ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการของหลุมจอดอากาศยาน ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

บทความฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันของการใช้บริการหลุมจอดอากาศยาน ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการหลุมจอดอากาศยาน และนำเสนอแนวทางในการบริหารจัดการหลุมจอดอากาศยาน ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนาการบริหารจัดการในหน่วยงาน ซึ่งอยู่ในการควบคุมดูแลภายใต้องค์กรต่อไป ประชากรเป้าหมาย คือ เจ้าหน้าที่สายการบินที่เข้ามาใช้งานหลุมจอดอากาศยาน ในช่วงระหว่างเดือนตุลาคม พ.ศ. 2557 ถึง เดือนมีนาคม พ.ศ. 2558 กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่าง 350 คน นำข้อมูลที่ได้ มาวิเคราะห์โดยวิธีการสถิติเชิงพรรณนา และสถิติอ้างอิง ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัย พบว่า สภาพปัจจุบันในช่วงเวลาที่ศึกษามีจำนวนเที่ยวบินโดยสารที่ใช้บริการทั้งหมด 154,886 เที่ยวบิน สามารถจัดสรรให้เข้าใช้บริการ หลุมจอดอากาศยานแบบประชิดอาคารได้ 111,631 เที่ยวบิน หรือร้อยละ 72.10 และกำหนดให้เข้าใช้หลุมจอดอากาศยานระยะไกลทั้งหมด 43,255 หรือร้อยละ 27.90 จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามเป็นส่วนใหญ่เป็นเพศชายอายุ 20 - 30 ปี ประกอบไปด้วย ระดับบริหาร จำนวน 39 คน และระดับปฏิบัติการจำนวน 311 คน ส่วนใหญ่ มีระยะเวลาในการปฏิบัติงาน 1 - 3 ปี จากการศึกษาคุณภาพการให้บริการด้วย SERVQUAL Model พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มีระดับความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อถือไว้วางใจ การตอบสนองต่อผู้รับบริการการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ อยู่ในระดับมาก เมื่อจำแนกออกมาตามตัวแปร พบว่า ระดับความคิดเห็นสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน ในคุณภาพการบริการปัจจัยเชิงด้านหน้าที่ ซึ่งได้แก่ ปัจจัยด้านความเชื่อถือไว้วางใจ อยู่ในระดับสูงสุด และปัจจัยด้านความเป็นรูปธรรมในการบริการ มีระดับคุณภาพในการบริการในระดับต่ำสุด จึงเสนอแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์คุณภาพการบริการที่ดี ตามปัจจัยทั้ง 5 ด้าน โดยการสร้างท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เฟส 2 จัดตั้งคณะกรรมการการทดสอบพนักงานบริหารจัดการหลุมจอดอากาศยานทุกๆ 6 เดือน เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารให้เข้าถึงได้ง่าย จัดตั้งหน่วยงานที่รับผิดชอบการร้องขอของลูกค้าโดยตรง และการจัดฝึกอบรม แก่พนักงานบริหารจัดการหลุมจอดอากาศยาน เพื่อสร้างมาตรฐานและสร้างคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อผู้รับบริการต่อไป

Factors Affecting The Service Quality of Aircraft Parking Stands Management at Suvarnabhumi Airport

This sludies aimed to 1) Determine the current condition of the aircraft parking stand, 2) Study the factors that affected the quality of aircraft parking stand at Suvarnabhumi Airport, 3) Provide guidelines on the management of aircraft parking stand to improve management development agencies and the research can lead to new strategies in the organization in the future. The purposive samplings were 350 samples from airline in winter schedule during October 2014 to March 2015. The tool for collecting data was questionnaire. The statistics used the data was the value percentage, average and Standard deviation.

The research result showed that the questionnaire respondents were mostly male, age between 20-30 years old, consisted of 39 Managing level and 311 Operation staff, with 1-3 years work experience. The research revealed the overall of the service quality toward 5 factors; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, was at high level. The viewpoint to five factors of both managing and operation level were accordant. The service quality in terms of reliability was at highest point. Meanwhile, the service quality in terms of tangible was at lowest point. The research suggested guidelines for quality services development as per the five factors as follow; 1. To build Suvarnabhumi Airport Phase 2, To set up a committee for aircraft pit staff test in every six months, 3. To provide more communication channels, 4.To establish direct customer care unit, and 5. To Arrange staff training for aircraft pit management. These were to improve standard and the quality of services for consumers in order to support the growth of the aviation industry in the future