ผลของคุณภาพการให้บริการต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของผู้ให้บริการขนส่ง
คำสำคัญ:
Keywords: Service quality, Decision to Repurchase, Logistic Service Providers of Mailings and Productsบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพในการให้บริการและการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของผู้ให้บริการขนส่ง ระหว่าง บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด บริษัท เคอร์รี่ เอกซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ เก็บตัวอย่างจากลูกค้าที่เคยใช้บริการทางไปรษณียภัณฑ์และรับส่งพัสดุจากทั้ง 3 บริษัท จำนวน 1,200 คน ผลการวิจัยสรุปได้ว่า สำหรับ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด คุณภาพการให้บริการในด้านความเป็นรูปธรรม และในด้านการให้ความมั่นใจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05) สำหรับ บริษัท เคอร์รี่ เอกซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด คุณภาพการให้บริการในด้านความน่าเชื่อถือ และในด้านการเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05) สำหรับ บริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด พบว่า คุณภาพการให้บริการในด้านการตอบสนอง ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05)
References
Berry,N. & Parasuraman, M. (1990). Delivering quality service, balancing customer perceptions and expectations. New York: A Division of Macmillan.
Buakaew, Nichapat, & Chienwattanasook, Krisada. (2562). Behaviors of Consumers Perception of Quality Perception of Efficiency Affects Service Purchase between Kerry Express and Thai Post. Journal of MCU Nakhondhat, 6(4), June, 2019, 1782-1796.
Chantra-ari, Chaichana, Nami, Mariam & Shoosanuk, Ampon. (2559). The Influence of Service Quality on Trust, Satisfaction and Customer Positive Word of Mouth and Revisit of RAMA II HOSPITAL. Panyapiwat Journal, 8(2), 25-40. Retrieved from https://www.tci-thaijo.org/index.php/pimjournal/article/view/65645
Chienwattanasook, Krisada, & Onputtha, Suraporn. (2017). Discrimination Analysis of Customers Considering Price and Quality in Purchasing Decision Using Service marketing Mix (7P’S) Factors. Journal of Marketing and Management, 4(2), 70-87.
Hwang, Yongcheol, Kim, Kyoung-Hoon, Kim, Kyoung-Hun, & Choung-Soo, Cheon (2013). The Effect to Trust, Satisfaction, Repurchase intention by Logistic Service Quality in Online Shopping. Productivity Review, 27(1), 479-507. ISSN 1225-3553, Korea Productivity Association, doi:10.15843/kpapr.27.1.201303.479
Kheawsimma, Saranrat, & jullobol, Nopnapa. (2560). Factors Influencing Service Satisfaction: Siriraj Hospital, Jhulalongkorn Hospital, and Ramathibodi Hospital. Nakhon Pathom: Rajamangala University of Technology Rattanakosin. 684-695.
Luo, Hanyang, Yu, Yanan, Huang, Wei, Cai, Zhiwei, & Chen, Yun (2017). Impact of service recovery quality on consumers' repurchase intention: The moderating effect of customer relationship quality. 2017 International Conference on Service Systems and Service Management, IEEE, doi:10.1109/icsssm.2017.7996204
Prachachat Thurakij. (2561). “Kerry” The high Race, Announcing a revision of the investment plan for the year 2018 to add a total of close to 2,000 million after the total Q1 service. Retrieved from: https://www.prachachat.net/economy/news-136473 [March, 28, 2018]
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1990). The customer view of service quality. New York: Free Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1998). SERQUAL: A multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12 - 40.
Thansettakij. (2561). Logistics Boom!! 'Big name' scramble 30 billion cake. Retrieved from: https://www.thansettakij.com/content/281379 [May, 15, 2018]
Thongyam, Pawinee. (2560). The Importance of Service Quality for Business Success. Kasem Bundit Journal, 18(1), 219-232.
Wang, Xuehua (2011). The Effect of Unrelated Supporting Service Quality on Consumer Delight, Satisfaction, and Repurchase Intentions. Journal of Service Research, 14(2), 149-163. ISSN 1094-6705, SAGE Publications, doi: 10.1177/1094670511400722
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
ทัศนคติ ความคิดเห็นใด ๆ ที่ปรากฏในวารสารเกษมบัณฑิตฉบับนี้เป็นของผู้เขียน โดยเฉพาะ มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิตและบรรณาธิการ ไม่จำเป็นต้องมีความเห็นพ้องด้วย
