การพัฒนามาตรฐานวิชาชีพสำหรับพนักงานโรงแรมในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ (1) เพื่อศึกษาความหมาย และคุณลักษณะของมาตรฐานอาชีพการให้บริการที่มีคุณภาพของพนักงานโรงแรมของไทย (2) เพื่อศึกษาความหมาย คุณลักษณะ และกระบวนการปฏิบัติในการสร้างเส้นทางอาชีพของพนักงานโรงแรมระดับหัวหน้างานของไทย (3) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนามาตรฐานวิชาชีพของพนักงานโรงแรมในประเทศไทย โดยใช้วิธีการวิจัยแบบผสมผสาน ประชากรที่ใช้ ได้แก่ กลุ่มธุรกิจโรงแรมเครือข่ายทั้งในประเทศ และระหว่างประเทศ ระดับ 3, 4 และ 5 ดาว สมาคมโรงแรมไทย และสถาบันอุดมศึกษาที่จัดการเรียนการสอนด้านการโรงแรม จากทุกภูมิภาคของไทย รวมจำนวนประชากร 6,897 แห่ง กลุ่มตัวอย่างผู้ให้ข้อมูลเชิงปริมาณมาจากความสนใจของพนักงานในแต่ละแห่งรวมจำนวน 870 คน เชิงคุณภาพมาจากการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงจำนวน 65 คน รวมจำนวนกลุ่มตัวอย่าง 935 คน เครื่องมือที่ใช้ ได้แก่ 1) แบบสอบถามความคิดเห็นจากพนักงานโรงแรม ผู้บริหารโรงแรม สมาคมโรงแรม และประธานหลักสูตร 2) แบบสัมภาษณ์ความคิดเห็นจากผู้บริหารโรงแรม 3) การสนทนากลุ่มจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในกลุ่มประชากรทุกกลุ่ม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน เชิงคุณภาพใช้การวิเคราะห์เนื้อหา การสังเคราะห์ข้อมูลทั้งหมด ใช้การบูรณาการเชิงทวนสอบแนวคิดที่ตอบวัตถุประสงค์ของการวิจัย ผลการวิจัยพบว่า (I) มาตรฐานอาชีพ (Occupational Standard) ของพนักงานโรงแรม ( =4.56) หมายถึง ความรู้ และทักษะการปฏิบัติงานที่จำเป็นที่พนักงานโรงแรมทุกคนพึงมี ได้แก่ 1) ความรอบรู้เชิงอาชีพงานโรงแรม และทักษะตามพันธกิจ ( =4.58) 2) ความรู้ทางวิชาการ และภาคปฏิบัติงานในหน้าที่ของพนักงานแต่ละระดับ ( =4.42) 3) ความสามารถในการดูแล ควบคุมคุณภาพการบริการ ( =4.55) 4) การเป็นผู้มีจิตวิญญาณในการให้บริการที่มีคุณภาพ ( =4.66) และ 5) พฤติกรรมการแสดงออกของพนักงานที่มีต่อลูกค้า ( =4.58) (II) การสร้างเส้นทางอาชีพ (Career Path) ของพนักงานโรงแรมระดับหัวหน้างานของไทย ( =4.53) หมายถึง ลักษณะและกระบวนการปฏิบัติงานที่พนักงานโรงแรมระดับหัวหน้างานจำเป็นต้องมี ได้แก่ 1) ความสามารถในการปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องตาม ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals ( =4.61) 2) ผ่านการประเมินผลการปฏิบัติงานในระดับดี ( =4.46) 3) สามารถนำเสนอแนวคิดใหม่ในการพัฒนางานโรงแรม ( =4.47) และ 4) สามารถให้ข้อเสนอแนะเพื่อการตัดสินใจในระดับบริหาร ( =4.53) และ (III) แนวทางการพัฒนามาตรฐานวิชาชีพของพนักงานโรงแรมในประเทศไทย ( =4.54) หมายถึง การเสริมสร้างทั้งมาตรฐานอาชีพ และเส้นทางอาชีพของพนักงานโรงแรมให้เข้มข้นและชัดเจน ได้แก่ 1) การเสริมสร้างความรู้ทางวิชาการที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานโรงแรมยุคใหม่ ( =4.56) 2) การพัฒนาสมรรถนะ และทักษะในการทำงานของหัวหน้างาน ( =4.54) และ 3) การฝึกอบรมแบบเฉพาะกิจเมื่อมีความจำเป็น ( =4.52) มาตรฐานวิชาชีพ (Professional Standards) สำหรับพนักงานโรงแรมในประเทศไทย หมายถึง องค์ประกอบแห่งความสำเร็จของการบริหาร และการปฏิบัติงานแบบมืออาชีพในงานโรงแรมยุคใหม่ ประกอบด้วย 1) มาตรฐานอาชีพ สำหรับบุคลากรทุกระดับ และ 2) เส้นทางอาชีพ ของพนักงานที่ควรได้รับการพัฒนาทั้งจากธุรกิจโรงแรมและหน่วยงานภาครัฐ