ความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการ ของผู้โดยสารรถไฟสายใต้
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารรถไฟสายใต้ (2) เปรียบเทียบความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการกับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารรถไฟสายใต้
ประชากรที่ใช้ในการศึกษา คือผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้ชั้น 2 กลุ่มตัวอย่างใช้วิธีสุ่มแบบเจาะจงจำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าสถิติค่าที เพื่อทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์ค่าทีไม่อิสระ ผลการวิจัยพบว่า (1) ระดับคุณภาพการให้บริการตามความคาดหวังของผู้โดยสารโดยรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก โดยมีระดับความคาดหวังสูงที่สุด คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้โดยสาร ส่วนระดับคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้โดยสารโดยรวมและรายด้านอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีระดับการรับรู้สูงที่สุด คือ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ (2) เปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการตามความคาดหวังกับคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ของผู้โดยสารรถไฟสายใต้ ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านการเข้าใจและเห็นใจผู้โดยสาร ด้านความมั่นใจต่อการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้โดยสารและด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
Article Details
- ผู้เขียนต้องยินยอมปฏิบัติตามเงื่อนไขที่กองบรรณาธิการวารสารกำหนด และผู้เขียนต้องยินยอมให้บรรณาธิการ แก้ไขความสมบูรณ์ของบทความได้ในขั้นตอนสุดท้ายก่อนเผยแพร่
- ลิขสิทธิ์บทความเป็นของผู้เขียน แต่วารสารเทคโนโลยีภาคใต้คงไว้ซึ่งสิทธิ์ในการตีพิมพ์ครั้งแรก โดยเหตุที่บทความนี้ปรากฏในวารสารที่เข้าถึงได้จึงอนุญาตให้นำบทความไปใช้เพื่อประโยชน์ทางการศึกษา แต่มิใช่เพื่อการพาณิชย์
เอกสารอ้างอิง
การรถไฟแห่งประเทศไทย. (2552). เกี่ยวกับรถไฟแห่งประเทศไทย. ค้นเมื่อ 20 พฤศจิกายน 2552, จาก http://www.railway.co.th
กัลยา วานิชบัญชา. (2546). สถิติสำหรับงานวิจัย. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ศรกมล กูบโคกกรวด. (2548). ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัทไทยแอร์เอเชียจำกัด. ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฎสวนสุนันทา.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีรัตน์, ปริญ ลักษิตานนท์, องอาจ ปทะวานิช, ปณิศา มีจินดา, จิระวัฒน์ อนุวิชชานนท์ และอรทัย เลิศวรรณวิทย์. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่ ฉบับปรับปรุงปี 46. กรุงเทพฯ : ธรรมสาร.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Psychometrical. (n.p.)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-59
______.(1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : Free Press.
