Applying the Service Profit Chain to a Private Hospital in Thailand

Abstract

     This study is an attempt to empirically investigate the relationships between employee Satisfaction, employee loyalty, patient satisfaction, patient loyalty, and financial performance of a private hospital listed on the Stock Exchange of Thailand. The service profit chain model was adapted to examine such relationships. The data of the sample hospital were processed and analyzed using the simple bivariate correlation analysis.  The overall results reveal that the five hypotheses were mostly supported that there were positive associations among internal service quality, employee satisfaction, employee loyalty, patient satisfaction, patient loyalty, and hospital performance. Research findings and implications are also discussed.

    งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของพนักงาน  ความจงรักภักดีของพนักงาน  ความพึงพอใจผู้ใช้บริการ  ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ และ ผลประกอบการทางการเงินของโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งซึ่งจดทะเบียนอยู่ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย  โดยเป็นการประยุกต์ใช้รูปแบบโซ่บริการแห่งกำไร (The Service Profit Chain) เพื่อหาความสัมพันธ์ดังกล่าว  ข้อมูลที่ได้จากโรงพยาบาลนำมาใช้ในการวิจัยด้วยการวิเคราะห์หาสหสัมพันธ์แบบสองตัวแปร  ผลการวิจัยพบว่า สมมติฐานทั้ง 5 ข้อได้รับสนับสนุนว่า ตัวแปรดังกล่าว คือ ความพึงพอใจของพนักงาน  ความจงรักภักดีของพนักงาน  ความพึงพอใจผู้ใช้บริการ  ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการของโรงพยาบาล และ ผลประกอบการทางการเงินของโรงพยาบาล มีความสัมพันธ์กันโดยมีนัยสำคัญทางสถิติ นอกจากนี้ยังมีการวิเคราะห์ผลการวิจัยและข้อเสนอแนะด้วย