คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจในการใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการบริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) รถไฟฟ้า BTS
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการรถไฟฟ้า BTS ของผู้ใช้บริการ 2) ศึกษาคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS 3) ศึกษาความพึงพอใจในการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS 4) ศึกษาการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า BTS คือ 5) เปรียบเทียบการใช้บริการซ้ำของรถไฟฟ้า BTS ตามตัวแปรปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ 6) ศึกษาคุณภาพการบริการและความพึงพอใจในการใช้บริการที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า BTS เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า BTS จำนวน 420 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเชิงอนุมาน คือ t-Test , One-Way ANOVA และความถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคล ซึ่งได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า BTS ที่แตกต่างกัน มีการใช้บริการซ้ำ ต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 คุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการ และด้านความเป็นรูปธรรมการบริการ ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า BTS อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ความพึงพอใจในการให้บริการ ได้แก่ ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า และด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ รถไฟฟ้า BTS อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ปรากฏในวารสารนี้ เป็นความรับผิดชอบของผู้เขียน ซึ่งสมาคมนักวิจัยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป การนำเสนอผลงานวิจัยและบทความในวารสารนี้ไปเผยแพร่สามารถกระทำได้ โดยระบุแหล่งอ้างอิงจาก "วารสารสมาคมนักวิจัย"
เอกสารอ้างอิง
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2563). การใช้ SPSS for windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. พิมพ์ครั้งที่ 22 กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสยาม.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. (2554). คุณภาพการให้บริการมุมมองในเชิงวิชาการ. ค้นเมื่อ 30 ตุลาคม 2566, จาก
https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3&read= true&count=true
บริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน). (2566). รายงานประจำปี 2565-2566. สืบค้นจาก https://www.bts.co.th/library/system-annual.html.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2561). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ภิวัฒน์ อารยะรังสฤษฎ์, และคณะ. (2565). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการใช้บริการรถไฟฟ้า BTS : กรณีศึกษารถไฟฟ้าส่วนต่อขยายสายสีเขียว (ฝั่งเหนือ) ณ สถานีหมอชิต. วารสารบริหารจัดการและ นวัตกรรมท้องถิ่น มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร, 4(2), 1-14.
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ. (2563). คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้าขนส่ง มวลชนใต้ดินจากสถานีท่าพระถึงสถานีวัดมังกร ในกรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมการศึกษาและ การวิจัย มหาวิทยาลัยสยาม, 4(2), 135-146.
วัฒนา สุนทรธัย. (2551). เรียนสถิติด้วย SPSS ภาคความรู้เบื้องต้น. (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน). วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
วัชรากร ทองคงแก้ว และคณะ. (2565). อิทธิพลของภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและ สหกรณ์การเกษตร สาขาปราสาทเมืองใหม่ จังหวัดสุรินทร์.วารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยแม่โจ้, 4(2), 1-24.
วัชราภรณ์ อารีรัตนศักดิ์ และคณะ. (2563). ความสัมพันธ์เชิง สาเหตุของคุณภาพบริการความพึงพอใจและความไว้เนื้อเชื่อใจที่มีต่อการกลับมาใช้บริการ ซ้ำของลูกค้าในธุรกิจร้านอาหาร. วารสารวิชาการบัณฑิตศึกษาและสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์, 10(2), 73-85.
วิริยา ประสาลีบุตร. (2561). ปัจจัยคุณภาพการจัดการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส สายสุขุมวิท และสายสีลม. วารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคําแหง, 4(2), 125-134.
ศรายุธ แดงขันธ์. (2564). คุณภาพบริการและภาพลักษณ์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้ซ้ำคลินิกเสริมความงามของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. ค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศูนย์กลางข้อมูลเปิดภาครัฐ (Open Government Data) ภายใต้ชื่อ “data.go.th” ที่สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน). (2566).
สุขุม อ้นทอง และคณะ. (2565). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพล ต่อการกลับมาใช้บริการซ้ําสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่. วารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยแม่โจ้, 4(2), 25-46.
สุรพงษ์ คงสัตย์, และธีรชาติ ธรรมวงค์. (2551). การหาค่าความเที่ยงตรงของแบบสอบถาม (IOC). สืบค้นจาก https://www.mcu.ac.th/article/detail/14329
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2541). ลักษณะในการตอบแบบสอบถามมาตรการประเมินค่า (Likert Scale) และสเกลการจัดประเภท (Category Scales)
Lewis, R.C., & Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality. Chicago, LL : American Marketing Associaton.
Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology.
Lovelock, C. H. (1996). Srevices markrting. New jersey: Prentice Hall.
Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York : McGraw - Hill Book Company.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw –Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &, & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item Scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Setiowati, R., & Putri, A. (2012). The impact of perceived valune on customer satisfaction, loyalty, Recommendation and Repurchase. An Empirical Study of spa Industry in Indonesia. Paper Presented International Conference on Trade, Tourism and Management.
Yamane, T. (1967). Statistic: An Introductory Analysis. New York: Harper &row.
Translates in Thai Reference
Chatchawan O. (2011). Quality of service, academic perspective. Retrieved 30 October 2023, from https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3&read=true&count=true.
Bangkok Mass Transit System Public Company Limited. (2023). Annual report 2022-2023. Retrieved from https://www.bts.co.th/library/system annual.html.
Kanlaya W. (2020). Using SPSS for windows in data analysis. 22nd printing Bangkok: Siam University
Open Government Data center under the name “data.go.th” at the Digital Government Development Agency (Public Organization). (2023).
Phiwat A., et al. (2022). People's satisfaction with the use of the BTS Skytrain service: a case study of the Green Line extension (northern side) at Mo Chit Station. Journal of Management and local innovation Kasetsart University, 4(2), 1-14.
Rungroj S. (2020). Service quality that influences the satisfaction of electric rail transit passengers. Underground mass transit from Tha Phra Station to Wat Mangkorn Station In Bangkok. Journal of Educational Innovation and Research, Siam University, 4(2), 135-146.
Sarayut D.,. (2021). Service quality and image that affect satisfaction and intention to reuse beauty clinics of consumers in Bangkok. Independent Research Master of Business Administration. Bangkok University Statistics on electric rail passengers in the city in 2021-2023. Retrieved from https://data.go.th/ dataset/stat_pass_rail.
Sukhum A., et all. (2022). Service quality and satisfaction of influential service users Continue to return to use the service at Hat Yai Junction Railway Station. Business Administration Journal Maejo University, 4(2), 25-46.
Wattana S. (2008). Learn statistics with SPSS, basic knowledge section. (3rd printing). Bangkok: Chulalongkorn University.
Warassiya S. (2019). Service quality that affects bank customers' intention to reuse services. Krungsri Ayudhya Public Company Limited. Master of Business Administration Thesis. Master of Business Administration Graduate School Silpakorn University, Nakhon Pathom.
Watcharakorn T., Phichet P., Yupaporn A. (2022). The influence of image and service quality on the intention to use repeat services of customers of the Bank for Agriculture and agricultural cooperative Prasat Mueang Mai Branch, Surin Province. Business
Administration Journal Maejo University, 4(2), 1-24.
Watcharaporn A., Bunthawan W., Amornrat S. (2020). Reasons for service quality, satisfaction, and trust in returning to use the service Repeat customers in the restaurant business. Journal of Graduate Studies and Social Sciences, Uttaradit Rajabhat University, 10(2), 73-85.
