คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ของผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) จังหวัดนครราชสีมา
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ของบริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดนครราชสีมา โดยใช้กลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการอายุตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไป จำนวน 385 คน ซึ่งอาศัยอยู่ในพื้นที่จังหวัดนครราชสีมา การเก็บข้อมูลใช้แบบสอบถามและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมถึงวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงอนุมานแบบถดถอยพหุคูณ เพื่อทดสอบสมมติฐานในการวิจัย ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการด้านความเอาใจใส่ การสร้างความมั่นใจ และความเป็นรูปธรรมของบริการส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องในระดับนัยสำคัญที่ระดับ 0.001 ขณะที่ด้านการตอบสนองต่อความต้องการมีผลในระดับนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ส่วนด้านความน่าเชื่อถือพบว่าไม่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องอย่างมีนัยสำคัญ ตัวแปรอิสระทั้งหมดสามารถอธิบายความผันแปรของความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องได้ถึงร้อยละ 55.30 โดยสรุป ผลการวิจัยชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการเอาใจใส่ และการสร้างความมั่นใจในบริการ รวมถึงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการในด้านความเป็นรูปธรรม และการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ในขณะที่การสร้างความน่าเชื่อถือเป็นองค์ประกอบที่ไม่ควรละเลยสำหรับธุรกิจโทรคมนาคม ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเป็นปัจจัยสำคัญในการส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและการแข่งขันของธุรกิจต่อไป
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
- บทความหรือข้อคิดเห็นใดใดที่ปรากฏในวารสารวิทยาลัยบัณิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น เป็นวรรณกรรมของผู้เขียน ซึ่งบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย
- บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
เอกสารอ้างอิง
ชวลิต ทับสีรัก. (2555). ตัวแปรเชิงคุณภาพกับการวิเคราะห์การถดถอย. วารสารการวัดผลการศึกษา, 17(1), 31-42.
ทัชชกร เอียดเฉลิม และสุนิสา โกศล. (2564). ความคาดหวังต่อธุรกิจออนไลน์ของผู้บริโภคในยุคชีวิตวิถีใหม่ (New Normal). วารสารวิชาการสถาบันการอาชีวศึกษาภาคใต้, 6(1), 46-53.
ธนภรณ์ เตินเตียน และฐิตารีย์ ศิริมงคล. (2566). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าประกันชีวิต บริษัทประกันชีวิตแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 13(2), 16-29.
ปริฉัตร ทองสามสี, พัฒธิมณฑ์ วินันท์วราพล, รุ่งนภา แซ่คู, ผ่องใส สินธุสกุล, พัชรกันต์ นิมิตรศดิกุล และพงษ์สันติ์ ตันหยง. (2565). ปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการบริษัท อีซูซุตั้งเซียฮวด นครปฐม จำกัด สาขาสำนักงานใหญ่ (สระกะเทียม). การประชุมวิชาการระดับชาติมหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม, 14(1), 1803-1814.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 219-232.
รุ่งทิพย์ นิลพัท. (2561). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ ที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้ซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาล เปาโลรังสิต. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาเอกการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศิลปากร.
วสุธิดา นุริตมนต์ และณภัทร ทิพย์ศรี. (2561). อิทธิพลของคุณภาพบริการและการบริหารความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ: การศึกษาเชิงประจักษ์ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. วารสารสุทธิปริทัศน์, 33(105), 175-186.
วัชรากร ทองคงแก้ว, พิเชษฐ์ พรหมใหม่ และยุพาภรณ์ อุไรรัตน์. (2565). อิทธิพลของภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาปราสาทเมืองใหม่ จังหวัดสุรินทร์. วารสารบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยแม่โจ้, 4(2), 1-24.
สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ. (2564). รายงานการรวมธุรกิจและสภาพตลาดโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3 ปี 2564. ค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2566, จาก www.nbtc.go.th/ Business/commu/telecom/information/research
สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ. (2565). ผลการสำรวจการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศไทย ปี 2564. ค้นเมื่อ 7 ตุลาคม 2566, จาก https://webstats.nbtc.go.th/netnbtc/THMARKETCOMM.php
สุทัด วันนิจ และกนกพร ชัยประสิทธิ์. (2565). คุณภาพการบริการ และประสิทธิภาพในการส่งมอบงานที่ส่งผลต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้างานซ่อมบำรุง. วารสารวิชาการสังคมศาสตร์เครือข่ายวิจัยประชาชื่น, 4(2), 1-16.
สุริยันต์ ศรีอินหงค์. (2560). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการ AIS ในกรุงเทพฯและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
อุดม สมบูรณ์ผล. (2564). การจัดการคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตั้งใจใช้บริการซ้ำโรงแรมขนาดเล็กของนักท่องเที่ยวในจังหวัดปทุมธานี. วารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล, 7(2), 197-207.
Amoroso, D., & Lim, R. (2017). The mediating effects of habit on continuance intention. International Journal of Information Management, 37(1), 693-702.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351-370.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
Hassanein, A. E. (2021). Telecommunications service quality, customer satisfaction and customer loyalty in pandemic times. Management Research Review, 46(8), 1112-1131.
Hooi, R., & Cho, H. (2017). Virtual world continuance intention. Telematics and Informatics, 34(8), 1454–1464.
Joo, Y. J., Park, S., & Shin, E. K. (2017). Students’ expectation, satisfaction, and continuance intention to use digital textbooks. Computers in Human Behavior, 69(1), 83-90.
Kalia, P., Kaushal, R., Singla, M., & Parkash, J. (2021). Determining the role of service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users: a PLS-SEM approach. The TQM Journal, 33(7), 377-396.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th ed.). Prentice-Hall, Upper Saddle River.
Mao, Z., Zou, Q., Bu, T., Dong, Y., & Yan, R. (2023). Understanding the role of service quality of government APPs in continuance intention: An expectation-confirmation perspective. SAGE Open, 13(4), 1-20
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of services quality and it’s implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pedhazur, E. J. (1997). Multiple regression in behavioral research: Explanation and prediction. Stamford, CT: Thomson Learning.
Ramayah, T., Ling, N. S., Taghizadeh, S. K., & Rahman, S. A. (2016). Factors influencing SMEs website continuance intention in Malaysia. Telematics and Informatic, 33(1), 150-164.
Rovinelli, R. J. & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Journal of Educational Research, 2(1), 49-60.
