเทคโนโลยีและคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสาขาสามชุก จังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารวิจัยรำไพพรรณี, 15(2) 151-160.
สุนิศา ไฮลิเกอร์, และแสงแข บุญศิริ. (2568). การรับรู้คุณค่าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้เข้าร่วมกิจกรรมไมซ์ในพื้นที่โรงแรมเกาะสมุย จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารการบริหาร การจัดการ และการพัฒนาที่ยั่งยืน, 3(3), 838–853.
Ajdini, L., & Datta, P. (2025). Technology Advancement and Customer Satisfaction in Restaurant Industry in the UK. Archives of Business Research, 13(5), 58–72. https://doi.org/10.14738/abr.1305.18796
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423. https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.
Awlia, M., & Firmansyah, F. (2024). The intervening role of e-customer satisfaction: E-service quality and e-trust features towards e-customer loyalty: Study of mobile banking users in Jakarta. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 18(2), 489–507. https://doi.org/10.55208/jznnhg65
Baskara, I. G. A., & Piartrini, P. S. (2025). The Role of E-satisfaction in Mediating the Relationship of E-service Quality on E-loyalty (A Study on Bukalapak E-Commerce Application Users in Denpasar). Green Inflation: International Journal of Management and Strategic Business Leadership, 2(4), 161–177. https://doi.org/10.61132/greeninflation.v2i4.618
Basri, B., & Tjahjaningsih, E. (2025). The Effect of Trust and Service Quality on Loyalty with Satisfaction as a Mediation Variable: A Case Study on Deposit Customers of PT. BPR BKK Jepara (Perseroda). Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 9(1), 941-954. https://doi.org/10.31538/iijse.v9i1.8196
Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of assessing model fit. In K. A. Bollen & J. S. Long (Eds.), Testing structural equation models (pp. 136–162). SAGE Publications.
Chua, A. M. C., & Sario, J. A. (2025). Assessing the impact of technological advancement strategies on customer loyalty in selected lifestyle malls: Toward an enhanced strategic framework. Asia Pacific Journal of Advanced Education and Technology, 4(4), 41–53. https://doi.org/10.54476/apjaet/15466
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Dawes, J. (2008). Do Data Characteristics Change According to the Number of Scale Points Used? An Experiment Using 5-Point, 7-Point and 10-Point Scales. Ehrenberg- Bass Institute for Marketing Science, University of South Australia.
https://doi.org/10.1177/147078530805000106
Dick, A.S. & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
http://dx.doi.org/10.1177/0092070394222001
Erika, R., Prastowo, S., & Sutarjo, S. (2025). Fintech Adoption and Customer Loyalty in Indonesian Banking: The Mediating Role of Trust in the Perceived Benefit–Risk Trade-Off. Perfect Education Fairy, 3(3), 68–79. https://doi.org/10.56442/pef.v3i3.1219
Fakhirah, A. N., Rizal, M., & Rasmini, M. (2025). The influence of customer relationship management on customer loyalty (Study at PT X). Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SME's), 18(3), 1713–1721. https://doi.org/10.35508/jom.v18i3.18000
Faris, M., & Manap, A. (2025). The effect of e-trust and e-service quality on customer loyalty on Lazada e-commerce in Central Jakarta. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 7281–7290. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.1850
Fatmawati, I., & Permatasari, F. (2019). The role of technological acceptance and e-service quality in predicting customer satisfaction and loyalty. In Proceedings of the International Conference on Banking, Accounting, Management, and Economics (ICOBAME 2018) (pp. 256–260). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/icobame-18.2019.54
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly 1 March 2003; 27(1), 51–90.
Ghani, M. T. A., Hamzah, M., Ramli, S., Daud, W. A. W. A., Romli, T. R. M., & Mokhtar, N. N. M. (2019). A questionnaire-based approach on technology acceptance model for mobile digital game-based learning. Journal of Global Business and Social Entrepreneurship, 5(14), 11–21.
Gunawan, F., Gunawan, G., & Baharuddin, S. (2024). Analysis of E-service Quality and Trust on Customer Satisfaction and its Implications on Loyalty. Journal Dimensie Management and Public Sector, 5(3), 1–14. https://doi.org/10.48173/jdmps.v5i3.271
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hendrawan, H., & Manap, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Jakarta Selatan. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 8(3), 1126-1134. https://doi.org/10.37481/sjr.v8i3.1198
Jun, M., & Palacios, S. (2016). Examining the key dimensions of mobile banking service quality: An exploratory study. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 307–326. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2015-0015
Kline, R. B. (2023). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (5th ed). New York: The Guilford Press.
Lisha, C., Goh, C. F., Low, Y. M., Tan, O. K., & Lim, K. Y. (2025). From service to intention:
A technology acceptance model perspective on E-service quality in online hotel booking. Sage Open, 15(4). https://doi.org/10.1177/21582440251397834
Mardhatilah, A. C., & Awalia, D. N. (2025). Evaluation of the influence of E-service quality and e-trust on customer loyalty in digital banking services: Evidence from indonesian state-owned banks (BUMN). Smart International Management Journal, 2(3), 20–29. https://doi.org/10.70076/simj.v2i3.149
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.2307/258792
Melinda, E., Usman, O., & Aditya, S. (2023). The effect of e-service quality and e-trust on
e-loyalty with e-satisfaction as an intervening for mobile banking user. Journal Dinamika Manajemen dan Bisnis, 6(1), 80–96. https://doi.org/10.21009/JDMB.06.1.6
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Nazari-Shirkouhi, S., Badizadeh, A., Dashtpeyma, M., & Ghodsi, R. (2023). A model to improve user acceptance of e-services in healthcare systems based on technology acceptance model: an empirical study. Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing, 14(6), 7919–7935. https://doi.org/10.1007/s12652-023-04601-0
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliveira, T., Faria, M., Thomas, M. A., & Popovič, A. (2014). Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM. International Journal of Information Management, 34(5), 689–703. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2014.06.004
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634S105
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all:
A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393–404. https://doi.org/10.5465/amr.1998.926617
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 2, 49–60.
Shaikh, A. A., & Karjaluoto, H. (2015). Mobile banking adoption: A literature review. Telematics and Informatics, 32(1), 129–142. https://doi.org/10.1016/j.tele.2014.05.003
Sitanggang, F., Nurrudin, & Maulany, S. (2025). Effect of e-service quality on e-satisfaction through e-trust as a mediating variable in shopeePay users in cirebon city. Jurnal Manajemen, 16(2), 750–763. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v16i2.19792
Sitompul, J. E., & Setyowardhani, H. (2023). The role of electronic service quality on
e-commerce services towards customer loyalty. Buletin Poltanesa, 24(1), 46–51. https://doi.org/10.51967/tanesa.v24i1.2121
Stripe. (2025). Payments in Thailand. https://stripe.com/en-th/resources/more/payments-in-thailand
Subiyakto, A., Juliansyah, M., Utami, M., & Susanto, A. H. T. (2018). Combining the statistical and interpretative analyses for testing e-commerce customer loyalty questionnaire. In 2018 6th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM) (pp. 1–5). IEEE. https://doi.org/10.1109/CITSM.2018.8674342
Susanto, E. F., & Pandjaitan, D. R. H. (2024). The effect of trust on customer loyalty through customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 203–210. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2404
Swaid, S. I., & Wigand, R. T. (2009). Measuring the quality of e-service: Scale development and initial validation. Journal of Electronic Commerce Research, 10(1), 13–28.
Tasrif, M., Agus Setiawan, A., Purwo Saputro, E., & Kussudyarsana, K. (2023). Application of the technology acceptance model in measuring customer satisfaction and loyalty. International Journal of Management Science and Information Technology, 3(1), 84-92. https://doi.org/10.35870/ijmsit.v3i1.1049
Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 294–316. https://doi.org/10.1108/07363760310483676
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478. https://doi.org/10.2307/30036540
Widayanti, A., & Alam, I. (2024). The influence of e-banking and service quality on loyalty in customers of bank BRI unit bukit kemuning lampung utara. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 3(2), 305–316. https://doi.org/10.55927/fjmr.v3i2.8262
Wong, W.-T., & Huang, N.-T. N. (2011). The effect of e-learning system service quality and users’ acceptance on organizational learning. International Journal of Business and Information, 6(2), 205–225.
Zalukhu, J., Harahap, R., & Nasution, H. (2025). Satisfaction and trust as predictors of customer loyalty: An empirical study in the lighting distribution industry. Global Insights in Management and Economic Research, 1(4), 191–197. https://doi.org/10.53905/Gimer.v1i04.29
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zhou, T. (2011). An empirical examination of initial trust in mobile banking. Internet Research, 21(5), 527–540. https://doi.org/10.1108/10662241111176353
Translated Thai Refences
Charusiri, P., & Kittinnarat, C. (2022). The influence of marketing mix and e-service quality on loyalty toward music streaming applications among Generation Y consumers in Bangkok. STOU Journal of Research and Innovation (Humanities and Social Sciences), 2(2), 91–103. (In Thai)
Hamali, P., Sirichotinisakorn, C., & Thaweepol, R. (2025). A structural equation model of factors influencing e-loyalty in Thai online travel agency businesses. Rajapark Journal, 19(65), 313–334. (In Thai)
Heiliger S., & Punyasiri S., (2025). The perception of value and service quality affecting the loyalty of MICE activity participants in the hotel of Koh Samui, Surat Thani. Journal of Administration Management and Sustainable Development, 3(3), 838–853. (In Thai)
Hemuppathum, L., & Chancharoen, S. (2025). Factors of service quality and brand confidence that affect the loyalty of users of controlled goods logistics systems in the Eastern Economic Corridor. Journal of the Association of Researchers, 30(4), 207–223. (In Thai)
Manirochana, N. (2025). Key factors of e-service quality influencing repeat usage of food and beverage delivery application in the central business district of bangkok. Journal of the Association of Researchers, 30(4), 1–23. (In Thai)
Mingcharoen, J. M., & Lekcharoen, S. (2020). Influence of e-service quality on customers’ perceived value and loyalty via Thai Airways’ website in Thailand. Journal of Communication Arts Review, 24(3), 179–192. (In Thai)
Mueandetcha, T., Uppapong, K., Sucharit, C., & Tammayattiwong, S. (2024). Confirmatory factor analysis of e-service quality of the GrabFood application in Thailand. Journal of Mahanakorn Business Administration and Technology, 21(1), 111–129. (In Thai)
Nuttachit, B. (2022, July 25). Mobile banking is growing but frequently crashes. Marketeer Online. https://marketeeronline.co/archives/272899 (in Thai).
Someran, L., Suphaphon, S., Thaiphosri, V., & Mathuranat, S. (2021). Technology acceptance and e-service quality influencing customer loyalty among users of Government Savings Bank, Sam Chuk Branch, Suphan Buri Province. Rambhai Barni Research Journal, 15(2), 151–160. (In Thai)
Wattanasarn, K., & Hongwanichwong, C., Hariramakrishnan, L., & Grace Orcino, L., (2025). The influence of perceived service quality on customer loyalty among passengers using low-cost carriers in Thailand. Journal of Integration Social Sciences and Development, 5(1), 191–202. (In Thai)
