Service Quality Influencing the Continuance Intention of Broadband Internet Users: Evidence from NT Public Company Limited, Nakhon Ratchasima
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research is to examine the effect of service quality on the continuance intention of broadband Internet users of National Telecom Public Limited Company in Nakhon Ratchasima Province. The sample comprised 385 participants aged 20 years and above who were current broadband Internet users of National Telecom Public Company Limited in Nakhon Ratchasima Province. Data were collected using a questionnaire and were analyzed using descriptive statistics, including frequency, mean, percentage, and standard deviation, as well as inferential statistics through multiple regression analysis. The results of the study revealed that service quality dimensions of empathy, assurance, and tangibles had a statistically significant effect on continuance intention at the 0.001 level, while responsiveness had a significant effect on the continuance intention to use broadband internet at the 0.05 level. Reliability, however, was not found to have a significant effect. Together, the independent variables explained 55.30% of the variance in continuance intention. These results highlight the importance of empathy and assurance, as well as the need to further strengthen tangibles and responsiveness. Although reliability did not show a significant effect, it should not be overlooked as it may play a critical role in fostering long-term customer relationships and sustaining competitiveness in the telecommunications industry.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
- The ideas and opinions expressed in MBA-KKU Journal are those of the authors and not necessarily those of the editor.
- Copyright on any open access article in a journal published by MBA-KKU Journal
References
ชวลิต ทับสีรัก. (2555). ตัวแปรเชิงคุณภาพกับการวิเคราะห์การถดถอย. วารสารการวัดผลการศึกษา, 17(1), 31-42.
ทัชชกร เอียดเฉลิม และสุนิสา โกศล. (2564). ความคาดหวังต่อธุรกิจออนไลน์ของผู้บริโภคในยุคชีวิตวิถีใหม่ (New Normal). วารสารวิชาการสถาบันการอาชีวศึกษาภาคใต้, 6(1), 46-53.
ธนภรณ์ เตินเตียน และฐิตารีย์ ศิริมงคล. (2566). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าประกันชีวิต บริษัทประกันชีวิตแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 13(2), 16-29.
ปริฉัตร ทองสามสี, พัฒธิมณฑ์ วินันท์วราพล, รุ่งนภา แซ่คู, ผ่องใส สินธุสกุล, พัชรกันต์ นิมิตรศดิกุล และพงษ์สันติ์ ตันหยง. (2565). ปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการบริษัท อีซูซุตั้งเซียฮวด นครปฐม จำกัด สาขาสำนักงานใหญ่ (สระกะเทียม). การประชุมวิชาการระดับชาติมหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม, 14(1), 1803-1814.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 219-232.
รุ่งทิพย์ นิลพัท. (2561). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ ที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้ซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาล เปาโลรังสิต. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาเอกการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศิลปากร.
วสุธิดา นุริตมนต์ และณภัทร ทิพย์ศรี. (2561). อิทธิพลของคุณภาพบริการและการบริหารความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ: การศึกษาเชิงประจักษ์ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. วารสารสุทธิปริทัศน์, 33(105), 175-186.
วัชรากร ทองคงแก้ว, พิเชษฐ์ พรหมใหม่ และยุพาภรณ์ อุไรรัตน์. (2565). อิทธิพลของภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาปราสาทเมืองใหม่ จังหวัดสุรินทร์. วารสารบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยแม่โจ้, 4(2), 1-24.
สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ. (2564). รายงานการรวมธุรกิจและสภาพตลาดโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3 ปี 2564. ค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2566, จาก www.nbtc.go.th/ Business/commu/telecom/information/research
สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ. (2565). ผลการสำรวจการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศไทย ปี 2564. ค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2566, จาก https://webstats.nbtc.go.th/netnbtc/THMARKETCOMM.php
สุทัด วันนิจ และกนกพร ชัยประสิทธิ์. (2565). คุณภาพการบริการ และประสิทธิภาพในการส่งมอบงานที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง. วารสารวิชาการสังคมศาสตร์เครือข่ายวิจัยประชาชื่น, 4(2), 1-16.
สุริยันต์ ศรีอินหงค์. (2560). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการ AIS ในกรุงเทพฯและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
อุดม สมบูรณ์ผล. (2564). การจัดการคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตั้งใจใช้บริการซ้ำโรงแรมขนาดเล็กของนักท่องเที่ยวในจังหวัดปทุมธานี. วารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล, 7(2), 197-207.
Amoroso, D., & Lim, R. (2017). The mediating effects of habit on continuance intention. International Journal of Information Management, 37(1), 693-702.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351-370.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
Hassanein, A. E. (2021). Telecommunications service quality, customer satisfaction and customer loyalty in pandemic times. Management Research Review, 46(8), 1112-1131.
Hooi, R., & Cho, H. (2017). Virtual world continuance intention. Telematics and Informatics, 34(8), 1454–1464.
Joo, Y. J., Park, S., & Shin, E. K. (2017). Students’ expectation, satisfaction, and continuance intention to use digital textbooks. Computers in Human Behavior, 69(1), 83-90.
Kalia, P., Kaushal, R., Singla, M., & Parkash, J. (2021). Determining the role of service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users: a PLS-SEM approach. The TQM Journal, 33(7), 377-396.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th ed.). Prentice-Hall, Upper Saddle River.
Mao, Z., Zou, Q., Bu, T., Dong, Y., & Yan, R. (2023). Understanding the role of service quality of government APPs in continuance intention: An expectation-confirmation perspective. SAGE Open, 13(4), 1-20
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of services quality and it’s implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pedhazur, E. J. (1997). Multiple regression in behavioral research: Explanation and prediction. Stamford, CT: Thomson Learning.
Ramayah, T., Ling, N. S., Taghizadeh, S. K., & Rahman, S. A. (2016). Factors influencing SMEs website continuance intention in Malaysia. Telematics and Informatic, 33(1), 150-164.
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Journal of Educational Research, 2(1), 49-60.
