การปรับปรุงกระบวนการให้บริการเพื่อลดการรอคอยโดยใช้แนวคิดลีนและการจำลองสถานการณ์ : กรณีศึกษาคลินิกทันตกรรม จังหวัดขอนแก่น

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการการให้บริการและจัดระบบคิวเพื่อลดเวลาการรอคอยของผู้รับบริการกรณีศึกษาคลินิกทันตกรรม แห่งหนึ่ง จากการศึกษาโดยใช้เครื่องมือแบบสอบถาม แผนภูมิกระบวนการแผนภูมิพาเรโต และแผนผังสาเหตุและผล พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ร้อยละ 51.4 ต้องการให้ปรับปรุงเรื่องการรอคอย จึงใช้วิธีการแก้ปัญหาออกเป็น 2 ขั้นตอน ได้แก่ การประยุกต์ใช้เทคนิค ECRS ซึ่งประกอบด้วย การวิเคราะห์ 4 ขั้นตอน คือ การตัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น การรวมขั้นตอนการทำงานเข้าด้วยกัน การจัดลำดับงานให้เหมาะสม และการปรับปรุงการทำงานหรืออุปกรณ์เพื่อให้ง่ายต่อการทำงานทำให้สามารถรองรับลูกค้าบริการจัดฟันช่วงวันจันทร์ถึงวันศุกร์ได้มากขึ้นร้อยละ 49.15 บริการรักษาโรคทั่วไปในช่วงวันจันทร์ วันพุธ และวันศุกร์ รองรับลูกค้าได้มากขึ้นร้อยละ 34.78 ช่วงวันอังคารและวันพฤหัสรองรับลูกค้าได้มากขึ้นร้อยละ 60 ช่วงวันเสาร์และอาทิตย์รองรับลูกค้าได้มากขึ้นร้อยละ 61.76 และการประยุกต์ใช้โปรแกรม Anylogic 7.1.2 ในการจำลองสถานการณ์การใช้บริการของลูกค้าเพื่อกำหนดระบบการนัดหมายลูกค้าใหม่ พบว่า บริการจัดฟันควรนัดลูกค้า 15 นาทีต่อ 1 คนซึ่งจะทำให้เวลารอคอยลดลงร้อยละ 34.59 และบริการ รักษาโรคทั่วไปควรนัดลูกค้าที่ 35 นาทีต่อ 1 คน ทำให้เวลารอคอยลดลงร้อยละ 50.69The Improvement of The Service System for Reducing Queuing Time by Using Lean Thinking and Simulation Model: The Case Study of Dental Clinic, Khonkaen Province

The objectives of this study were to improve the service process and the queuing system of the dental clinic for reducing queuing time by using Lean Thinking. There were four instruments in this study including questionnaire, Process chart, Pareto chart, and Cause and Effect Diagram. The study found that there were 51.4 percent of customers required the queuing system development. Two approaches were applied for finding the solutions; ECRS technique with four analytic processes including the elimination of unnecessary processes, the combination of processes, the rearrangement of appropriate processes, and the processes or instruments improvement to simplify work. As a result, the dental clinic could increase the number of customers in the orthodontic service for 49.15 percent from Monday to Friday, and the regular dental services could increase the number of customers for 34.78 percent on Monday, Wednesday, and Friday. Besides, the clinic could serve more customers for 60 percent on Tuesday and Thursday and 61.76 percent on Saturday and Sunday.The Anylogic 7.1.2 was applied for the simulation model in order to renew the appointment system of the customers. The appointment time for orthodontic customers should be 15 minutes per person, which would be able to reduce 34.59 percent of queuing time. Moreover, the rearrange appointment time for other dental services should be 35 minutes per person, so 50.69 percent of queuing time could be reduced.