การรับรู้คุณภาพการบริการของสายการบินในการเลือกใช้บริการของผู้โดยสารในประเทศไทย

บทคัดย่อ

งานวิจัยเรื่องนี้มีจุดประสงค์ 1.  เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารในการรับรู้คุณภาพการบริการ

ผู้โดยสารของสายการบินในการเลือกใช้บริการสายการบิน 2.  เพื่อศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพบริการของสายการบินในการเลือกใช้บริการของผู้โดยสาร 3. เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจคุณภาพการบริการผู้โดยสารของสายการบินจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ 4. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการผู้โดยสารของสารการบินกับการเลือกใช้บริการสายการบิน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ศึกษากลุ่มประชากรที่เป็นผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินในประเทศไทยช่วงระยะเวลา 1-2 ปี และมีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน ด้วยการสุ่มแบบสะดวก (Convenience Sampling) และการสุ่มแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยได้มีการแจกแบบสอบถามแก่กลุ่มตัวอย่างแบบสะดวกด้วยการใช้ Google form จำนวน 200 ชุดและแบบเจาะจงกับผู้โดยสารบางอาชีพด้วยการใช้วิธีการแจกแบบเจาะจงด้วยตนเองจำนวน 200 ชุด เครื่องที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามที่ประกอบด้วยส่วนปัจจัยส่วนบุคคลและส่วนการรับรู้คุณภาพการบริการผู้โดยสารของสารการบินในการเลือกใช้บริการสายการบิน การพัฒนาเครื่องมือมีการทดสอบความตรงเพื่อตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาโดยมีผู้เชี่ยวชาญ ได้ผลค่าความเที่ยงที่ยอมรับได้โดยมีค่า IOC ของเครื่องมือเท่ากับ 1.00 ทุกข้อ และการทดสอบค่าความเชื่อมั่นตามขั้นตอนทดลองสอบถาม แล้วนำหาค่าความเชื่อมั่นทั้งฉบับได้ค่าสัมประสิทธิ์ แอลฟาครอนบาค มีค่าเท่ากับ 0.905 ซึ่งมีความเชื่อมั่นสูง การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงอนุมานเพื่อทดสอบสมมติฐาน การรับรู้คุณภาพการบริการผู้โดยสารของสารการบินที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ แตกต่างกันในการเลือกใช้บริการสายการบินแตกต่างกัน โดยการทดสอบค่า t (t-test) และการทดสอบ One-Way ANOVA เพื่อทดสอบสมมติฐาน 3 ตัวแปร คือ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ โดยทดสอบสมมติฐาน ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการผู้โดยสารของสารการบินและการเลือกใช้บริการสายการบิน ด้วยค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน

ผลจากการศึกษาข้อ 1 พบว่า กลุ่มตัวอย่างผู้โดยสารที่เลือกใช้บริการสายการบินในประเทศไทย ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำแนกตามปัจจัยมีผลส่วนใหญ่แต่ละด้านได้ดังนี้ อายุ 50 ปีขึ้นไป ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพประกอบธุรกิจส่วนตัว ความถี่ในการใช้บริการสายการบิน 1-2 ครั้งต่อปี วัตถุประสงค์ของการเดินทางโดยใช้สายการบินเพื่อการท่องเที่ยว เดินทางโดยใช้บริการสายการบินพร้อมกับครอบครัวและญาติ  และใช้บริการสายการบินไทยเวียตเจ็ทมากที่สุด

ผลการศึกษาข้อ 2 พบว่า เพื่อศึกษาการรับรู้ระดับคุณภาพการบริการของผู้โดยสารในการเลือกใช้บริการสายการบิน ผลการศึกษาการรับรู้ระดับคุณภาพการบริการของผู้โดยสารในการเลือกใช้บริการสายการบิน พบว่าโดยภาพรวมในแต่ละด้านของคุณภาพการบริการของผู้โดยสารในการเลือกใช้บริการเที่ยวบินอยู่ในระดับมาก (  = 4.12)  เมื่อพิจารณาจากคุณภาพการบริการ 5 ด้าน พบว่า ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจอยู่ในระดับมากที่สุด (  =4.31) และน้อยที่สุดคือด้านความรวดเร็วในการตอบสนองต่อผู้โดยสารอยู่ในระดับมาก (  = 3.95) ตามลำดับ

ผลการศึกษาข้อ 3 พบว่า ความพึงพอใจคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการสายการบินของเพศชายและหญิงมีความพึงพอใจไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระดับ .05 และปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุพบว่า กลุ่มอายุ 18-29 ปี มีการรับรู้คุณภาพการบริการของสายการบินที่ความแตกต่างจากกลุ่มอายุอื่นมากที่สุดในด้านความรวดเร็วในการตอบสนองต่อผู้โดยสารและด้านลักษณะทางกายภาพที่สัมผัสได้ ส่วนระดับการศึกษาพบว่า กลุ่มต่ำกว่าปริญญาตรีถึงปริญญาเอกมีการรับรู้คุณภาพการบริการของสายการบินทั้ง 5 ด้านไม่แตกต่างกัน และปัจจัยด้านอาชีพพบว่า นักศึกษาซึ่งเป็นกลุ่มอายุ 18-29 ปี มีการรับรู้คุณภาพการบริการของสายการบินที่แตกต่างจากกลุ่มอาชีพอื่นมากที่สุดในด้านลักษณะทางกายภาพที่สัมผัสได้

ผลการศึกษาข้อ 4 พบว่า การทดสอบสมมติฐานสหสัมพันธ์ของเพียร์สัน เพื่อหาความสัมพันธ์รายคู่ระหว่างตัวแปรปัจจัยความพึงพอใจคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการเที่ยวบิน พบว่า สหสัมพันธ์ในภาพรวมระหว่างตัวแปรปัจจัยความพึงพอใจคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการเที่ยวบินมีทิศทางเป็นบวกมีค่าเท่ากับ 0.794 ส่วนผลสหสัมพันธ์รายคู่ทั้งหมดมีค่าเป็นบวกโดยสามารถเรียงลำดับความสัมพันธ์ของตัวแปรปัจจัยจากมากไปหาน้อยได้ ดังนี้ ด้านความน่าเชื่อถือ 0.522 มากที่สุดและด้านความรวดเร็วในการตอบสนองต่อผู้โดยสาร 0.423 น้อยที่สุด โดยมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This research objectives aimed:  1) to study the factors of passengers’ personal towards the perception of passengers’ service quality of airlines, 2) to measure the perception of passengers’ service quality towards the selection of airline service, 3) to compare the satisfaction towards passengers’ service quality of airlines via personal factors, and 4) to study the relation between the perception of passengers’ service quality of airlines and selection of airline service.

This quantitative research studied the population of domestic passengers travelling within  2  years. Using sample of 400 units, the sampling methods were  convenience and purposive sampling.

 The research instrument was the 400 questionnaires in which was developed by IOC and reliable coefficient resultants, 1.00 and 0.905 respectively. The descriptive data analysis were  frequency, mean and standard deviation. The inferential statistics for hypotheses testing were t-value, ANOVA to analyze the difference between groups of age, education and occupation, and the Pearson’s product-moment correlation coefficient to analyze the bivariate correlation between the factors of passengers’ service quality satisfaction towards the selection of flight service.

The findings revealed that:  As of objective 1, the study found that mostly the sample units were females. Mostly respondents regarding: the age was over 50 years old, the education was bachelor degree, the occupation was private business, frequency of using of airlines was 1 – 2 per year, travelling purpose was for tourism, travelling companion was family and cousin and the most used airline was Thai Vietjet airlines.

 As of objective 2, the study found that overall of passengers’ service quality towards  the was at high level (  = 4.12). The five dimensions of passengers’ service quality were at high level and sorted in descending order as follows: assurance was at highest level (  = 4.31), and responsiveness was at high level (  = 3.95) respectively.

As of objective 3, the satisfaction between male and female passengers were not different significantly. The hypothesis testing of age factor revealed that group of 18-29 years old perceived the passengers’ service quality of airlines differently from other groups in the dimensions of  responsiveness and tangibles. Education groups were not different significantly and student group was the occupation that  perceived the passengers’ service quality of airlines differently from other groups in the dimensions of tangibles.

As of objective 4, the hypothesis testing by the Pearson’s product-moment correlation coefficient analyzing the bivariate correlation between the factors of passengers’ service quality satisfaction towards the selection of flight service revealed that: The overall correlation between the factors of passengers’ service quality satisfaction towards the selection of flight service was positive at 0.794.  The bivariate correlations were in positive directions and can be sorted in descending order as follows: reliability 0.522, responsiveness 0.423 respectively at a significance level of 0.05