การพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพของจังหวัดนครศรีธรรมราช

บทคัดย่อ

นครศรีธรรมราชเป็นจังหวัดที่มีศักยภาพโดดเด่นในการเป็นจุดมุ่งหมายในการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพมีโอกาสพัฒนาให้เป็นศูนย์กลางการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพของภาคใต้ตอนบนได้โดยการเสริมสร้างความเข้มแข็งในทุกด้านโดยเฉพาะตัวบุคลากรด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ เนื่องจากบุคลากรด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพที่มีศักยภาพสูงจะเป็นปัจจัยหลัก
ในความสำเร็จของการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ อย่างไรก็ตามไม่พบข้อมูลการศึกษาเชิงลึกในกลุ่มบุคลากรในกลุ่มนี้ที่เพียงพอต่อการกำหนดนโยบายและวางแผนในการพัฒนาบุคลากรที่สอดคล้องกับความต้องการของนักท่องเที่ยวที่แท้จริง งานวิจัยนี้
จะเป็นงานวิจัยชิ้นแรกที่ศึกษาเชิงลึกของบุคลากรในกลุ่มนี้ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสานทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ประเภท คุณสมบัติ บุคลิกภาพและ สมรรถนะในการปฏิบัติงาน ของบุคลากรด้านการท่องเที่ยว
เชิงสุขภาพของจังหวัดนครศรีธรรมราชในปัจจุบัน และ 2) จัดทำหลักสูตรฝึกอบรมการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านการท่องเที่ยว
เชิงสุขภาพของจังหวัดนครศรีธรรมราช การวิจัยเชิงปริมาณใช้แบบสอบถามกับกลุ่มนักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ และ การวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก ในกลุ่มผู้ทรงคุณวุฒิจากหน่วยงานทั้งภาครัฐและภาคเอกชนที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว/ส่งเสริมการท่องเที่ยว จำนวน 15 คน ใช้วิธีการเลือก
กลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง รวมถึงใช้การสนทนากลุ่มโดยผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 7 คน เพื่อให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับรูปแบบ
และหลักสูตรที่ได้พัฒนาขึ้นจากข้อมูลที่ได้ในการวิจัย โดยใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง และกลุ่มตัวอย่างในการฝึกอบรม มาจากการรับสมัครบุคลากรเข้าร่วมการฝึกอบรม จำนวน 20 คน การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้การหาค่าสถิติเชิงพรรณนา เพื่อคำนวณหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบที และการวิเคราะห์ค่าดัชนีประสิทธิผล ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากการสัมภาษณ์เชิงลึก และการสนทนากลุ่มใช้การวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัย พบว่า บุคลากรด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพสามารถแบ่งได้เป็น 2 ระดับ คือ 1) ระดับบริหาร ได้แก่
ผู้ลงทุนหรือเจ้าของกิจการ และ ผู้จัดการ โดยมีคุณสมบัติที่สำคัญ เช่น ความสามารถในการสื่อสารภาษาไทยและต่างประเทศได้ วางแผนการดำเนินงาน และ สามารถทำการตลาดได้ เป็นต้น และ 2) ระดับปฏิบัติการ ได้แก่ นักบำบัด และ พนักงานต้อนรับ โดยมีคุณสมบัติที่สำคัญ เช่น ความสามารถในการสื่อสารภาษาไทยและต่างประเทศได้ มีความรู้เฉพาะด้านของการบริการในแต่ละประเภท และ สามารถให้ข้อมูลและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ เป็นต้น ในด้านบุคลิกภาพของบุคลากร มีระดับความคาดหวัง
ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด คือ สุขภาพและพลานามัยดี พูดจาดี และแต่งกายดี ในขณะที่สมรรถนะในการปฏิบัติงาน
ภาพรวมทั้ง 3 มีความคาดหวังอยู่ในระดับมาก ดังนี้ 1) สมรรถนะหลัก เช่น มีการให้บริการลูกค้าอย่างดีโดยไม่แสดงอาการ
เบื่อหน่าย รักษาความลับและจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างปลอดภัย เป็นต้น 2) สมรรถนะทั่วไป เช่น มีความสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างชัดเจน การรับมือกับการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึง มีความรู้เกี่ยวกับ
ข้อห้าม ข้อควรระวังสำหรับผู้รับบริการต่างศาสนาและวัฒนธรรมเป็นอย่างดี เป็นต้น และ 3) สมรรถนะตามตำแหน่งงาน เช่น ทักษะฝีมือดีสามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพได้ และ สามารถรับจอง เปลี่ยนแปลง และยกเลิกบริการได้ เป็นต้น
สมรรถนะที่ค้นพบได้นำมาพัฒนาเป็นหลักสูตร“การพัฒนาทักษะการให้บริการแบบมืออาชีพสำหรับบุคลากรในสถานประกอบการ
ที่ให้บริการด้านสุขภาพ” เพื่อฝึกอบรมการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพของจังหวัดนครศรีธรรมราชที่เหมาะสมและตรงกับความคาดหวังของนักท่องเที่ยวที่เข้ามาใช้บริการมากที่สุด ครอบคลุมเนื้อหา 4 ประเด็น ได้แก่
1) บริการอย่างไรให้ได้ใจลูกค้า 2) ภาษาอังกฤษในงานนวดและสปา 3) การปฐมพยาบาลเบื้องต้น และ 4) การเลือกใช้สมุนไพรเพื่อออกแบบการบริการ ผ่านการสนทนากลุ่มจากผู้ทรงคุณวุฒิ เห็นพ้องว่า หลักสูตรที่ร่างขึ้นมีความสอดคล้องและเหมาะสม
ของหัวข้อและเนื้อหาเป็นอย่างดี นอกจากนี้ผลจากการอบรม พบว่า ผู้เข้ารับการอบรมมีความรู้เพิ่มขึ้นในทุกประเด็น
ที่ได้รับการอบรม รวมถึงผู้เข้ารับการอบรมมีความพึงพอใจสูงมากในทุกด้านไม่ว่าจะเป็นด้านเนื้อหาหลักสูตรและตัววิทยากร