Implementing a web-based feedback system for service innovation: The case of innov@ccor การดำเนินการระบบข้อมูลย้อนกลับผ่านเว็บเพื่อสร้างนวัตกรรมการบริการกรณีศึกษาระบบข้อมูลย้อนกลับผ่านเว็บ Innov@ccor

Abstract

Service multinational corporations (Service MNCs) can generate new (or improved) service offerings by capitalising on knowledge from their subsidiaries (located across the world). Knowledge from those actors are integrated and exploited through a feedback mechanism that enables collective and corrective learning. The feedback mechanism allows subsidiaries to suggest, share and articulate their experiences and knowledge, with an aim at successive improvement. However, Service MNCs have encountered difficulties in integrating and articulating knowledge and information from multiple subsidiaries because of the different characteristics, preferences and localities of those subsidiaries. This paper aims to propose a framework for understanding the use of a virtual feedback system (a web-based suggestion scheme) embedded in learning that facilitates service innovation and its implementation in Service MNCs. This qualitative research employed a case study approach. The case of Innov@ccor as a web-based suggestion scheme in Accor was examined. Top management at headquarters (HQs), Regional HQs, and affiliated hotels in France, the UK, and Thailand were interviewed. The findings show that the virtual feedback system can generate service innovation. It enlarges the scope of corrective actions and collective learning among employees worldwide. Implementation of the virtual feedback system requires a conformance of standard operating procedures, employee involvement, and local adaptation.

บริษัทธุรกิจบริการข้ามชาติ สามารถพัฒนาการนำเสนอบริการในรูปแบบใหม่ได้โดยใช้ประโยชน์จากความรู้ที่ได้จากบริษัทสาขาที่กระจายอยู่ทั่วโลก ความรู้จากบริษัทสาขาจะถูกรวบรวม ประมวลผล และนำไปใช้ต่อ ผ่านระบบข้อมูลย้อนกลับ อันก่อให้เกิดการเรียนรู้และการปฏิบัติการแก้ไขร่วมกัน ระบบข้อมูลย้อนกลับช่วยให้บริษัทสาขาสามารถเสนอแนะ แบ่งปัน และแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความรู้ร่วมกัน เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของบริษัทสาขาและองค์กรโดยรวม อย่างไรก็ตาม บริษัทธุรกิจบริการข้ามชาติมีความยากลำบากในการรวบรวมและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างบริษัทสาขา เนื่องจากบริษัทสาขาอยู่ในสถานที่แตกต่างกันทางกายภาพ ทำให้ต้องการความรู้และแนวทางการดำเนินงานแตกต่างกัน เพราะต้องตอบสนองลักษณะเฉพาะในท้องถิ่นที่บริษัทสาขาตั้งอยู่ บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอกรอบแนวคิดสำหรับการใช้ระบบข้อมูลย้อนกลับเสมือนจริงผ่านเว็บ อันก่อให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน แล้วนำไปสู่นวัตกรรมบริการในบริษัทธุรกิจบริการข้ามชาติ การวิจัยเชิงคุณภาพนี้ศึกษากรณีระบบข้อมูลย้อนกลับบนเว็บ ชื่อ Innov@ccor ของกลุ่มโรงแรมข้ามชาติ Accor โดยสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารระดับสูงในบริษัทแม่ (HQs) บริษัทแม่ในภูมิภาค (Regional HQs) และโรงแรมสาขา ในประเทศฝรั่งเศส อังกฤษ และไทย ผลการศึกษาพบว่า การใช้ระบบข้อมูลย้อนกลับเสมือนจริงผ่านเว็บ Innov@ccor สามารถสร้างนวัตกรรมบริการได้ โดยระบบนี้ได้ขยายขอบเขตการเรียนรู้และการปฏิบัติการแก้ไขร่วมกันระหว่างพนักงานของ Accor ทั่วโลก บริษัทแม่ได้กำหนดมาตรฐานสำหรับวิธีปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedures) เพื่อบังคับให้โรงแรมสาขาเข้าใช้ระบบดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง  ได้กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและมีความสามารถในการใช้ระบบ ตลอดจนได้อนุญาตให้โรงแรมสาขาแต่ละแห่งสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการใช้ระบบ เพื่อให้เหมาะกับลักษณะเฉพาะและความสามารถของพนักงานในแต่ละพื้นที่ เพื่อสนับสนุนให้มีการใช้ระบบอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง