อิทธิพลสำคัญที่มีผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้าห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาลักษณะของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับห้างสรรพสินค้า ประกอบด้วย การตระหนักรู้ต่อห้างสรรพสินค้า ภาพลักษณ์ของห้างสรรพสินค้า ความเหมาะสมกับบุคลิกภาพของลูกค้า ความผูกพันกับห้างสรรพสินค้า และวัฒนธรรมของห้างสรรพสินค้า ในกรุงเทพมหานคร และ 2) เพื่อระบุปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร

การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าผู้ใช้บริการห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร จำนวนทั้งสิ้น 1,410 คน การวิเคราะห์ข้อมูล โดยคำนวณ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงเหตุ-ผลด้วยสถิติวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการวิเคราะห์สมการโครงสร้างพบว่าการตระหนักรู้ต่อห้างสรรพสินค้า ภาพลักษณ์ของห้างสรรพสินค้า ความเหมาะสมกับบุคลิกภาพของลูกค้า ความผูกพันกับห้างสรรพสินค้าและวัฒนธรรมของห้างสรรพสินค้ามีความสัมพันธ์เชิงสาเหตุต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานครและมีสัมประสิทธิ์ความสามารถในการกำหนด(R²)เท่ากับ0.823ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ < 0.05

The research objectives were as follows: (1) To investigate various aspects of relationship between customers and department stores, i.e. awareness, image, self-congruity, commitment and culture of department stores in Bangkok, and (2) To identify important antecedents influencing the customer loyalty to the department stores in Bangkok.

This study was a survey research that collected primary data by means of questionnaires from a randomly stratified sample of 1410 department store customers in Bangkok. The data analysis was conducted by means of frequency distribution, percentage, arithmetic mean and standard deviation as well as structural equation modeling for testing a causal relationship between independent and dependent variables. 

The structural equation analysis revealed that awareness, image, self-congruity, commitment and culture of department stores were important antecedents influencing customer loyalty to department stores with the coefficient of determination (R²) of 0.23 and statistically significant at < 0.05.