องค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่นที่ส่งผลต่อคุณค่าตราสินค้าในมุมมองของลูกค้า : บทบาทความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรคั่นกลาง (กรณีศึกษาผู้บริโภคชาวไทย)
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ถึงแม้ญี่ปุ่นจะเป็นประเทศที่มีชื่อเสียงในด้านการให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ดีการให้บริการกับลูกค้าที่มีความแตกต่างด้านวัฒนธรรมลูกค้าอาจมีการรับรู้คุณภาพการบริการที่แตกต่างกัน การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาองค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่น และศึกษาอิทธิพลเชิงสาเหตุขององค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่นที่ส่งผลต่อคุณค่าตราสินค้าในมุมมองของผู้บริโภคชาวไทย โดยมีความพึงพอใจเป็นตัวแปรคั่นกลาง
ผู้วิจัยดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพโดยสัมภาษณ์เชิงลึกชาวญี่ปุ่นจำนวน 20 คน เพื่อให้ได้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับองค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่น และนำไปพัฒนาเป็นแบบสอบถามเพื่อเก็บตัวอย่างจากชาวญี่ปุ่นจำนวน 434 คน ผู้วิจัยใช้สถิติการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจและการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน เพื่อสรุปองค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่น ผลการศึกษาพบว่า องค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่นประกอบด้วย ระบบ เทคโนโลยี ความสามารถของพนักงาน จิตใจการให้บริการของพนักงาน และสถานที่ให้บริการ ผู้วิจัยเก็บข้อมูลจากชาวไทยจำนวน 400 คน ใช้สถิติการวิเคราะห์เส้นทางเพื่อสรุปอิทธิพลเชิงสาเหตุขององค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่นที่ส่งผลต่อคุณค่าตราสินค้า ผลการวิจัยพบว่า องค์ประกอบการบริการแบบญี่ปุ่นที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าตราสินค้า ได้แก่ ความสามารถของพนักงาน จิตใจการให้บริการของพนักงาน และสถานที่ให้บริการ ในขณะที่องค์ประกอบด้านระบบและเทคโนโลยีไม่มีอิทธิพลต่อคุณค่าตราสินค้า
Article Details
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
เอกสารอ้างอิง
Al-alsheikh, A. (2014). The origin of Japanese excellent customer service. Studies in Business and Accounting, 8, 23-42.
Anderson, J. C. & Gerbing, D. W. (1988). “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach,” Psychological Bulletin, 103, 411-423.
Clements, J. (2018). An armchair travelers' history of Tokyo. London, England: BookHaus Cornell University (n.d.). Fit statistics commonly reported for CFA and SEM. Retrieved from https://www.cscu.cornell.edu/news/Handouts/SEM_fit.pdf
Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). New York, NY: Harper Collins.
De Mente, B. L. (2004). Japan's cultural code words. Vermont, VT: Tuttle.
DePaulo, P. (2000). The sample size for qualitative research. Retrieved from http://www.quirks.com/articles/a2000/20001202.aspx?searchID=38577919
Fornell, C., & Larcker, D. (1981). Evaluating structural equation models with unobserved variable and measurement error. Journal of Marketing Research, 18, 39-50.
Hair, Joseph F., Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L and Black, William C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.) New York, NY: MacMillan.
Harrington, D. (2009). Confirmatory factor analysis. New York, NY: Oxford.
Herbig, P. (1995). Marketing Japanese style. London, England: Quorum books.
Hood, C. P. (2015). Japan the basics. New York, NY: Routledge.
Ikeda, N. (2013). Omotenashi: Japanese hospitality as the global standard. In Monden, Y., Imai, N., Matsuo, T., & Yamaguchi, N. (Eds.), Management of service business in Japan (pp. 145-154). New Jersey, NJ: World Scientific.
Inkster, I. (2000). Culture and technology in Japan. In Inkster, I., & Satofuka, F. (Eds.). Japan in culture and technology in modern Japan (pp. 1-22). London, England: I.B. Tauris.
Karan, P. P. (2005). Japan in the 21st Century: Environment, economy, and society. Kentucky, KY: University Press of Kentucky.
Kempton, B. (2018). Wabi-sabi: Japanese wisdom for a perfectly imperfect life. London, England: Piatkus.
Kennedy, E. (1994). Destination Japan: A business guide for the 90s. Pennsylvania, PA: Diane.
Kirk, S. (2002). Japan gave me some good ideas. Japan Close-up, 7(12), 11.
Majid, E., Zahra, M., & Azade, R. (2016). Effect of dimensions of service quality on brand equity in the fast-food industry. Studies in Business, 11(3), 30-46. https://doi.org/10.1515/sbe-2016-0033
Ministry of Economic Trade and Industry. (2016). Hospitality standard certification 2019. Retrieved from https://www.service-design.jp/murasaki/
Morgan, J. C., & Morgan, J. J. (2007). Cracking the Japanese market. New York, NY: Free Press
Nagasaka, Y., & Lee, G. (2013). Application of information and communication technology. In Monden, Y., Imai, N., Matsuo, T., & Yamaguchi, N. (Eds.), Management of service business in Japan (pp. 167-181). New Jersey, NJ: World Scientific.
Nordic Council of Ministers. (2005). The Nordic model of consumer and customer satisfaction. Copenhagen, Denmark: Norden.
Nute, K. (2004). Place, time, and being in Japanese architecture. New York, NY: Routledge.
Ong, K. S., Nguyen, B., & Alwi, S. F. S. (2017). Consumer-based virtual brand personality (CBVBP), customer satisfaction, and brand loyalty in the online banking industry. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 370-390, https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2016-0054
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Richie, J., Lewis, J., & Elam, Gillian. (2003). Designing and selecting samples. In Ritchie, J., & Lewis, J. (Eds.), Qualitative Research Practice: A Guide for Social Science Students and Researchers. (pp. 77-108). London, England: Sage.
Sharma, V. (2017). Patient satisfaction and brand loyalty in health-care organizations in India.Journal of Asia Business Studies, 11(1), 73-87, https://doi.org/10.1108/JABS-09-2015-0157
Sonoda, T. (2013). The service level agreements at Japanese companies and their expansion. In Monden, Y., Imai, N., Matsuo, T., & Yamaguchi, N. (Eds.), Management of service business in Japan (pp. 155-165). New Jersey, NJ: World Scientific.
Verma, H. (2009). Service marketing text and cases. New Delhi, India: Pearson.
Wirtz, J. & Lovelock, C. (2016). Service marketing (8th ed.). New Jersey, NJ: World Scientific.
Yi, Z. (2016). Introducing omotenashi to the world: challenges to Japanese customer service in a cross-cultural setting. Transcultural Management Review, 13, 47-63.
Zavattaro, S. (2014). Place branding through phases of the image. New York, NY: Palgrave Macmillan.
