ผลของคุณภาพการให้บริการต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของผู้ให้บริการขนส่ง
คำสำคัญ:
Keywords: Service quality, Decision to Repurchase, Logistic Service Providers of Mailings and Productsบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพในการให้บริการและการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของผู้ให้บริการขนส่ง ระหว่าง บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด บริษัท เคอร์รี่ เอกซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ เก็บตัวอย่างจากลูกค้าที่เคยใช้บริการทางไปรษณียภัณฑ์และรับส่งพัสดุจากทั้ง 3 บริษัท จำนวน 1,200 คน ผลการวิจัยสรุปได้ว่า สำหรับ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด คุณภาพการให้บริการในด้านความเป็นรูปธรรม และในด้านการให้ความมั่นใจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05) สำหรับ บริษัท เคอร์รี่ เอกซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด คุณภาพการให้บริการในด้านความน่าเชื่อถือ และในด้านการเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05) สำหรับ บริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด พบว่า คุณภาพการให้บริการในด้านการตอบสนอง ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05)
เอกสารอ้างอิง
Berry,N. & Parasuraman, M. (1990). Delivering quality service, balancing customer perceptions and expectations. New York: A Division of Macmillan.
Buakaew, Nichapat, & Chienwattanasook, Krisada. (2562). Behaviors of Consumers Perception of Quality Perception of Efficiency Affects Service Purchase between Kerry Express and Thai Post. Journal of MCU Nakhondhat, 6(4), June, 2019, 1782-1796.
Chantra-ari, Chaichana, Nami, Mariam & Shoosanuk, Ampon. (2559). The Influence of Service Quality on Trust, Satisfaction and Customer Positive Word of Mouth and Revisit of RAMA II HOSPITAL. Panyapiwat Journal, 8(2), 25-40. Retrieved from https://www.tci-thaijo.org/index.php/pimjournal/article/view/65645
Chienwattanasook, Krisada, & Onputtha, Suraporn. (2017). Discrimination Analysis of Customers Considering Price and Quality in Purchasing Decision Using Service marketing Mix (7P’S) Factors. Journal of Marketing and Management, 4(2), 70-87.
Hwang, Yongcheol, Kim, Kyoung-Hoon, Kim, Kyoung-Hun, & Choung-Soo, Cheon (2013). The Effect to Trust, Satisfaction, Repurchase intention by Logistic Service Quality in Online Shopping. Productivity Review, 27(1), 479-507. ISSN 1225-3553, Korea Productivity Association, doi:10.15843/kpapr.27.1.201303.479
Kheawsimma, Saranrat, & jullobol, Nopnapa. (2560). Factors Influencing Service Satisfaction: Siriraj Hospital, Jhulalongkorn Hospital, and Ramathibodi Hospital. Nakhon Pathom: Rajamangala University of Technology Rattanakosin. 684-695.
Luo, Hanyang, Yu, Yanan, Huang, Wei, Cai, Zhiwei, & Chen, Yun (2017). Impact of service recovery quality on consumers' repurchase intention: The moderating effect of customer relationship quality. 2017 International Conference on Service Systems and Service Management, IEEE, doi:10.1109/icsssm.2017.7996204
Prachachat Thurakij. (2561). “Kerry” The high Race, Announcing a revision of the investment plan for the year 2018 to add a total of close to 2,000 million after the total Q1 service. Retrieved from: https://www.prachachat.net/economy/news-136473 [March, 28, 2018]
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1990). The customer view of service quality. New York: Free Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1998). SERQUAL: A multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12 - 40.
Thansettakij. (2561). Logistics Boom!! 'Big name' scramble 30 billion cake. Retrieved from: https://www.thansettakij.com/content/281379 [May, 15, 2018]
Thongyam, Pawinee. (2560). The Importance of Service Quality for Business Success. Kasem Bundit Journal, 18(1), 219-232.
Wang, Xuehua (2011). The Effect of Unrelated Supporting Service Quality on Consumer Delight, Satisfaction, and Repurchase Intentions. Journal of Service Research, 14(2), 149-163. ISSN 1094-6705, SAGE Publications, doi: 10.1177/1094670511400722
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
Any views or opinions expressed in this issue of the Kasem Bundit University Journal are those of the authors alone and do not necessarily reflect the views or opinions of Kasem Bundit University or the editors.
