Key Factors of E-Service Quality Influencing Repeat Usage of Food and Beverage Delivery Applications in the Central Business District of Bangkok
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The online food and beverage delivery industry in Thailand has become increasingly competitive, driving platform providers to continuously upgrade their systems and implement strategies that address customer demands and strengthen competitive positioning. Enhancing electronic service quality has emerged as a pivotal priority in this context. This study investigates key dimensions of e-service quality influencing repeat usage of online food and beverage delivery applications among consumers in Bangkok’s central business district (CBD). Data were collected through a structured questionnaire administered to application users in the CBD, resulting in 328 valid responses, representing a response rate of 85.41%. The dataset was analyzed using descriptive statistics, while hypotheses were tested through multiple regression analysis. The results demonstrate that application efficiency, fulfillment, and customer support exert a significant and positive influence on repeat usage behavior (p < .05). In contrast, system availability, privacy protection, responsiveness, and compensation were found to be statistically insignificant predictors of repeat usage (p > .05). These findings underscore the importance of operational efficiency, reliability, and customer assistance in fostering user retention within highly competitive digital service platforms.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
References
ดวงใจ คงคาหลวง, และคณะ(2566). ตัวแบบปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้บริโภคอาหารออนไลน์. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(1), 308-326.
บิวณิชา พุทธเกิด. (2564). อิทธิพลของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของการซื้อสินค้าออนไลน์ในประเทศไทย. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 14(3), 145-158.
ดวงใจ คงคาหลวง, และคณะ. (2566). ตัวแบบปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้บริโภคอาหารออนไลน์. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(1), 308-326.
บิวณิชา พุทธเกิด. (2564). อิทธิพลของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของการซื้อสินค้าออนไลน์ในประเทศไทย. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 14(3), 145-158.
บุญชม ศรีสะอาด. (2560). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา: Grab Food. รายงานการวิจัยหลักสูตรปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปรียาวดี ผลเอนก และคณะ.(2567). อิทธิพลของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้แอปพลิเคชันเวียบัสในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารสหศาสตร์ศรีปทุม ชลบุรี. 10(2), 69-82.
พิมพ์นุสร ทวีวัฒนานนท์, และ ศุภิณญา ญาณสมบูรณ์. (2565). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ การรับรู้ คุณค่า และความพึงพอใจในการใช้บริการแอปพลิเคชันอ่านการ์ตูนดิจิทัล. วารสารบริหารธุรกิจ เศรษฐศาสตร์และการสื่อสาร, 12(2), 88-97.
วรรณา วันหมัด. (2558). ปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ต. วารสารวิจัยราชภัฏพระนคร, 10(2), 132-141.
ศิริชัย กาญจนวาสี. (2550). สถิติประยุกต์สำหรับการวิจัย (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สุกัญญา เพ็งธรรม. (2562). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ของประชากรในเขตคลองเตย กรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 1(1), 36–45.
สุชาติ ไตรภพสกุล. (2561). แบบจำลองสมการโครงสร้างคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความพึงพอใจและความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า: กรณีศึกษาการซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 40(158), 23-52.
สุพัตรา กาญจโนภาส, และ วิชากร เฮงษฎีกุล. (2564). คุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์และความไว้วางใจที่มีต่อความจงรักภักดีในตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารเซนต์จอห์น, 24(35), 141-159.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138.
Babbie, E. R. (2016). The practice of social research (14th ed.). Boston, MA: Cengage Learning.
Berdie, D. R., et al. (1986). Questionnaires: Design and use. Metuchen, NJ: Scarecrow Press.
Berry, L. L., et.al. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(1), 1-17.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York, NY: John Wiley & Sons.
Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.
Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). London: UCL Press.
Davis, F. D. (1985). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 3(3), 319-340.
DataReportal. (2024). Digital 2024: Thailand. Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2024-Thailand
Eaint, M. (2024). An assessment of e-service quality for online food delivery services in Yangon, Myanmar. Suranaree Journal of Social Science, 18(1), 1-18.
Field, A. P. (2000). Research methodology in the social, behavioural and life sciences. British Journal of Mathematical & Statistical Psychology, 53, 329-330.
Fresh Bangkok. (2020, June 10). Bangkok’s central business district explained. Retrieved July 30, 2025, from https://freshbangkok.com/bangkoks-central-business-district-2/
Gefen, D. (2002). Customer loyalty in e-commerce. Journal of the Association for Information Systems, 3(1), 27-51.
Google & Bain & Company. (2023). e-Conomy SEA 2023: Southeast Asia’s digital decade. Retrieved from https://economysea.withgoogle.com
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Hart, C. W., et al. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.
Hellier, P. K., et al. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800. https://doi.org/10.1108/ 03090560310495456
Holloway, B. B., & Beatty, S. E. (2003). Service failure in online retailing: A recovery opportunity. Journal of Service Research, 6(1), 92-105.
Kedah, Z., Ismail, Y., Haque, A. A., & Ahmed, S. (2015). Key success factors of online food ordering services: An empirical study. Malaysian Management Review, 50(2), 19-33.
Krungsri Research. (2024). Industry outlook 2024-2026: Office building in Bangkok Metropolitan Region (BMR). Retrieved from https://www.krungsri.com/en/research/industry/industry-outlook/real-estate/commercial-buildings-in-bmr/io/office-building-
-2026
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140(22), 5-55.
Loiacono, E. T., et al. (2007). WebQual: An instrument for consumer evaluation of websites. International Journal of Electronic Commerce, 11(3), 51-87.
Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis (Vol. 106). Thousand Oaks, CA: Sage.
Michel, S., et al. (2009). Why service recovery fails: Tensions among customer, employee, and process perspectives. Journal of Service Management, 20(3), 253-273.
Myers, R. H. (1990). Classical and modern regression with applications. Boston, MA: PWS-Kent Publishing.
Oktavia, T., et al. (2024). Mobile service quality’s impact on customer repurchase intention in food and beverage mobile applications. HighTech and Innovation Journal, 5(3), 703-715.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Parasuraman, A., et al. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., et al. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Ribbink, D., et al. (2004). Comfort your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 446-456.
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246.
Stevens, J. S. (2009). Applied multivariate statistics for the social sciences (5th ed.). New York: Routledge.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting retail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Yen, C., & Lu, H. (2008). Effects of E-service quality on loyalty intention: An empirical study in online auction. Managing Service Quality: An International Journal, 18(2), 127-146.
Zeithaml, V. A., et al. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). Boston, MA: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., et al. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., et al. (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.
TRANSLATED THAI REFERENCES
Buddhakerd, B. (2022). The influence of e-service quality and trust on repurchase intention of online shopping in Thailand. Economics and Business Administration Journal, Thaksin University, 14(3), 145-158. (In Thai)
Kanchanopast, S., & Hengsadeekul, V. (2022). Electronic service quality and trust affecting loyalty of electronic marketplace customers in Bangkok. Saint John’s Journal, 24(35), 141-159. (In Thai)
Kanjanawasee, S. (2007). Applied statistics for behavioral research (5th ed.). Bangkok: Chulalongkorn University. (In Thai)
Khongkhaluang, D., et al. (2022). Models of causal factors influencing online food consumers’ loyalty. Journal of Multidisciplinary in Humanities and Social Sciences, 6(1), 308-326. (In Thai)
Pengtum, S. (2019). Factors affecting the decision making on purchasing products online of people in Klongtoey district, Bangkok. Journal of Innovation in Educational Management and Research, 1(1), 36-45. (In Thai)
Ponanak, P., et al. (2024). The influence of electronic service quality on satisfaction of Viabus application in Bangkok. Sripatum Chonburi Interdisciplinary Journal, 10(2), 69-82. (In Thai)
Srisa-ard, B. (2017). Basic research (10th ed.). Bangkok: Suweeriyasan. (In Thai)
Taweewattananon, P., & Yansomboon, S. (2022). Electronic service quality, perceived value, and service satisfaction of digital comics applications. Srinakharinwirot Business Journal, 12(2), 88-97. (In Thai)
Tripopsakul, S. (2018). The structural equation model of e-service quality on customer satisfaction and repurchase intention: Case study of purchasing. Chulalongkorn Business Review, 40(158), 23-52. (In Thai)
Wanmud, W. (2015). Personal factors affecting behavior of decision making on buying online products. Phranakhon Rajabhat Research Journal, 10(2), 132-141. (In Thai)
Weerapong, B. (2022). The effect of e-service quality application delivery service on customer satisfaction and customer loyalty: A case study of Grab Food. Research report, Master of Management Program, College of Management, Mahidol University. (In Thai)
