การออกแบบระบบนำทางสำหรับเว็บไซต์การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของ เครือตราสินค้าเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: กรณีศึกษาสหกรุ๊ปออนไลน์

บทคัดย่อ

เครือตราสินค้าเป็นกลยุทธ์ทางการประกอบธุรกิจซึ่งอนุญาตให้แต่ละตราสินค้ามีการวางตำแหน่งอย่างจำเพาะเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดที่มีความแตกต่างกัน ในปัจจุบันการประกอบธุรกิจแบบเครือตราสินค้าจำเป็นต้องมีบริการกลาง เพื่อให้ช่วยสร้างความแข็งแรงทางธุรกิจกับทั้งตราสินค้าเดิม และตราสินค้าที่เกิดขึ้นใหม่ สำหรับเครือตราสินค้าขนาดใหญ่มักมีปริมาณของตราสินค้า และผลิตภัณฑ์จำนวนมาก จึงเป็นความท้าทายที่สำคัญในการพัฒนาระบบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กลางที่ลูกค้าสามารถมองหาข้อมูลในระบบได้ตามความต้องการอย่างเรียบง่าย ส่งผลไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ลูกค้า งานวิจัยชิ้นนี้ศึกษาพฤติกรรมการท่องเว็บโดยมีเว็บไซต์การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ภายใต้เครือสหพัฒน์เป็นกรณีศึกษา เนื่องจากเป็นเครือตราสินค้าที่มีความหลากหลายมากที่สุดในประเทศไทย มีวัตถุประสงค์เพื่อออกแบบระบบนำทางที่สามารถยกระดับประสบการณ์ในการท่องเว็บของลูกค้าได้ ผ่านกระบวนการออกแบบที่คล่องตัวในการออกแบบเว็บไซต์เพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าผ่านเครื่องมือสร้างแผนที่ความร้อน มีผลการวิจัยจากการออกแบบจำนวนสองรอบ รอบแรกออกแบบระบบนำทางจากความต้องการทางธุรกิจโดยมุ่งเน้นการนำเสนอประเภทสินค้า โดยมีสมมติฐานว่าลูกค้าน่าจะคุ้นชินการท่องเว็บการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบมาตรฐาน ปรากฏว่าลูกค้ามีพฤติกรรมการท่องเว็บโดยเริ่มมองหาจากตราสินค้ามากกว่าการเลือกซื้อสินค้าจากประเภทสินค้า ทำให้จุดสัมผัสต่าง ๆ บนหน้าเว็บไม่ถูกใช้งาน ในรอบที่สองจึงออกแบบเว็บไซต์จากการถอดบทเรียน ทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับจุดสัมผัสบนเว็บไซต์มากขึ้น และหน้าเว็บที่ทำการปรับปรุงระบบนำทางยังมีส่วนในการสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย จากผลการวิจัยนี้ช่วยยืนยันถึงพลังของตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า และความคาดหวังในการเข้ามาใช้บริการของระบบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของเครือตราสินค้าที่มีความแตกต่างจากระบบมาตรฐานทั่วไปในท้องตลาด การค้นพบนี้สามารถนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาระบบในลักษณะเดียวกันของเครือตราสินค้าอื่นได้ในอนาคต