อิทธิพลของการรับรู้ความยุติธรรมเพื่อฟื้นฟูบริการ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา เครือโรงแรมไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ย่อ
วัตถุประสงค์ของการวิจัยเพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้ความยุติธรรมเพื่อฟื้นฟูบริการและความภักดีของลูกค้า โดยมีความพึงพอใจและความไว้วางใจเป็นตัวแปรส่งผ่าน กลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าชาวไทยที่เคยเข้าพักในเครือโรงแรมไทยและได้รับบริการที่ผิดพลาด จำนวน 480 คน ใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบไม่อาศัยความน่าจะเป็นผ่านทาง Social Network สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ใช้สถิติเชิงอนุมานด้วยวิธีการสร้างสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modelling : SEM)
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31 – 40 ปี ประกอบอาชีพพนักงานเอกชนและธุรกิจส่วนตัว มีรายได้อยู่ระหว่าง 25,001 – 35,000 บาท ในส่วนการรับรู้ความยุติธรรมเพื่อฟื้นฟูบริการ อยู่ในระดับมาก ทุกด้านเรียงลำดับดังนี้ ด้านปฏิสัมพันธ์ ด้านกระบวนการ
ด้านผลตอบแทน และด้านข้อมูลข่าวสาร โดยมีค่าเฉลี่ย () อยู่ที่ 3.62, 3.53, 3.45 และ 3.44 สำหรับความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความภักดี อยู่ในระดับ “มาก” โดยมีค่าเฉลี่ยใกล้เคียงกัน อยู่ที่ 3.59, 3.52 และ 3.44 ตามลำดับ ส่วนอิทธิพลของการฟื้นฟูบริการที่มีต่อความพึงพอใจและความไว้วางใจ มีค่าสัมประสิทธิเส้นทาง เท่ากับ 0.938 และ 0.90 ตามลำดับ ส่วนอิทธิพลของความพึงพอใจและความไว้วางใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า มีค่าสัมประสิทธิเส้นทาง เท่ากับ 0.522 และ 0.417 ตามลำดับ สำหรับอิทธิพลของการฟื้นฟูบริการ ที่มีผลต่อความภักดี โดยมีตัวแปรความพึงพอใจ และความไว้วางใจ เป็นตัวแปรส่งผ่าน
มีค่าสัมประสิทธิเส้นทางเท่ากับ 0.49 และ 0.375 ตามลำดับ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.001
Article Details
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
เอกสารอ้างอิง
นิรนาม. (3 มีนาคม 2563). ความคิดเห็นของผู้คน. Agoda Review. https://www.agoda.com/th
นิรนาม. (3 มีนาคม 2563). ความคิดเห็นของผู้คน. Trip Advisor Review. https://th.tripadvisor.com
บริษัทที่ปรึกษาอสังหาริมทรัพย์ (13 เมษายน 2563). Thailand Hotel Market Research. เปิดโลกอสังหา
https://www.jll.co.th/th
Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name.
New York: Simon and Schuster Inc.
Ambrose, M., R. L. Hess, and S. Ganesan. 2007. “The relationship between justice and
attitudes: An examination of justice effects on event and system-related attitudes.” Organizational Behavior and Human Decision Processes 103(1): 21-36.
Bateson, J. E. and K. D. Hoffman. 2011. Services Marketing. 4th ed. Canada: SouthWestern
Cengage Learning.
Chan, Y. Y. and Mansori Shaheen. 2018. “Service recovery, customer satisfaction and customer
loyalty: evidence from Malaysia’s hotel industry.” International Journal of Quality and Service Sciences 11(2): 187-203
Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, Brian C., and Mansori Shaheen. 2017. “Hotel Service Recovery and Service Quality: Influences of Corporate Image and Generational Differences in the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty.”
Journal of Global Marketing 30(1): 1-10
Dewitt, Thomas G., Nguyen, Doan T., and Marshall Roger. 2008. “Exploring Customer
Loyalty Following Service Recovery The Mediating Effects of Trust and Emotions.”
Journal of Service Research 10(3): 269-281.
Hair J. F., W. C. Black., B. J. Babin, and R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis.
7th ed. United Kingdom: Pearson Education.
Hazarika, B. B., Gerlach, J., and Cunningham Lawrence. 2018. “The Role of Service
Recovery in Online Privacy Violation.” International Journal of E-Business
Research 14(4): 1-27.
Hung, J. S. and Chang, C. C. 2018. “The effects of service recovery and relational selling
behavior on trust, satisfaction, and loyalty.” International Journal of Bank Marketing
36(7): 1437-1454
Kau, A.K. and E. Wan-Yiun Loh. 2006. “The effects of service recovery on consumer
satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants.”
Journal of Services Marketing 20(2): 101-111.
Kim, T., Kim, W. G., and Kim, H.-B. 2008. “The effects of perceived justice on recovery
satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels.” Tourism
Management 30(1): 51-62.
Komunda, M. and A. Osarenkhoe. 2012. “Remedy or cure for service failure? Effects of
service recovery on customer satisfaction and loyalty” Business Process
Management Journal 18(1): 82–103.
Kotler, P. and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th ed. New Jersey: PrenticeHall.
Lee, M. J, Singh Neha and Chan, S. W. 2015. “Service failures and recovery actions in the
hotel industry: A text-mining approach. “Journal of Vacation Marketing 17(3): 197-207
Lewis, B. R. and P. McCann. 2004. “Service failure and recovery: evidence from the hotel
industry.” International Journal of Contemporary Hospitality Management 16(1): 6-17
Maxham, J. G., and Netemeyer, R. G. 2002. “A Longitudinal Study of Complaining
Customers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts.” Journal
of Service Marketing 66(4): 57-71.
McCollough, M.A., L.L. Berry and M.S. Yadav. 2000. “An empirical investigation of customer
Satisfaction after service failure and recovery.” Journal of Service Research 3 (2):
121-137.
Miller, J. L., Carighead, C. W., and Karwan, K.R. 2000. “Service recovery: a framework and
Empirical investigation.” Journal of Operations Management 18(4): 387-400.
Samaan Al-Msallam and Abdullah Alhaddad. 2016. “Customer Satisfaction and Loyalty
in the Hotel Industry: The Mediating Role of Relationship Marketing.” Journal of
Research in Business and Management 4(5): 32-42.
Siddiqi Kazi Omar. 2011. “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh.”
International Journal of Business and Management 6(3): 12-36
Varela-Neira, C., R. Vazquez-Casielles, and V. lglesias. 2010. “Explaining customer
satisfaction with complaint handling.” International Journal of Bank Marketing
28(2): 88-112.
